在呼叫中心管理的所有客戶支持渠道中實(shí)現(xiàn)視頻通話是一項(xiàng)創(chuàng)新，在2021年就已經(jīng)形成了強(qiáng)勁的勢(shì)頭。作為客戶服務(wù)中相對(duì)較新的功能，視頻聊天可以通過(guò)提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)來(lái)彌合組織與其客戶之間的差距。視頻使呼叫中心座席能夠與客戶面對(duì)面交流，快速有效地解決問(wèn)題。
最近兩年，受新冠疫情反復(fù)等因素的影響，線下無(wú)接觸服務(wù)、線下轉(zhuǎn)線上正在成為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵需求，進(jìn)而帶動(dòng)了視頻客服的快速發(fā)展。通過(guò)高清軟硬件系統(tǒng)解決方案可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員與用戶在線實(shí)時(shí)的視頻通信，從而解決當(dāng)前語(yǔ)音服務(wù)中客戶與座席之間存在"看不見(jiàn)、說(shuō)不清、聽(tīng)不懂"等服務(wù)痛點(diǎn)，廣泛賦能各類業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
視頻呼叫中心的6大優(yōu)勢(shì)
視頻呼叫中心可以讓座席更好地與客戶溝通。以下是六個(gè)最突出的優(yōu)勢(shì)：
1.增強(qiáng)的實(shí)時(shí)支持
缺乏視覺(jué)接觸一直是呼叫中心互動(dòng)的一個(gè)主要挑戰(zhàn)。涉及硬件安裝或維護(hù)的行業(yè)，如互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)或公用事業(yè)提供商，會(huì)發(fā)現(xiàn)提供卓越的客戶支持尤其具有挑戰(zhàn)性。診斷問(wèn)題在很大程度上取決于客戶準(zhǔn)確傳達(dá)設(shè)備狀態(tài)和信息的能力，僅語(yǔ)音通話或聊天有許多局限性。
啟用視頻通話作為支持選項(xiàng)，不僅使您的呼叫中心座席能夠直接實(shí)時(shí)觀察設(shè)備行為和問(wèn)題，還極大地提高了客戶支持的效率，有助于提高整個(gè)呼叫中心的座席利用率和盈利能力。
2.個(gè)性化的客戶體驗(yàn)
像Zappos和Amazon這樣的先驅(qū)通過(guò)關(guān)注客戶體驗(yàn)獲得了巨大的發(fā)展，個(gè)性化已經(jīng)成為CX的一個(gè)重要方面。從這里可以看出麥肯錫的研究，客戶對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)個(gè)性化的渴望正在成為許多行業(yè)的一個(gè)差異化點(diǎn)。
視頻聊天支持本質(zhì)上提供了個(gè)性化。因?yàn)榭蛻艨梢栽谥辈ヒ曨l中面對(duì)面地看到您的呼叫中心座席，他們可以在新的情感和非語(yǔ)言層面上與您的品牌建立聯(lián)系。聯(lián)絡(luò)中心主管和經(jīng)理甚至可以使用視頻通話作為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的個(gè)人通信偏好和座席的個(gè)人技能將客戶轉(zhuǎn)接到特定的座席。
3.更快的解決時(shí)間
客戶在試圖解釋他們面臨的問(wèn)題時(shí)經(jīng)常會(huì)感到沮喪，而座席在試圖理解問(wèn)題時(shí)會(huì)浪費(fèi)寶貴的時(shí)間。通過(guò)視頻，客戶可以使用他們的攝像頭、屏幕共享或共同瀏覽向座席展示他們的問(wèn)題，從而增加首次呼叫解決率(FCR)和削減平均處理時(shí)間(AHT)同時(shí)提高客戶滿意度。反過(guò)來(lái)，這也極大地解放了座席，使其專注于其他客戶，減少了來(lái)電者隊(duì)列，并有助于防止客戶放棄或流失。
4.增加收入
在您的呼叫中心實(shí)施視頻還可以讓您的呼叫中心座席發(fā)現(xiàn)新的追加銷售和交叉銷售機(jī)會(huì)，從而對(duì)銷售產(chǎn)生直接影響。在典型的呼入電話互動(dòng)中，很難超越客戶最初的問(wèn)題。但是，視頻使您的座席能夠建立牢固的融洽關(guān)系，觀察背景線索，甚至在談話中自然地展示新產(chǎn)品。
5.降低成本
在您的全渠道支持流程中引入視頻通話，通常可以提高運(yùn)營(yíng)效率并降低呼叫中心成本。由于視頻電話可以有效替代面對(duì)面會(huì)議或卡車點(diǎn)名，因此您的座席和技術(shù)人員不需要經(jīng)常外出進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，從而節(jié)省了員工和差旅成本。這一新增渠道還為呼叫中心主管和經(jīng)理提供了新的變量，用于調(diào)整升級(jí)路徑和管理跨支持層的數(shù)量。
6.密切品牌營(yíng)銷
