這兩年受疫情影響，很多行業(yè)都陷入半停頓狀態(tài)，而旅游業(yè)作為受疫情影響最嚴(yán)重的行業(yè)之一，也幾乎處于停滯狀態(tài)。然而近期隨著國(guó)內(nèi)疫情的有效控制和常態(tài)化管理，旅游業(yè)也在正逐步有序恢復(fù)，但仍然面臨許多困難。

旅游行業(yè)面臨的現(xiàn)狀與痛點(diǎn)：

各地防控措施不斷調(diào)整，游客擔(dān)心“有去無(wú)回”；

疫情防控期間，退改票務(wù)流程繁瑣，客戶交易容易，退費(fèi)難；

咨詢、投訴量增加，話務(wù)高峰期電話頻繁占線，客戶等候時(shí)間長(zhǎng)；

座席服務(wù)質(zhì)量參差不齊，缺少統(tǒng)一規(guī)范管理；

客服人員被隔離居家，或企業(yè)因疫情管控要求，員工需遠(yuǎn)程居家辦公。

因此旅游企業(yè)應(yīng)做好產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化和服務(wù)升級(jí)，搭建專業(yè)的客服熱線系統(tǒng)不斷完善客戶服務(wù)，提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，積極應(yīng)對(duì)旅游需求的反彈。

旅游行業(yè)客服熱線系統(tǒng)采用了先進(jìn)的軟交換技術(shù)，能夠通過(guò)統(tǒng)一的客服號(hào)碼呼出和呼入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理游客的各種業(yè)務(wù)需求，為廣大游客提供專業(yè)、全面的旅游相關(guān)信息咨詢?？头峋€系統(tǒng)功能包括：智能話務(wù)員、來(lái)電彈屏、客戶信息管理、工單管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、座席監(jiān)管、電話回訪、錄音、信息公告等。

智能話務(wù)員

靈活定制的智能語(yǔ)音流程功能可以實(shí)現(xiàn)各種電話自助服務(wù)，為游客提供防疫政策咨詢、景點(diǎn)介紹、價(jià)格查詢、酒店住宿等服務(wù)。有效減少了高頻重復(fù)問(wèn)題咨詢，緩解話務(wù)高峰期電話排隊(duì)占線的問(wèn)題，使人工座席集中精力解決因訂單退款不及時(shí)、退訂扣費(fèi)高等問(wèn)題引發(fā)的投訴問(wèn)題。

客戶信息管理

CRM客戶信息管理功能結(jié)合來(lái)電彈屏，能夠不斷完善客戶信息，并根據(jù)客戶分類，如VIP客戶、普通客戶、紅名單管理，黑名單管理等，方便座席及時(shí)了解客戶情況，為客戶提供個(gè)性化、規(guī)范性服務(wù)。

工單管理

目前大部分旅游平臺(tái)為了滿足人們的個(gè)性化消費(fèi)需求，紛紛推出了私人定制旅游業(yè)務(wù)，有效防范游客聚集，加強(qiáng)游客分流管理，減少疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)?？蛻魮艽驘峋€電話，座席記錄客戶出游需求，并建立工單，分派給相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員，客服中心內(nèi)部分工明確，提高旅游類企業(yè)服務(wù)流程的規(guī)范化。

另外，游客也可以對(duì)景區(qū)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和建議，座席對(duì)構(gòu)成有效投訴的游客訴求進(jìn)行記錄，并提交投訴工單，依據(jù)游客要求，向游客提供投訴處理信息跟進(jìn)動(dòng)態(tài)，并對(duì)已結(jié)案的投訴工單，對(duì)投訴人定期電話回訪。實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游公司的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好地提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

系統(tǒng)支持對(duì)客服中心的話務(wù)數(shù)據(jù)、工單量、座席績(jī)效等各個(gè)模塊內(nèi)容進(jìn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)，可視化的圖表能夠直觀地反映客服中心各時(shí)間段的運(yùn)營(yíng)情況，便于管理者有針對(duì)性地做出工作決策和管理調(diào)整，同時(shí)也為旅游內(nèi)容營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)支持。

座席監(jiān)管

管理者能夠通過(guò)此功能，實(shí)時(shí)查看座席人員接打電話的具體情況，而且可以對(duì)語(yǔ)音通話實(shí)行監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等操作，對(duì)座席人員進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范監(jiān)管。

錄音

系統(tǒng)對(duì)每通電話全程錄音，以此不斷優(yōu)化客服溝通技巧，有效監(jiān)督客服的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，提高客戶服務(wù)的專業(yè)度。如果出現(xiàn)客戶投訴或者其他糾紛問(wèn)題，通話錄音也是一份有利的證據(jù)信息。

信息公告

如因天氣惡劣原因、疫情封控，需要調(diào)整旅游路線或者改變發(fā)團(tuán)時(shí)間等情況，可以通過(guò)客服熱線系統(tǒng)以電話呼叫或者短信的方式，對(duì)游客進(jìn)行通知，保證公告信息及時(shí)準(zhǔn)確通知到游客。

座席遠(yuǎn)程居家辦公

特殊時(shí)期，座席遠(yuǎn)程居家辦公能夠幫助企業(yè)最大限度靈活自由地聘用和部署座席人員。藍(lán)點(diǎn)軟件能夠靈活部署坐席居家辦公模式，實(shí)現(xiàn)坐席隨時(shí)隨地輕松接入。座席人員只需一臺(tái)電腦、一根網(wǎng)線、再加上一副耳麥，即可在家開展接聽電話、處理客戶咨詢和投訴業(yè)務(wù)，使企業(yè)能夠更方便的為客戶提供24小時(shí)客戶服務(wù)。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、旅游行業(yè)客服熱線系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。