近20年來，我在呼叫中心運(yùn)營的工作實(shí)踐中，越來越清晰的感知到，呼叫中心的發(fā)展演變，經(jīng)歷了“新模式探索→集中后臺運(yùn)營→業(yè)務(wù)中臺能力建設(shè)→數(shù)字化驅(qū)動(dòng)綜合體”這樣四個(gè)階段；而呼叫中心的服務(wù)對象，也由單一的C端用戶，也覆蓋到C端、B端、A端（Agent，代理人/業(yè)務(wù)員/客戶經(jīng)理等一線業(yè)務(wù)人員）；從業(yè)務(wù)形式來說，電話也不是唯一的支撐手段，視頻、微信（個(gè)微和企微）、直播和各類IM的在線即時(shí)互動(dòng)，也組成了立體的溝通通道和溝通矩陣。

在今天，各家呼叫中心都在面臨迫切的轉(zhuǎn)型需求，按原先成本中心的定位，不斷優(yōu)化流程、提升效率的直接結(jié)果，就是系統(tǒng)化、智能化的應(yīng)用不斷替代簡單人工，呼叫中心的技術(shù)價(jià)值提升，經(jīng)營價(jià)值不斷下降，原先的新模式、新渠道逐漸走向消亡，失去獨(dú)立性，成為生產(chǎn)方的技術(shù)模塊。實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，首先要解決轉(zhuǎn)去哪里的問題。對呼叫中心而言，要講清的是，在不斷壓縮成本的同時(shí)，我們自身的價(jià)值到底是什么。價(jià)值，既有隱性的用戶體驗(yàn)提升價(jià)值，也有顯性的業(yè)務(wù)價(jià)值。在疫情持續(xù)3年之后的今天以及看得見相當(dāng)長的后疫情時(shí)代，企業(yè)面對的業(yè)務(wù)壓力更加嚴(yán)峻，能實(shí)現(xiàn)更大的業(yè)務(wù)價(jià)值，是對企業(yè)更可寶貴的東西?；诖?，我們不妨沿著這個(gè)思路思考下去，業(yè)務(wù)從哪兒來、如何來，做為呼叫中心我們可為的是什么。

呼叫中心的核心資源是豐富的觸點(diǎn)與場景，短板是大多數(shù)觸點(diǎn)的接觸深度不夠，對應(yīng)客戶的標(biāo)簽不豐富、不完善，要做深度的客戶價(jià)值挖掘，前端的呼叫中心就需要與后端的客戶模型、產(chǎn)品模型庫進(jìn)行緊密有效的對接、互動(dòng)，通過互通互補(bǔ)，不斷提升客戶識別、產(chǎn)品識別的準(zhǔn)確度，帶來效率提升，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)新的模式成立。