隨著客戶使用越來越多的渠道聯(lián)系企業(yè)來解決他們的問題，我們的專家小組解釋了為什么提供高質(zhì)量的全渠道客戶服務(wù)是如此重要。

當(dāng)呼叫中心僅僅是呼叫中心時，沒有人過多地考慮管理渠道（因為只有一個?。?。

然而，隨著新的聯(lián)系可能性的出現(xiàn)，如何最好地添加和同時管理多個渠道（電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天等）的問題。同時持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)經(jīng)驗成為一個主要的組織挑戰(zhàn)。

但事實是，客戶并沒有真正考慮到渠道。例如，如果有人使用的是現(xiàn)代智能手機，對他們來說無關(guān)緊要，他們發(fā)短信、使用應(yīng)用程序、FaceTime、FaceBook通訊、網(wǎng)絡(luò)聊天或電子郵件（只要他們使用這些應(yīng)用程序！）。更重要的是，他們要盡快和有效地得到他們需要的解決方案。

世代尤其如此。你不能強迫他們進入一個特定的頻道，你必須支持所有流行的頻道，并添加新的頻道

如今的客戶已經(jīng)變得越來越強大，并從他們的品牌互動中期望更多。

他們希望在任何時候在他們喜歡的頻道上開始對話，然后能夠在任何其他頻道上繼續(xù)對話，而無需重新開始對話。這就定義了一個無縫的客戶體驗。

了解您的客戶旅程對于定義在客戶服務(wù)中使用的渠道至關(guān)重要。每個支持通道都提供了特定類型的通信體驗，并根據(jù)用戶最方便而有所不同。

雖然大多數(shù)公司都支持多渠道的客戶服務(wù)，但客戶不能在對話中輕松切換渠道，而且缺乏跨渠道的上下文。

全渠道參與提供了更好的成本正在改變的不是客戶的需求和期望，而是客戶本身。數(shù)字原生代正在改變總體客戶群體。

天潤全渠道客戶接入，滿足售前、售中、售后各類業(yè)務(wù)場景，串聯(lián)客戶服務(wù)全流程閉環(huán)體系，持續(xù)提升客戶滿意度和企業(yè)品牌形象。

自然地將多種渠道用于社交目的、商業(yè)和日常家務(wù)的客戶數(shù)量正在增加。

這種數(shù)字化以及對工作/生活平衡和幸福的追求正在改變?nèi)藗兣c世界互動的方式?？蛻粝Ｍ趥鹘y(tǒng)電話不實用的時候，有時也能完成事情。

這意味著全渠道是對未來的承諾，是一種變革的策略，而不是作為孤立的個人策略來實施，比如要在社交媒體上出現(xiàn)。

對于那些接受了全渠道通信的好處的企業(yè)來說，重要的是要記住，簡單地添加盡可能多的新渠道很少是正確的策略。

雖然許多渠道可以為客戶提供更多的選擇，但它們也增加了工作場所的復(fù)雜性，并可能導(dǎo)致一系列的工作負載和基礎(chǔ)設(shè)施問題。

B2B的客戶可能會欣賞視頻和音頻通信中的人為元素。要在CX時代的服務(wù)、銷售和支持方面展開競爭，請為特定用戶提供量身定制的全渠道體驗。今天的客戶希望體驗簡單、方便、參與每個平臺。在實施正確的全渠道策略時，考慮到您的業(yè)務(wù)模式的可伸縮性和增長性是很重要的。

不要只是現(xiàn)在就為客戶的需求做好準備。問問自己如何吸引新客戶，如何通過選擇正確的服務(wù)策略來支持未來的客戶。

根據(jù)市場趨勢，以確定客戶的溝通偏好是如何變化的，并努力找到支持和高效的內(nèi)部運營之間的正確平衡。

記住，在實施每個新渠道時，要確保它與其余的客戶服務(wù)戰(zhàn)略和公司目標相一致。

隨著數(shù)字和信息平臺在人們的日常生活中越來越受歡迎，世界各地的消費者越來越依賴數(shù)字互動來提供客戶服務(wù)。因此，組織必須認識到全渠道經(jīng)驗的價值。

事實上，只有5%的全球組織支持語音作為他們唯一的渠道（根據(jù)2022年的5個9客戶服務(wù)指數(shù)報告）。它不僅讓CX領(lǐng)導(dǎo)者跟上預(yù)期，還降低成本，提高整體效率。

根據(jù)Verint的2022年數(shù)字CX狀態(tài)報告，18-44歲之間的53%的消費者使用社交媒體渠道與一個品牌互動。

雖然許多公司都在談?wù)撊婪?wù)，但重要的是要記住，所有客戶想要的都是一個快速和準確的答案。因此，要問的關(guān)鍵問題是：提供這個答案的最佳方式是什么？

顯然，這意味著要通過正確的渠道——可能包括聊天、短信、語音通話、視頻或其他地方——而不是高級員工或組織認為客戶可能或應(yīng)該使用的渠道。

然后，使用數(shù)據(jù)和分析來確保時間、精力和資源以高效的方式花在正確的渠道上。