在呼叫中心使用視頻是營(yíng)銷你的品牌的好方法。在視頻通話中，客戶可以一瞥貴公司的氛圍。干凈、明亮的背景、穿著專業(yè)的座席商和清晰的溝通對(duì)提升你的品牌形象大有幫助。結(jié)合快速的問(wèn)題解決，這鼓勵(lì)客戶向他們的朋友和家人推薦您的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)，或者在社交媒體上分享他們的客戶支持體驗(yàn)。演示是關(guān)鍵，視頻聊天是打動(dòng)客戶的絕佳機(jī)會(huì)。
這也是通過(guò)以人為中心的互動(dòng)來(lái)擴(kuò)展你的品牌聲音的絕佳途徑。在與員工面對(duì)面的交談中，你的客戶更有可能認(rèn)同你的品牌。視頻有助于向您的客戶展示他們與您的座席之間的相似之處，培養(yǎng)人際關(guān)系、熟悉度和忠誠(chéng)度。
受益于視頻呼叫中心的6個(gè)行業(yè)
呼叫中心軟件利用視頻對(duì)各垂直行業(yè)的組織來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)寶貴的資產(chǎn)，但某些行業(yè)會(huì)比其他行業(yè)更能從實(shí)時(shí)視頻功能中受益。
1.遠(yuǎn)程保健
根據(jù)美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)，76%的美國(guó)醫(yī)院已經(jīng)使用遠(yuǎn)程醫(yī)療技術(shù)。遠(yuǎn)程保健增加了接觸醫(yī)生的機(jī)會(huì)并且有助于確?；颊咴诓辉斐刹槐愕那闆r下獲得最好的醫(yī)療保健。視頻對(duì)于提供適當(dāng)?shù)倪h(yuǎn)程護(hù)理至關(guān)重要，遠(yuǎn)程護(hù)理通常通過(guò)類似聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境進(jìn)行。安全、高清質(zhì)量的視頻使遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)提供商能夠提供及時(shí)、便捷的護(hù)理，包括遠(yuǎn)程技術(shù)人員協(xié)助、醫(yī)療設(shè)備支持以及護(hù)士和醫(yī)生出診。
例如，高質(zhì)量的視頻有助于醫(yī)生與病人遠(yuǎn)程查看x光片、CT掃描和其他診斷報(bào)告，而病人不必離開(kāi)他們的家。當(dāng)然，實(shí)際的診斷過(guò)程需要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，但后續(xù)的預(yù)約可以通過(guò)視頻進(jìn)行。
2.專業(yè)性勞務(wù)
許多專業(yè)或商業(yè)服務(wù)將受益于在其呼叫中心實(shí)施視頻，從咨詢到房地產(chǎn)到法律。信任是客戶和專業(yè)服務(wù)提供商之間關(guān)系的一個(gè)重要因素。通過(guò)快速、個(gè)性化和方便的關(guān)注，視頻可以在建立這種信任方面發(fā)揮作用。例如，一家咨詢公司可以通過(guò)視頻與客戶舉行會(huì)議，以提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)，同時(shí)將咨詢作為客戶交互歷史和客戶記錄的一部分。
3.金融服務(wù)
金融服務(wù)部門必須提供超級(jí)安全的支持，以培養(yǎng)客戶的信任。就交易或經(jīng)紀(jì)建議與客戶進(jìn)行面對(duì)面的視頻互動(dòng)，比通過(guò)電話聯(lián)系更能建立信任。借助視頻，金融服務(wù)公司可以為高價(jià)值客戶提供周到而且質(zhì)量屬上乘的客戶支持，確保安全、加密的通信，并以高分辨率一起審閱金融文檔或數(shù)據(jù)。
4.保險(xiǎn)
保險(xiǎn)公司可以通過(guò)在聯(lián)絡(luò)中心工作流程中引入視頻來(lái)節(jié)省成本并改進(jìn)索賠流程。更快的理賠提高了效率和客戶滿意度。有了視頻，損失理算員不必前往現(xiàn)場(chǎng)。相反，客戶可以通過(guò)他們的智能手機(jī)或個(gè)人設(shè)備顯示損壞情況，并更有效地提出索賠，使理賠人員更容易實(shí)時(shí)處理。
5.制造業(yè)
制造企業(yè)可以通過(guò)視頻與客戶合作，以確定關(guān)鍵問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)并高效解決這些問(wèn)題。使用視頻支持，座席可以更好地了解客戶面臨的問(wèn)題，并當(dāng)場(chǎng)提供解決方案，或通過(guò)視頻快照向技術(shù)人員提供背景信息。視頻還使技術(shù)人員能夠進(jìn)行訪問(wèn)前評(píng)估，以便他們提前準(zhǔn)備好合適的工具。
6.零售
