近期，民航業(yè)即將進(jìn)入冬春航季。根據(jù)疫情形勢(shì)發(fā)展、近期防控措施的優(yōu)化、地方接受國(guó)際航班保障能力的提升，多家航空公司宣布陸續(xù)恢復(fù)并增加多條國(guó)際航線，加快推進(jìn)國(guó)際航空市場(chǎng)的恢復(fù)。

然而當(dāng)前航空公司依舊面臨的以下痛點(diǎn)：

1、受疫情管控影響，航班調(diào)整變動(dòng)較多，導(dǎo)致大量旅客打電話到呼叫中心咨詢退、改簽及投訴業(yè)務(wù)，呼叫中心話務(wù)量驟增，客服人員的工作強(qiáng)度不斷增加。

2、航班動(dòng)態(tài)信息查詢對(duì)旅客來(lái)說(shuō)使用頻率非常高，但傳統(tǒng)的電話按鍵多層級(jí)查詢方式，很難滿足旅客的快捷查詢需求。

3、若因疫情管控，座席居家辦公，客服監(jiān)管難度增加。

呼叫中心是航空公司服務(wù)客戶的重要窗口，座席能夠快速獲取旅客的訴求，不斷推動(dòng)航空公司服務(wù)流程的優(yōu)化與改進(jìn)，提升航空公司的服務(wù)品質(zhì)。

為了給旅客提供更精準(zhǔn)化的服務(wù)，改善航空公司客戶服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約人力成本，提升機(jī)場(chǎng)的服務(wù)效率和旅客滿意度，藍(lán)點(diǎn)軟件采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)，結(jié)合AI智能技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用，對(duì)航空公司客服熱線系統(tǒng)功能進(jìn)行智能化升級(jí)改造的同時(shí)，并針對(duì)疫情，加入居家座席功能。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的熱線號(hào)碼呼出、呼入，集中受理旅客的業(yè)務(wù)需求，為旅客提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。

呼叫中心客服系統(tǒng)功能升級(jí)改造體現(xiàn)在：

智能話務(wù)員

靈活定制的智能語(yǔ)音流程功能，可以實(shí)現(xiàn)各種電話自助服務(wù)，如自助獲取到航班、疫情防控、安檢須知、機(jī)票服務(wù)、航運(yùn)、班車等信息，系統(tǒng)支持將查詢到的信息以短信形式發(fā)送至旅客的手機(jī)號(hào)碼。

智能話務(wù)員提供7*24小時(shí)在線服務(wù)，隨時(shí)響應(yīng)旅客咨詢需求，緩解話務(wù)壓力，降低人工成本。如旅客有投訴建議及詳細(xì)咨詢的訴求，系統(tǒng)可轉(zhuǎn)接至人工客服，實(shí)現(xiàn)智能+人工的運(yùn)營(yíng)模式，提升旅客服務(wù)體驗(yàn)。

智能質(zhì)檢

全量自動(dòng)質(zhì)檢分析所有錄音內(nèi)容，支持自定義語(yǔ)音語(yǔ)義質(zhì)檢規(guī)則，客服中心可通過(guò)關(guān)鍵詞、語(yǔ)義理解等方式檢測(cè)文本內(nèi)容，對(duì)通話錄音中的語(yǔ)調(diào)分析、語(yǔ)速監(jiān)測(cè)、情緒分析和對(duì)話空白音等要素進(jìn)行檢測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等多維度質(zhì)檢，智能質(zhì)檢能夠有效解放人力，避免人工抽檢可能帶來(lái)的漏檢、錯(cuò)檢和盲檢，提高質(zhì)檢覆蓋率。

遠(yuǎn)程座席

系統(tǒng)支持部署遠(yuǎn)程座席遠(yuǎn)程居家辦公模式，搭建方式靈活，并具備高并發(fā)的處理能力，能夠跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊(duì)，保證座席居家辦公的穩(wěn)定性和高效性。

座席監(jiān)控

便于運(yùn)營(yíng)管理人員直觀地掌握呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況。如座席工作狀態(tài)、電話接通率、呼損率等指標(biāo)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理。

除此以外，呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)功能還包括：

來(lái)電彈屏

旅客來(lái)電時(shí)，座席能夠通過(guò)系統(tǒng)彈屏輕松掌握旅客信息，有針對(duì)性地了解旅客需求，為旅客提供個(gè)性化服務(wù)。

ACD話務(wù)分配

系統(tǒng)對(duì)旅客的來(lái)電實(shí)行自助話務(wù)分配，支持循環(huán)分配、順序分配、平均話務(wù)量分配、客戶等級(jí)分配、最長(zhǎng)空閑時(shí)間分配等多種分配方式。

客戶信息管理

呼叫中心系統(tǒng)自帶CRM業(yè)務(wù)管理功能，支持客戶管理、新建服務(wù)記錄、跟進(jìn)、流轉(zhuǎn)等功能，便于航空公司有效整合旅客服務(wù)信息，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部之間信息共享，確保服務(wù)的連續(xù)性和高效性。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)針對(duì)座席的話務(wù)量、工單處理量、服務(wù)質(zhì)量等數(shù)據(jù)，生成工作績(jī)效數(shù)據(jù)報(bào)表，直觀展示座席日常工作關(guān)鍵指標(biāo)，幫助航空公司完善KPI考核手段，督促座席提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)為管理者業(yè)務(wù)決策分析，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析提供數(shù)據(jù)支撐。

支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接

我們可以提供開(kāi)放的API接口，能夠快速和航空公司自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接、整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服與其他業(yè)務(wù)有效對(duì)接。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、航空公司呼叫中心系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，12366稅務(wù)熱線系統(tǒng)、居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。