信息化、數(shù)據(jù)化時代，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由原來的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向了客戶資源的競爭，所以呼叫中心對于客戶的維護非常重要。

呼叫中心是企業(yè)建立健全客戶數(shù)據(jù)信息最有效的渠道，企業(yè)可以通過呼叫中心與客戶直接溝通，解答客戶的問題，呼叫中心在與客戶接觸的過程中，能夠直接記錄客戶的行為，形成一個龐大的信息庫。通過對這些數(shù)據(jù)的分析，可以幫助企業(yè)更深入的了解客戶，更準確的把握業(yè)務(wù)狀況，及時調(diào)整企業(yè)發(fā)展策略，最終更好的服務(wù)客戶。

藍點軟件從企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系管理的需求出發(fā)，運用先進的軟交換技術(shù)，將傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)進行改進升級，打造了一套自帶CRM客戶關(guān)系管理功能的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)無需再單獨購買CRM系統(tǒng)軟件。

此外，這套呼叫中心系統(tǒng)還集成了IVR智能語音導(dǎo)航、來電彈屏、坐席監(jiān)控、工單管理、數(shù)據(jù)報表、錄音質(zhì)檢、知識庫等多種功能于一體，能夠集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口， 實現(xiàn)“一個電話、一個窗口、一站式服務(wù)”。

關(guān)于CRM客戶關(guān)系管理功能，它能夠?qū)崿F(xiàn)客戶信息自定義，支持批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶信息、客戶資料保存、修改、批量分配、一鍵回訪等功能。也能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對客戶設(shè)置分級權(quán)限，實現(xiàn)客戶運營精細化管理。

還有一項重要功能就是公海客戶，又叫公?？蛻舫兀瞧髽I(yè)暫存閑置客戶資源的管理工具。有了這個公?？蛻舫?，管理者可將利用率低的客戶資源解放出來，設(shè)置為公?？蛻?。管理者可以設(shè)定從公海中領(lǐng)取客戶的規(guī)則，設(shè)置擁有客戶數(shù)量的上限。

此外，公海制度還另外增加了回收機制，即座席名下的客戶會在跟進計劃規(guī)則內(nèi)自動開放：根據(jù)客戶跟進時間和跟進類型進行客戶開放，實現(xiàn)客戶資源的充分挖掘和再利用。

呼叫中心+CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用不僅能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力，還能合理利用原有系統(tǒng)資源，降低呼叫中心的投入成本，是企業(yè)在客戶關(guān)系管理中不可或缺的管理工具。