電話銷售機器人是如何“聽懂”人說話的？

　　云呼叫中心系統(tǒng)

　　在AI還沒有發(fā)展到現在這個階段之前，李開復曾經說過，傳統(tǒng)行業(yè)的重復性工作會受到很大的沖擊?，F在看來，電話銷售、物流倉庫保管員等職業(yè)確實被大大取代了。

　　在現實生活中，很多人認為人工智能的發(fā)展離生活和工作很遠，遠沒有達到可以替代的程度。事實上，早在幾年前，國家就發(fā)布了《未來簡史》的通知，直接規(guī)劃了人工智能對生活的改變，預言人工智能將對現有的商業(yè)模式產生突破性的改變。

　　人工智能這些年的快速發(fā)展，不僅僅是在落實國家規(guī)劃，也印證了智能改變生活的預言。智能的發(fā)展大概和智能手機的更新?lián)Q代有關。不知道大家有沒有這種感覺?，F在銷售代理越來越少，智能電話越來越多。

　　電話銷售語音系統(tǒng)

　　但是，對于大多數人或者企業(yè)來說。作為人工智能的產物，電子銷售機器人仍然披著一層神秘的色彩，讓人無法理解它們應該如何工作。人們關心的一個問題大概是，電銷機器人是如何識別語音的？一般來說，電銷機器人是如何“聽懂”人說話的？

　　其實語音識別技術是人工智能的一項基礎研究，但也是多年來一直站在研究者面前的一大難點。不僅能讓機器人聽懂人話，還能讓機器人與人對話的技術，已經研究了30年。如今，只出現在科幻電影中的能與人類自由對話的機器人終于出現了。那么，這些電銷售機器人是如何進行語音識別的呢？

　　目前，電銷機器人的語音識別功能主要是通過預先輸入的語音庫，輸入用戶可能提到的問題，然后匹配相應的答案，讓電銷機器人與客戶對話。

　　工作時，銷售機器人會先對語音信號進行分析處理，去除冗余信息，從中提取關鍵詞。電話銷售機器人在提取影響語音識別的關鍵信息和表達語言意義的特征信息后，會在語音數據庫中收集匹配的答案。匹配成功后，后臺會根據不同的語法對單詞進行識別，然后系統(tǒng)會在特征信息周圍用小單元對單詞進行再次識別。

　　對話機器人語音系統(tǒng)

　　成本降低后，效率真的有效提高了嗎？智能銷售機器人有哪些旨在提高效率的功能？

　　1.自動撥號

　　批量導入外呼線索，自動設置不同時段自動撥號，無需人工監(jiān)督自行撥號，減少人工干預。每天的撥號量可以達到800到1000個左右，全年無休。

　　2.故意判斷

　　撥的最終目的是更精準地篩選客戶數據，如何從海量數據中快速區(qū)分出意向客戶。智能銷售機器人具有采集和領養(yǎng)能力。通過對話的優(yōu)化設計，將關鍵問題設置為必答題。機器人會對用戶的每一個回答進行準確的記錄，并通過ASR技術進行從語音到文本的處理，對客戶進行分層處理。

　　3.數據記錄

　　數據采集恢復后，智能電銷機器人會將這部分數據劃分到預設的維度，方便后續(xù)工作人員使用。智能電動銷售機器人對原始數據集合進行快速整理和分類。客觀判斷的優(yōu)勢在于幫助企業(yè)完成標準化設置，避免客戶流失的尷尬。

　　對于智能電銷機器人而言，重要的核心競爭力在于電銷機器人能否自然流暢地應對未知問題。在這方面，saas領域的多年積累和26個行業(yè)的沉浸式服務沉淀，讓智能電銷機器人更加智能，更好地服務每一個企業(yè)客戶。

　　電話機器人系統(tǒng)部署是一項技術密集型產品。人工智能語音相關的核心技術主要有：語音識別、語義理解、深度學習、知識圖譜等。另外，一個優(yōu)秀的電話語音機器人的底層技術，除了人工智能技術之外，還應該包括大數據挖掘與分析、音色擬合等技術。

　　目前智能電話機器人可以實現機器人與客戶的無縫連接，讓客戶基本分辨不出電話那頭的機器人是不是在和自己說話。從開頭的語境到客戶的語音識別、語義識別再到的結尾語境，體驗流暢，沒有多余的停頓，回答流暢，不會讓用戶感到多余的尷尬。一個機器人可以打1000個電話左右，相當于3-5個人打電話的次數，也就是可以替代3-5個人80%的無效工作時間。但如果給人類配備機器人，他原本每天只有20%的有效工作時間可以提高到90%，效率提高400%。