通過(guò)視頻，零售商可以提供除實(shí)時(shí)聊天或電話支持之外的個(gè)性化設(shè)置和產(chǎn)品幫助，包括實(shí)時(shí)演示和詳細(xì)的組裝說(shuō)明。視頻還允許零售商在整個(gè)產(chǎn)品生命周期中擴(kuò)展客戶支持，并最大限度地減少因設(shè)置或技術(shù)問(wèn)題而導(dǎo)致的昂貴退貨。
使用MyComm IPVC視頻客服系統(tǒng)創(chuàng)建視頻呼叫中心
可視化客戶服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的終極目標(biāo)，人類接受的信息83%來(lái)源于視覺(jué)，面對(duì)面的可視化客戶服務(wù)將提高85%的溝通效率。
目前市場(chǎng)上主流的客服系統(tǒng)主要側(cè)重于語(yǔ)音、短信、郵件，部分包含微信、webchat、APP等多媒體接入的系統(tǒng)，也主要側(cè)重于文字聊天、傳遞圖片和音視頻文件，無(wú)法做到實(shí)時(shí)的視頻交流。
在傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)增加視頻接入手段和視頻處理技術(shù)，使座席不但可以提供傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)，還可以提供面對(duì)面的視頻服務(wù)，這就是MyComm IPVC視頻呼叫中心?；贗P高清視頻技術(shù)的視頻呼叫中心可以使企業(yè)在客戶足不出戶的情況下向客戶提供更直觀的面對(duì)面服務(wù)，解決了原來(lái)用語(yǔ)言無(wú)法準(zhǔn)確描述或者客戶無(wú)法理解的問(wèn)題。采用視頻呼叫中心后可以實(shí)現(xiàn)方便客戶辦理業(yè)務(wù)，減少客戶出行成本，節(jié)省客戶時(shí)間，提高客戶的滿意度，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
視頻展示，語(yǔ)音和視頻的暢通交流，實(shí)時(shí)的和網(wǎng)站訪問(wèn)用戶進(jìn)行在線溝通
MyComm IPVC視頻呼叫中心適用于多種服務(wù)場(chǎng)景，包括：
·互聯(lián)網(wǎng)+在線服務(wù)和營(yíng)銷
·保險(xiǎn)報(bào)案實(shí)時(shí)視頻服務(wù)
·銀行在線業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程支持
·政府辦事視頻認(rèn)證與審核
·視頻新聞爆料
·有視頻需求的售后和服務(wù)支持
·遠(yuǎn)程視頻故障處理
·視頻醫(yī)療咨詢
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
·系統(tǒng)提供多種接口方式與第三方系統(tǒng)整合，如Javascript SDK，AndroidSDK，iOSSDK，WebRTC，Webservice，WebSocket等。
·基于軟視頻部署方便，建設(shè)成本低，整合周期短。
·系統(tǒng)的功能模塊可以分成不同的子系統(tǒng)分布部署，每個(gè)子系統(tǒng)又可能群集部署，應(yīng)用各種規(guī)模的應(yīng)用。
·系統(tǒng)單機(jī)可以支持高達(dá)1024路 呼叫同時(shí)并發(fā)。
產(chǎn)品特性
·排隊(duì)視頻——排隊(duì)過(guò)程支持播放排隊(duì)視頻。
·路由策略——基于主叫、被叫、時(shí)間和用戶按鍵的多種路由策略。
·坐席登錄——座席在接聽(tīng)視頻呼叫前，需要登錄到視頻呼叫中心系統(tǒng)。
·坐席簽出——座席退出工作狀態(tài)，應(yīng)該簽出系統(tǒng)。
·視頻通話——座席應(yīng)答客戶的視頻通話后，可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與視頻的同步交互。
·視頻轉(zhuǎn)接——視頻通話支持在坐席之間進(jìn)行轉(zhuǎn)接。
·視頻推送——支持推送圖片、視頻、屏幕截圖。
·視頻錄制——視頻通話支持錄制。
MyCommIPVC視頻呼叫中心價(jià)值
·溝通效率提高85%以上
·拉近客戶距離，全面可視化交流
·提升客戶滿意度
·提高服務(wù)效率
·創(chuàng)新業(yè)績(jī)渠道
·開(kāi)啟服務(wù)新模式
MyCommIPVC視頻呼叫中心特性
·采用WebSocket和 WebRTC技術(shù)
·客戶終端完全依賴Web瀏覽技術(shù)， 無(wú)需安裝任何插件
·自動(dòng)資源調(diào)度和負(fù)載均衡 支持座席與IVVR互轉(zhuǎn)功能
·豐富的調(diào)用接口和適配不同 平臺(tái)的SDK
·根據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶寬，自動(dòng)調(diào)節(jié)視頻 質(zhì)量和清晰度
·可與傳統(tǒng)的客服完美融合、 升級(jí)和擴(kuò)容
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
