在高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)在流量競(jìng)爭(zhēng)中的成本日益攀升。
與此同時(shí)，受制于傳統(tǒng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心粗曠、機(jī)械的管理和互動(dòng)模式，對(duì)于在業(yè)務(wù)層面存在大量聯(lián)絡(luò)需求的企業(yè)而言，往往普遍面臨著
“高成本投入”和“低效率回報(bào)”之間的不平衡現(xiàn)狀。
如何有效提升線索的轉(zhuǎn)化效率，是企業(yè)占據(jù)市場(chǎng)、突破業(yè)務(wù)瓶頸的關(guān)鍵。
而在這個(gè)過(guò)程中，智能客服平臺(tái)，無(wú)疑成為企業(yè)把控營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的重要抓手。
01、全渠道線索承接，統(tǒng)一管理流程
對(duì)于企業(yè)而言，智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)是承載線索的首個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
無(wú)論是售前、售中，還是售后，都蘊(yùn)含著大量的潛在線索，如果不能第一時(shí)間全面收集各個(gè)渠道的信息，線索轉(zhuǎn)化率和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)就更加難以把控。
因此，企業(yè)必須搭建一套營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)全流程高效協(xié)同的智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，依托智能化的技術(shù)架構(gòu)和應(yīng)用能力，全量收集各個(gè)渠道涌入的客戶(hù)線索并快速完成銷(xiāo)售線索分配和后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)。
智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，為企業(yè)提供了一個(gè)完整的線索承接載體。當(dāng)客戶(hù)從官網(wǎng)、小程序、APP等任何主流渠道進(jìn)線時(shí)，無(wú)論是語(yǔ)音還是在線，均可以實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)收集不同渠道的線索。
即便是非工作時(shí)間，智能對(duì)話機(jī)器人也能夠替代人工客服，提供7*24小時(shí)的在線服務(wù)，第一時(shí)間承接客戶(hù)咨詢(xún)，促進(jìn)客戶(hù)線索的沉淀和轉(zhuǎn)化。
02、智能人機(jī)協(xié)同，有效提升營(yíng)銷(xiāo)ROI
在很多企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景中，面對(duì)海量的客戶(hù)咨詢(xún)和高強(qiáng)度、重復(fù)的工作內(nèi)容，需要依靠大量的人工客服來(lái)實(shí)現(xiàn)。
這也讓企業(yè)直接面臨著成本管控上的雙重壓力——逐年上升的人工成本壓力和因員工培訓(xùn)、流動(dòng)等造成的難以直接衡量ROI的成本支出。
不僅如此，對(duì)于業(yè)務(wù)體量大的企業(yè)而言，如遇高峰期情況，單純依靠人工客服效率會(huì)非常低，線索遺漏更是不可避免。隨之而來(lái)的，是企業(yè)持續(xù)擴(kuò)大招聘規(guī)模，投入更加高昂的人工成本。
而隨著人工智能技術(shù)在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，機(jī)器人開(kāi)始能夠替代人工，承接一部分咨詢(xún)場(chǎng)景的溝通服務(wù)，人機(jī)協(xié)同的價(jià)值也逐漸被挖掘。
尤其在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)統(tǒng)一、咨詢(xún)重復(fù)率較高的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，智能客服機(jī)器人幫助企業(yè)大大節(jié)省了人工成本。而當(dāng)遇到復(fù)雜或者難度較大的業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，智能客服機(jī)器人也能夠通過(guò)智能化關(guān)鍵詞分析，將線索快速轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人工座席進(jìn)行溝通跟進(jìn)。
此外，智能座席助手的應(yīng)用，能夠全面優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售過(guò)程，提升企業(yè)專(zhuān)業(yè)化能力。
基于與客戶(hù)溝通對(duì)話的內(nèi)容，智能座席助手能夠調(diào)用知識(shí)庫(kù)對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行實(shí)時(shí)的話術(shù)推薦，并對(duì)客戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行捕捉和分析，進(jìn)而幫助銷(xiāo)售在提升標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的同時(shí)，精準(zhǔn)捕捉用戶(hù)需求，有效提升線索轉(zhuǎn)化。
03、智能質(zhì)檢加持，精準(zhǔn)洞察和轉(zhuǎn)化商機(jī)
智能質(zhì)檢可以快速精準(zhǔn)收集全量語(yǔ)音和文本聯(lián)絡(luò)信息，幫助企業(yè)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行更加透明、規(guī)范的監(jiān)督，提升企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量。
與此同時(shí)，智能質(zhì)檢的全量精細(xì)化分析，可以針對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)容做出及時(shí)的預(yù)警和提醒，幫助第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)和潛在客戶(hù)流失的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)線索轉(zhuǎn)化效率的提升。
隨著人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，AI被視作新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的重要入口，也讓客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心逐漸打破了傳統(tǒng)模式的禁錮，實(shí)現(xiàn)了效率倍增，助力企業(yè)真正意義上實(shí)現(xiàn)效率與成本之間的平衡。
