在金融數(shù)字化、服務(wù)智能化的發(fā)展趨勢下，各商業(yè)銀行普遍在客服熱線中推出智能語音導(dǎo)航服務(wù)。而消息推送功能，作為智能語音導(dǎo)航服務(wù)的重要輔助手段，通過發(fā)送文字等更直觀的形式提供問題解決方案，有效彌補純語音交互的不足，提升客戶服務(wù)體驗。本次調(diào)研通過對比市場上智能語音導(dǎo)航消息推送功能的應(yīng)用差異，深入分析，為推動提升智能語音導(dǎo)航服務(wù)效果提供參考借鑒。

01

調(diào)研概況

（一）調(diào)研對象

本次調(diào)研面向16家機構(gòu)，包括12家商業(yè)銀行，2家第三方支付平臺，2家通訊運營商。具體如表1所示。
表1：調(diào)研對象總體情況

（二）調(diào)研方式
本次調(diào)研根據(jù)不同機構(gòu)類型針對性設(shè)計撥測案例，以盡可能精準、全面地覆蓋到各家機構(gòu)的智能語音導(dǎo)航消息推送功能相關(guān)情況。具體如表2所示。
表2：調(diào)研案例情況

02
同業(yè)分析

（一）從功能應(yīng)用上看，各機構(gòu)在智能語音導(dǎo)航的建設(shè)中普遍選擇通過消息推送提高問題解決能力。

其中，中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、平安銀行、支付寶、中國電信等機構(gòu)對智能語音導(dǎo)航的消息推送功能應(yīng)用較廣泛。而華夏銀行、財付通則未有案例測試出有消息推送功能的應(yīng)用。具體如表3所示。
表3：各機構(gòu)調(diào)研案例撥測概況

（二）從推送方式上看，市場上智能語音導(dǎo)航推送消息的渠道有短信、微信、客戶端等，其中以短信推送為主。
在推送渠道方面，本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)除中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、支付寶存在通過特色渠道推送消息外，其余機構(gòu)均采用短信推送。在推送主動性方面，以中國建設(shè)銀行為代表的機構(gòu)直接向客戶以最佳渠道進行消息推送，以中國工商銀行為代表的機構(gòu)則通過詢問客戶、讓客戶主動選擇是否需要消息推送。具體如表4所示。
表4：各機構(gòu)調(diào)研消息推送案例的推送方式概況

（三）從推送內(nèi)容上看，主要分為純文字或文字+跳轉(zhuǎn)鏈接兩類。
對比14家機構(gòu)推送的短信內(nèi)容，其中以中國工商銀行為代表的國有商業(yè)銀行相對于言更保守一些，主要以發(fā)送純文字的短信內(nèi)容向客戶提供解決方案，以招商銀行、支付寶、中國電信為代表的調(diào)研機構(gòu)則提供了更豐富的“文字+鏈接”推送內(nèi)容。遺憾的是，本次調(diào)研中未發(fā)現(xiàn)圖片、視頻等富媒體形式的內(nèi)容推送。具體如表5所示。
表5：各機構(gòu)推送消息的內(nèi)容概況

（四）從鏈接作用上看，主要分為跳轉(zhuǎn)至網(wǎng)頁或客戶端引導(dǎo)客戶操作兩類。
通過體驗各機構(gòu)的鏈接跳轉(zhuǎn)功能，發(fā)現(xiàn)以招商銀行為代表的機構(gòu)主要是讓客戶點擊鏈接跳轉(zhuǎn)至對應(yīng)頁面，如申請信用卡或查詢網(wǎng)點信息類的辦理業(yè)務(wù)頁面，或展示手機銀行轉(zhuǎn)賬匯款等步驟的操作指南頁面。而以平安銀行為代表的機構(gòu)則是讓客戶點擊鏈接跳轉(zhuǎn)至客戶端（或提供客戶端下載鏈接），之后再引導(dǎo)客戶進入業(yè)務(wù)菜單或業(yè)務(wù)咨詢界面。其中支付寶針對不同客戶問題推送的短信內(nèi)容均一致但鏈接不同，點擊對應(yīng)鏈接可跳轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)界面展示對應(yīng)問題的具體答案，較為特殊的是，體驗發(fā)現(xiàn)支付寶針對高級會員客戶則直接引導(dǎo)其進入人工服務(wù)。具體如表6所示。
表6：各機構(gòu)推送內(nèi)容的鏈接概況