　　任何企業(yè)，任何公司，都應該認真服從。如何提高服從性，是每個老板都在不斷尋求的方向。如果服從性提高了，成績自然就上去了。大大降低了銷售成本，擴大了公司規(guī)模。

　　語音識別系統(tǒng)是一種模式識別系統(tǒng)。系統(tǒng)首先對語音信號進行分析，得到語音的特征參數，然后對這些參數進行處理，形成標準模板。這個過程叫做訓練或學習。當有測試語音進入系統(tǒng)時，系統(tǒng)會對這些語音信號進行處理，然后匹配參考模板得到結果。至此，電話機器人已經完成了語音識別的過程。

　　目前，HMM作為語音信號的統(tǒng)計模型，是語音識別技術的主流建模方法，廣泛應用于語音處理的各個領域。如今，許多商用語音軟件和各種性能優(yōu)異的語音識別系統(tǒng)都是在這個模型上開發(fā)出來的，已經形成了一個完整的理論框架。

　　基于HMM模式匹配算法的語音識別系統(tǒng)如下：在訓練階段，使用HMM訓練算法為每個詞條建立一個HMM模型。經過反復訓練后，相應的HMM模型被添加到HMM模型數據庫中，并保存為數據。在匹配階段，即識別階段，利用HMM匹配算法，將輸入的未知語音信號與訓練階段獲得的模型庫中的模型進行匹配，輸出語音識別結果。

　　智能知識庫

　　經過語音識別和自然語音處理的技能，銷售機器人可以快速高效地理解用戶的需求。所以，除了技能，銷售機器人本身的智能知識庫也在很大程度上決定了銷售服務的質量。高質量的技能加上專業(yè)的知識庫，通?？梢怨?jié)省客戶近一分鐘的時間。

　　營銷準確性

　　畢竟企業(yè)使用e賣機器人的最終意圖是完成交易的執(zhí)行和產品的銷售。所以，精準的輸入這些用戶數據，篩選出意向客戶、目標客戶、精準的客戶群體，再加上精準快速的回答用戶問題，是e售機器人的深層次效應。

　　智能電話撥號，功耗的進步

　　人工智能不斷深入和扎根于企業(yè)，尤其是勞動密集型企業(yè)，優(yōu)勢更加顯著。從目前的智能化發(fā)展來看，基于人工智能技術的智能電話機器人已經成為企業(yè)減輕勞動、提高運營能力的最佳選擇。

　　就手工而言，每天花在作業(yè)上的時間只有幾個小時。但就智能手機機器人而言，僅根據企業(yè)需求就能完成24小時運轉；在撥號速度上，智能電話機器人可以省略撥號過程，進行多輪對話，智能判斷客戶意圖并快速選擇分類；

　　目前，太多的手動座位已經被智能電話機器人取代，信任隨著年代的發(fā)展而得到促進。

　　目前太多的人工坐席已經被智能電話機器人取代。隨著信任的發(fā)展，未來會有更多的企業(yè)以智能銷售的形式加入，成為智能銷售大家庭的一員。

　　那么如何才能提高語音識別的識別度呢？

　　因為人與人的說話習慣不同，而機器人本身又無法理解人的感受，所以它不能絕對用語法邏輯來判斷客戶的意思。所以系統(tǒng)在接收到聲音后會先對原始信號進行處理，處理完成后再進行特征提取，這樣可以減少噪音和不同人說話時產生的聲音差異。處理后的信號可以更好地反映客戶想要表達的觀點，也有利于系統(tǒng)提取其特征。

　　晟興智能語音識別(sxznai.com)是人工智能發(fā)展的重要突破，銷售機器人也是基于該技術的產品。目前智能語音識別的技術已經趨于成熟，電銷機器人的服務商會及時補充和修改機器人的語音數據庫和知識庫，所以擔心電銷機器人不能很好完成工作的人可以放心使用。

　　單詞識別完成后，晟興智能算法會利用預設的語法邏輯進行語義分析，從而理解客戶的意思。然后，結合關鍵信息劃分回答演講的段落，把從語音庫中檢索到的單詞拿出來，按照語法整理成句子。我們還會分析上下文，修正適當的部分，這樣就可以和客戶溝通了。

　　看似很麻煩，但實際上，在電銷機器人工作過程中，整個過程只需要幾秒鐘就可以完成。