汽車救援是保障出行的剛需，擔(dān)負(fù)著保障道路暢通的社會責(zé)任。我國汽車救援行業(yè)發(fā)展時間尚短，服務(wù)內(nèi)容單一、不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊是行業(yè)普遍現(xiàn)狀，這也制約著汽車救援行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

為加強(qiáng)汽車救援行業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提升汽車救援行業(yè)的客戶服務(wù)體驗，藍(lán)點軟件采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)，通過統(tǒng)一的客服號碼呼出和呼入，打造的汽車救援行業(yè)呼叫中心客服系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口， 實現(xiàn)“一個電話、一個窗口、一站式服務(wù)”。

汽車救援行業(yè)呼叫中心客服系統(tǒng)具體功能有：

IVR智能語音導(dǎo)航

引導(dǎo)客戶來電分流，客戶可以直接說出自己的需求，如報險、搶修、咨詢、投訴與建議等，不用逐層返回主菜單。縮短了菜單路徑，尤其是在話務(wù)量高峰時，能夠很大程度上減輕客服系統(tǒng)的壓力，縮短客戶的等待時間，使客戶能夠更高效的獲取救助信息。

客戶資料管理

系統(tǒng)提供詳細(xì)的客戶資料管理：客戶基礎(chǔ)信息、車輛信息、聯(lián)系信息、客戶類別（如：集團(tuán)大客戶、個人、VIP客戶等）、其他自定義信息等。座席可按車牌號碼、車主姓名、工單編號、聯(lián)系電話等信息快速查詢，讓座席人員在第一時間能找到想要的用戶信息。支持客戶資料批量導(dǎo)入及客戶資料導(dǎo)出、備份等管理。

來電彈屏與資料協(xié)同轉(zhuǎn)移

當(dāng)客戶通過注冊電話呼叫救援熱線時，系統(tǒng)會迅速彈出客戶資料，如車主的名稱、車型、車牌號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及歷史的維/搶修、報險、咨詢、投訴等記錄信息，使話務(wù)員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。

如果來電話為非注冊會員，系統(tǒng)將彈出空白會員界面。通過此界面可新建客戶資料。并進(jìn)行客戶分類。這些用戶將是公司的潛在會員客戶。

工單管理

會員撥通救援熱線后，通過身份驗證，客服中心可實時進(jìn)行電腦派單，救援任務(wù)單上有會員姓名，會員手機(jī)號，會員車型，車號，出險相關(guān)情況，及實施救援后客戶收費情況，客戶滿意度及客戶簽字等內(nèi)容。救援任務(wù)單打印后，需接線服務(wù)人員與實施救援的接收人簽字交接，實施救援后歸檔管理。

例如，事故報險：客戶車輛出險后，保險公司/車主/交警等/聯(lián)系客服中心報告事故概況，客服中心聯(lián)系事故外勤負(fù)責(zé)人與客戶三方通話，安排下一步的事故處理流程。如事故車進(jìn)行維修，需要記錄維修進(jìn)度以及費用，以及過程電話跟蹤和事后回訪 。

故障搶修：客戶車輛出現(xiàn)故障后，客戶通過電話聯(lián)系客服中心，客服中心聯(lián)系搶修人員，如有必要需進(jìn)行派維修師傅或派拖車，同時客服人員要進(jìn)行過程跟蹤以及事后回訪。

話務(wù)及業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表

呼入報表、呼出報表、未接來電報表、座席通話明細(xì)報表、座席工作報表、座席考勤報表、服務(wù)滿意度報表等。可以對報險、搶修、咨詢、派車、派工等提供一系列的報表統(tǒng)計，也可以對話務(wù)記錄和話務(wù)統(tǒng)計分析，統(tǒng)計結(jié)果以報表和圖形的方式體現(xiàn)，形象直觀，一目了然。

救援知識庫

在汽車救援過程中，座席需要具備專業(yè)的道路救援知識，及時為客戶提供幫助，知識庫能夠?qū)⒏黝惥仍呻y問題、技術(shù)難點進(jìn)行梳理分類整理，便于座席能夠通過關(guān)鍵詞搜索等方式快速精確地定位所需知識，為客戶第一時間提供專業(yè)的救援指導(dǎo)。

滿意度評價

座席掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行滿意度打分評價。有利于對座席人員的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督和評估，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、汽車救援行業(yè)呼叫中心客服系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。