隨著AI人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能話務(wù)員在客服領(lǐng)域的應(yīng)用也越來越廣泛。越來越多的企業(yè)開始用智能話務(wù)員輔助、替代人工客服，來解決呼叫中心對座席需求的增長和用工成本增加的矛盾。

那么，AI智能話務(wù)員真的可以取代人工客服嗎？我們先了解下智能話務(wù)員有哪些優(yōu)勢:

智能話務(wù)員之所以受到企業(yè)青睞，一方面，它能夠幫助人工客服減輕工作負(fù)擔(dān)。

智能話務(wù)員能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時全天候為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、受理、投訴建議等服務(wù)，熱情及時地響應(yīng)客戶訴求，且不受情緒波動等外界因素的影響，能夠有效提升客戶服務(wù)體驗。

另一方面，智能話務(wù)員可以大幅提高工作效率。

例如，當(dāng)智能話務(wù)員應(yīng)用于疫情流調(diào)時，能夠按照系統(tǒng)自定義的話術(shù)流程，以批量外呼的形式自動外呼，快速大批量篩查重點人群，有效降低了疫情流調(diào)工作人員80%的工作量，提高了流調(diào)篩查效率，高效助力一線工作人員快速完成流調(diào)工作。

其次，智能話務(wù)員更節(jié)省成本。

智能話務(wù)員無需招聘、培訓(xùn)、工資、獎金等成本，能夠及時上崗，全年無休，不存在人員流失的現(xiàn)象。

第四，智能話務(wù)員能夠通過大數(shù)據(jù)整合和智能分析，更有利于企業(yè)構(gòu)建客戶群體畫像，助力企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣和制定市場策略等。

第五、智能話務(wù)員擁有完善的話術(shù)庫和自主學(xué)習(xí)能力，能夠在不斷接聽客戶來電的過程中實現(xiàn)常規(guī)問題的積累。通過完善的話術(shù)庫，面對客戶可能出現(xiàn)的各種"刁鉆""疑難"問題等，都可以很好的給出解答，至少可以解決85％以上的常見問題，避免人工客服的重復(fù)勞動，提高效率。

相比之下，人工客服則面臨著：工作強度大，工作內(nèi)容枯燥，負(fù)面情緒多，心理壓力大等問題。從管理者角度看，員工離職率高、招人難、員工培訓(xùn)成本高、缺少系統(tǒng)化培訓(xùn)體系等，也嚴(yán)重影響了整體效率的提升。不可否認(rèn)，在此背景下引入標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)器人服務(wù)是有益的嘗試。

盡管如此，智能話務(wù)員也并不能完全取代人工客服

智能話務(wù)員能夠在一定程度上代替和輔助人工客服不間斷的工作，能夠快速完成數(shù)據(jù)導(dǎo)入，批量外呼等任務(wù)，有效提高呼叫中心工作效率，讓人工客服把更多的時間和精力投入到更重要的工作崗位去。如之前提到的防疫流調(diào)等工作的應(yīng)用，有效緩解了基層工作人員的壓力。但一旦排查到異常情況，智能話務(wù)員需要第一時間將電話轉(zhuǎn)接至人工流調(diào)人員，為居民提供個性化防疫指導(dǎo)流程。

另外，智能話務(wù)員雖然能夠識別客戶情緒，但也是基于數(shù)據(jù)分析，所以會存在不精準(zhǔn)的現(xiàn)象，而人工客服可以更靈敏感知客戶情緒，根據(jù)客戶當(dāng)下的語氣，表述內(nèi)容等來判斷客戶訴求，及時給予安撫和精準(zhǔn)的解決方案，主動關(guān)懷方面明顯優(yōu)于智能話務(wù)員。所以智能話務(wù)員主要是輔助人工客服，并不能完全取代人工客服。

智能話務(wù)員依托先進(jìn)的AI科技，通過自然語言處理、語音識別、機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)等人工智能技術(shù)賦能客戶服務(wù)新發(fā)展，構(gòu)建完整的客戶服務(wù)體系，能夠依據(jù)客戶需求提供個性化、專業(yè)化的項目部署開發(fā)方案。目前藍(lán)點智能話務(wù)員已廣泛的應(yīng)用于政府、公安、醫(yī)院、郵政、銀行、證券、電力、航空、鐵路、交通、保險、房地產(chǎn)、旅游等企事業(yè)單位，致力于為用戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。