隨著客戶(hù)使用越來(lái)越多的渠道聯(lián)系企業(yè)來(lái)解決他們的問(wèn)題，我們的專(zhuān)家小組解釋了為什么提供高質(zhì)量的全渠道客戶(hù)服務(wù)是如此重要。
當(dāng)呼叫中心僅僅是呼叫中心時(shí)，沒(méi)有人過(guò)多地考慮管理渠道（因?yàn)橹挥幸粋€(gè)?。?。
然而，隨著新的聯(lián)系可能性的出現(xiàn)，如何最好地添加和同時(shí)管理多個(gè)渠道（電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天等）的問(wèn)題。同時(shí)持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)成為一個(gè)主要的組織挑戰(zhàn)。
但事實(shí)是，客戶(hù)并沒(méi)有真正考慮到渠道。例如，如果有人使用的是現(xiàn)代智能手機(jī)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)無(wú)關(guān)緊要，他們發(fā)短信、使用應(yīng)用程序、FaceTime、FaceBook通訊、網(wǎng)絡(luò)聊天或電子郵件（只要他們使用這些應(yīng)用程序?。?。更重要的是，他們要盡快和有效地得到他們需要的解決方案。
世代尤其如此。你不能強(qiáng)迫他們進(jìn)入一個(gè)特定的頻道，你必須支持所有流行的頻道，并添加新的頻道
如今的客戶(hù)已經(jīng)變得越來(lái)越強(qiáng)大，并從他們的品牌互動(dòng)中期望更多。
他們希望在任何時(shí)候在他們喜歡的頻道上開(kāi)始對(duì)話(huà)，然后能夠在任何其他頻道上繼續(xù)對(duì)話(huà)，而無(wú)需重新開(kāi)始對(duì)話(huà)。這就定義了一個(gè)無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)。
了解您的客戶(hù)旅程對(duì)于定義在客戶(hù)服務(wù)中使用的渠道至關(guān)重要。每個(gè)支持通道都提供了特定類(lèi)型的通信體驗(yàn)，并根據(jù)用戶(hù)最方便而有所不同。
雖然大多數(shù)公司都支持多渠道的客戶(hù)服務(wù)，但客戶(hù)不能在對(duì)話(huà)中輕松切換渠道，而且缺乏跨渠道的上下文。
全渠道參與提供了更好的成本正在改變的不是客戶(hù)的需求和期望，而是客戶(hù)本身。數(shù)字原生代正在改變總體客戶(hù)群體。
天潤(rùn)全渠道客戶(hù)接入，滿(mǎn)足售前、售中、售后各類(lèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，串聯(lián)客戶(hù)服務(wù)全流程閉環(huán)體系，持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)品牌形象。
自然地將多種渠道用于社交目的、商業(yè)和日常家務(wù)的客戶(hù)數(shù)量正在增加。
這種數(shù)字化以及對(duì)工作/生活平衡和幸福的追求正在改變?nèi)藗兣c世界互動(dòng)的方式?？蛻?hù)希望在傳統(tǒng)電話(huà)不實(shí)用的時(shí)候，有時(shí)也能完成事情。
這意味著全渠道是對(duì)未來(lái)的承諾，是一種變革的策略，而不是作為孤立的個(gè)人策略來(lái)實(shí)施，比如要在社交媒體上出現(xiàn)。
對(duì)于那些接受了全渠道通信的好處的企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的是要記住，簡(jiǎn)單地添加盡可能多的新渠道很少是正確的策略。
雖然許多渠道可以為客戶(hù)提供更多的選擇，但它們也增加了工作場(chǎng)所的復(fù)雜性，并可能導(dǎo)致一系列的工作負(fù)載和基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題。
B2B的客戶(hù)可能會(huì)欣賞視頻和音頻通信中的人為元素。要在CX時(shí)代的服務(wù)、銷(xiāo)售和支持方面展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，請(qǐng)為特定用戶(hù)提供量身定制的全渠道體驗(yàn)。今天的客戶(hù)希望體驗(yàn)簡(jiǎn)單、方便、參與每個(gè)平臺(tái)。在實(shí)施正確的全渠道策略時(shí)，考慮到您的業(yè)務(wù)模式的可伸縮性和增長(zhǎng)性是很重要的。
不要只是現(xiàn)在就為客戶(hù)的需求做好準(zhǔn)備。問(wèn)問(wèn)自己如何吸引新客戶(hù)，如何通過(guò)選擇正確的服務(wù)策略來(lái)支持未來(lái)的客戶(hù)。
根據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)，以確定客戶(hù)的溝通偏好是如何變化的，并努力找到支持和高效的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)之間的正確平衡。
記住，在實(shí)施每個(gè)新渠道時(shí)，要確保它與其余的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略和公司目標(biāo)相一致。
隨著數(shù)字和信息平臺(tái)在人們的日常生活中越來(lái)越受歡迎，世界各地的消費(fèi)者越來(lái)越依賴(lài)數(shù)字互動(dòng)來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)。因此，組織必須認(rèn)識(shí)到全渠道經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值。
事實(shí)上，只有5%的全球組織支持語(yǔ)音作為他們唯一的渠道（根據(jù)2022年的5個(gè)9客戶(hù)服務(wù)指數(shù)報(bào)告）。它不僅讓CX領(lǐng)導(dǎo)者跟上預(yù)期，還降低成本，提高整體效率。
根據(jù)Verint的2022年數(shù)字CX狀態(tài)報(bào)告，18-44歲之間的53%的消費(fèi)者使用社交媒體渠道與一個(gè)品牌互動(dòng)。
雖然許多公司都在談?wù)撊婪?wù)，但重要的是要記住，所有客戶(hù)想要的都是一個(gè)快速和準(zhǔn)確的答案。因此，要問(wèn)的關(guān)鍵問(wèn)題是：提供這個(gè)答案的最佳方式是什么？
顯然，這意味著要通過(guò)正確的渠道——可能包括聊天、短信、語(yǔ)音通話(huà)、視頻或其他地方——而不是高級(jí)員工或組織認(rèn)為客戶(hù)可能或應(yīng)該使用的渠道。
然后，使用數(shù)據(jù)和分析來(lái)確保時(shí)間、精力和資源以高效的方式花在正確的渠道上。