03
結(jié)論與建議

受到技術(shù)、設(shè)備等一系列因素限制，各家機構(gòu)智能語音導(dǎo)航提供服務(wù)的形式仍以語音為主，尚未實現(xiàn)視頻通話等創(chuàng)新應(yīng)用。因此通過渠道聯(lián)動進行消息推送是當(dāng)前提升智能語音導(dǎo)航服務(wù)效果的重要手段，但如何使客戶愿意在服務(wù)過程中主動切換渠道、接受消息推送解決方案的服務(wù)模式仍是當(dāng)前亟需研究的課題。

（一）全面提升推送內(nèi)容的易用性、易讀性、易操作性
相較于各家機構(gòu)通過文字渠道的推送內(nèi)容，通過智能語音導(dǎo)航推送的解決方案形式則顯得簡單、生硬，對客戶而言讀懂再進一步自主操作有難度。建議各家機構(gòu)在開發(fā)或優(yōu)化智能語音導(dǎo)航消息推送功能時，應(yīng)結(jié)合推送渠道、推送內(nèi)容特點、推送需達到的作用綜合考慮。在推送渠道上，考慮渠道便捷性、客群特點針對性設(shè)置不同渠道推送的優(yōu)先級。
舉例來說，當(dāng)系統(tǒng)鎖定客戶下載且綁定客戶端時可優(yōu)先推送客戶端并彈窗提醒，有利于客戶“一鍵直達”。

在推送內(nèi)容特點上，則應(yīng)結(jié)合不同內(nèi)容設(shè)計推送規(guī)則，如內(nèi)容屬于解釋類，可通過微信小程序、微信公眾號或短信等“看完即走”的輕閱讀渠道，如內(nèi)容屬于菜單操作類，選擇手機銀行、微信銀行等進入即可直接操作的渠道則效果更佳。在推送需達到的作用上，應(yīng)當(dāng)充分考慮推送內(nèi)容后需要客戶執(zhí)行的動作、并盡量簡化客戶完成動作的難度，如需要客戶回復(fù)關(guān)鍵字獲取內(nèi)容時，支持客戶復(fù)制粘貼，從而提高客戶操作意愿，形成服務(wù)閉環(huán)，真正實現(xiàn)客戶問題自助解決。

（二）加強智能語音導(dǎo)航語音播報與消息推送的服務(wù)銜接性
當(dāng)前，各家機構(gòu)在建設(shè)智能語音導(dǎo)航時，主要通過語音播報或消息推送的形式提供解決方案，不同機構(gòu)的區(qū)別在于或?qū)⒅鲃訖?quán)交予客戶、由客戶選擇某一形式，或根據(jù)業(yè)務(wù)特點、在設(shè)計場景時即默認提供某一形式，但無論哪一種，兩者均使客戶明顯產(chǎn)生一種打斷服務(wù)、切換渠道的感受，導(dǎo)致客戶易在智能語音導(dǎo)航推送消息后即尋求人工服務(wù)。

建議在智能語音導(dǎo)航建設(shè)中應(yīng)用消息推送功能時，進一步優(yōu)化語音播報與消息推送的服務(wù)連接設(shè)計，如在推送前增加為什么通過消息推送的形式提供解決方式的簡短溫馨提示，在推送后提示客戶可前往對應(yīng)渠道查看推送內(nèi)容、且不急于結(jié)束語音播報服務(wù)（體驗中發(fā)現(xiàn)大多數(shù)智能語音導(dǎo)航在完成推送動作后即立刻詢問客戶是否還有其他問題）等，使消息推送功能深度融合于智能語音導(dǎo)航服務(wù)流程中，減弱客戶認為“服務(wù)被中斷”的錯覺。

（三）建立智能語音導(dǎo)航消息推送功能應(yīng)用效果評估機制
智能服務(wù)是否智能，究其根本，評價者應(yīng)是客戶。當(dāng)前市場在推進智能化建設(shè)應(yīng)用的道路上，仍存在因主觀設(shè)計導(dǎo)致的服務(wù)能力欠佳、服務(wù)效果有限等情況，智能語音導(dǎo)航的建設(shè)理念亦應(yīng)遵循客戶、順應(yīng)客戶。如何使得客戶更愿意接受智能語音導(dǎo)航服務(wù)，接受引導(dǎo)通過其他渠道自助操作，還需進一步開展客戶調(diào)研，并建立效果評估工作機制。
針對存量場景的應(yīng)用效果進行比對分析，總結(jié)其差異背后的具體規(guī)律，從而面向不同客群、不同業(yè)務(wù)、不同場景設(shè)計符合其規(guī)律特點的推送模式與服務(wù)流程，打造客戶認可的“智能化”服務(wù)。