根據(jù)Odigo提供的最新研究，75%的企業(yè)高管正在使用人工智能來提供客戶體驗(yàn)（AI for CX），但只有20%的企業(yè)高管將自己的聯(lián)絡(luò)中心評(píng)為提供行業(yè)領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)。

調(diào)查結(jié)果還顯示，歐洲高管認(rèn)為投資云和人工智能將成為客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的核心。

提供個(gè)性化支持作為優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的一部分，比以往任何時(shí)候都更是所有公司的目標(biāo)。隨著數(shù)字渠道現(xiàn)在至關(guān)重要，技術(shù)是保持提供最佳客戶體驗(yàn)的最前沿的關(guān)鍵。

雖然只有20%的企業(yè)認(rèn)為他們提供了良好的客戶體驗(yàn)，但該研究顯示，79%的企業(yè)希望為客戶提供更多支持（高于2021年的70%）。四分之三（75%）的受訪者表示，當(dāng)人工智能支持人工代理時(shí)，效率得到了優(yōu)化（高于2021年的69%）。此外，68%的受訪者認(rèn)為投資云和人工智能正在成為客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的核心，而去年這一比例為62%。

在過去的12個(gè)月里，歐洲組織已經(jīng)采取行動(dòng)，要求增加客戶體驗(yàn)中的人工智能部署。到2021年，41%的高管表示人工智能至關(guān)重要，48%的高管表示人工智能對(duì)其業(yè)務(wù)的成功至關(guān)重要。

快進(jìn)到2022年，75%的企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)投資了用于客戶體驗(yàn)的AI，10家企業(yè)中有9家表示這項(xiàng)投資在改善客戶體驗(yàn)方面取得了成功。最大的采用者是西班牙（81%）和英國（76%）。

該調(diào)查進(jìn)一步顯示，領(lǐng)導(dǎo)者看到了投資人工智能的一系列好處，這取決于他們的組織對(duì)該技術(shù)的使用。

那么人工智能驅(qū)動(dòng)下的在線客服將如何賦能企業(yè)？

單一溝通渠道比較容易管理，但是2022年隨著訪客需求不斷增加，企業(yè)需要接入客服系統(tǒng)當(dāng)中，拓寬接待渠道，其中包含企業(yè)APP、小程序、微信、微博、公眾號(hào)等平臺(tái)，訪客可以根據(jù)需求靈活選擇。同時(shí)雙方通過發(fā)送表情包、圖片、附件、商品卡片等進(jìn)行溝通，提升溝通體驗(yàn)感。

客服系統(tǒng)也容納了在線溝通以及智能客服等多種溝通方式，對(duì)遠(yuǎn)程坐席、分布式坐席以及移動(dòng)座席等，可以進(jìn)行統(tǒng)一管理與協(xié)同，客服人員在一個(gè)平臺(tái)上就可以進(jìn)行資源整合。

人工與智能相結(jié)合，將會(huì)為各大企業(yè)用戶帶去飛速的進(jìn)步，當(dāng)前通過接入客服系統(tǒng)，就可以在全渠道進(jìn)行資源整合，并且在雙端接入下提供服務(wù)，避免錯(cuò)過商機(jī)轉(zhuǎn)化的機(jī)會(huì)。