隨著客戶詢問變得越來越復(fù)雜，通常涉及渠道之間的多個轉(zhuǎn)換，在線客服系統(tǒng)提供更大的滿意度和減少客戶流失的關(guān)鍵。

全渠道客戶服務(wù)將這些渠道連接起來，確?？蛻舻玫礁?、更有效的支持。

全渠道營銷方法的好處不僅僅是客戶體驗。它還允許企業(yè)更好地了解客戶及其需求，簡化客戶旅程中的步驟，以便更好地了解如何改進流程。

然而，在你冒險并開始推出新的數(shù)字渠道之前，你需要考慮一下客戶的旅程，以及哪些方法的組合最適合你的業(yè)務(wù)。這意味著通過設(shè)計開發(fā)數(shù)字方法，而不是被推入數(shù)字方法。

為了有效地做到這一點，您需要考慮將您的客戶分成不同的組，然后專注于確定哪些渠道最適合這種類型的客戶，以及他們可能在哪些設(shè)備上進行交互。

你需要考慮：什么會給每個客戶類型最快的時間，最少的操作和最高程度的可靠性，然后重新工作。

然后，企業(yè)可以使用這些旅程地圖來個性化交互，采取行動來增強支持過程，并超越客戶的期望。

根據(jù)HubSpot研究，33%的客戶在向多個客服重復(fù)解答問題時，會變得“最沮喪”。

通過將所有渠道連接到一個中央CRM，呼叫中心可以在所有客戶對話中啟用一個單一的視圖。當(dāng)與互動分析結(jié)合起來，捕捉客戶情緒和對話歷史時，這尤其有效。

這種解決方案通過結(jié)合來自自動化系統(tǒng)的上下文，克服了多通道對話的復(fù)雜性。

這意味著，當(dāng)一個客服通過跨渠道進行逐步升級的交互時，他們可以看到自助服務(wù)旅程何時中斷，并訪問客戶-機器人的文字記錄。客服只是從它結(jié)束的地方繼續(xù)對話，客戶不再需要重復(fù)自己。

還有其他策略可以避免客戶重復(fù)自己——從加強呼叫中心路線到改善代理傾聽——但分析驅(qū)動的全渠道可能是最有效的。

盡管短信、信使應(yīng)用程序和實時聊天服務(wù)越來越流行，但許多人仍然依靠打電話來提供客戶服務(wù)。換句話說，盡管擴大客戶可用的數(shù)字通信渠道的數(shù)量是一個關(guān)鍵的需求，但滿足動態(tài)客戶期望的最關(guān)鍵因素是創(chuàng)造一個真正的全渠道體驗。

客戶希望根據(jù)自己偏好的渠道與業(yè)務(wù)進行交流——他們可能很少與那些沒有將首選渠道作為可用選擇的公司進行交流。

統(tǒng)一的渠道來提供一個單一的、精簡的旅程是提供一致的、熟悉的體驗的關(guān)鍵，無論客戶如何聯(lián)系——這對贏得新客戶和維護現(xiàn)有客戶都是一個巨大的好處。

網(wǎng)絡(luò)電話和人工智能技術(shù)可以為您提供所需的工具，為您的客戶創(chuàng)造真正的全渠道體驗。

在支持語音人工智能的通信通道中引入技術(shù)（例如虛擬助理和實時數(shù)據(jù)提示）將使您在擴大業(yè)務(wù)規(guī)模的同時，保持最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來滿足大量的請求。

人工智能還可以幫助用戶保持業(yè)務(wù)連續(xù)性。人工智能虛擬助理也會繼續(xù)提供服務(wù)，即使是在發(fā)生災(zāi)難或其他情況下，其中的考慮一下你的客戶可能想要進行的對話類型。例如，如果這是一個他們想要快速回答的查詢，他們可能更喜歡WhatsApp、短信或網(wǎng)絡(luò)聊天。如果這是他們需要去考慮的事情，那么電子郵件可能是首選的溝通渠道。

今天的全渠道客戶被迫通過各種在線渠道獲取信息，希望在何時、任何地、無論何時能找到他們想要的東西。

一個經(jīng)過良好的監(jiān)控和流程驅(qū)動的全渠道客戶服務(wù)策略可以幫助客戶在所有可能的接觸點上實現(xiàn)無縫體驗。考慮分析客戶的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)和個人角色，以幫助確定應(yīng)該采用哪種聯(lián)系渠道。一個偉大的客戶關(guān)系管理可以幫助促進這一點，能夠提取客戶資料數(shù)據(jù)，如年齡或位置。

盡量避免太快提供過多的渠道，這可能會導(dǎo)致客戶流失?？紤]一個受監(jiān)控的和分良好階段的全渠道策略方法，以幫助確定渠道偏好。為了促進持續(xù)的優(yōu)化過程，請根據(jù)入站接觸量，每周、每月或每季度跟蹤渠道使用的成功程度和采用情況。