客服中心是聯(lián)系企業(yè)和客戶(hù)的橋梁，為了保證企業(yè)客服中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，客服中心質(zhì)檢工作尤為重要。

傳統(tǒng)人工質(zhì)檢存在的痛點(diǎn)：

一、質(zhì)檢工作重復(fù)性高，任務(wù)繁重，人工抽檢覆蓋率低；

二、發(fā)覺(jué)問(wèn)題的及時(shí)性較差、潛在風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題難以及時(shí)避免；

三、隨著業(yè)務(wù)量的增加，在保證抽檢比例的情況下，公司需要投入更多的人力物力成本來(lái)滿(mǎn)足質(zhì)檢的需要；

四、無(wú)法對(duì)所有的錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合分析，難以有效評(píng)價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量。

針對(duì)當(dāng)前痛點(diǎn)問(wèn)題，我們可以做什么：

引入智能質(zhì)檢系統(tǒng)，提高質(zhì)檢覆蓋率，減輕質(zhì)檢員的工作壓力，提升質(zhì)檢工作效率。運(yùn)用多維度數(shù)據(jù)分析工具，提供多樣化的數(shù)據(jù)接口，幫助呼叫中心管理者獲取完整的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)信息。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是依托語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為基礎(chǔ)對(duì)錄音進(jìn)行AI自動(dòng)化處理的綜合性質(zhì)檢系統(tǒng)，并結(jié)合呼叫中心提供錄音文字轉(zhuǎn)換寫(xiě)、存儲(chǔ)、質(zhì)檢、分析等功能服務(wù)，通過(guò)自定義可配置的質(zhì)檢規(guī)則，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化批量檢測(cè)，及時(shí)識(shí)別出風(fēng)險(xiǎn)信息，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢全量覆蓋，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和人力成本。

智能質(zhì)檢產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：

全量質(zhì)檢

全量自動(dòng)分析所有錄音內(nèi)容，解放人力，有效避免人工抽檢可能帶來(lái)的漏檢、錯(cuò)檢和盲檢，提高質(zhì)檢覆蓋率。

靈活接入

支持靈活對(duì)接各類(lèi)呼叫中心，可自動(dòng)化、周期性的執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù)。

高準(zhǔn)確率

定制優(yōu)化智能質(zhì)檢語(yǔ)音語(yǔ)義模板，準(zhǔn)確率更高，提升座席服務(wù)質(zhì)量。

解決方案：

質(zhì)檢規(guī)則配置

提供各類(lèi)語(yǔ)音語(yǔ)義質(zhì)檢規(guī)則，可通過(guò)關(guān)鍵詞、語(yǔ)義理解等方式檢測(cè)文本內(nèi)容，對(duì)語(yǔ)調(diào)分析、語(yǔ)速監(jiān)測(cè)、情緒分析和對(duì)話(huà)空白音等要素進(jìn)行檢測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等多維度質(zhì)檢。

同時(shí)也能夠根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求定制開(kāi)發(fā)。支持語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)模板定制，針對(duì)不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)類(lèi)型定制轉(zhuǎn)寫(xiě)模板，不斷提升轉(zhuǎn)寫(xiě)準(zhǔn)確率。

人工復(fù)檢

如果客服或者管理者對(duì)智能質(zhì)檢結(jié)果有異議，可直接申訴人工復(fù)檢，并修改評(píng)分結(jié)果或者駁回申訴，以確保質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確率和嚴(yán)謹(jǐn)性。

質(zhì)檢報(bào)告

質(zhì)檢系統(tǒng)可按照不同的部門(mén)、錄音時(shí)間、錄音編號(hào)、客服工號(hào)、質(zhì)檢點(diǎn)等多種要素篩選錄音，生成質(zhì)檢報(bào)告。通過(guò)質(zhì)檢報(bào)告，能夠了解企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)結(jié)果，優(yōu)化分析服務(wù)，規(guī)范行業(yè)話(huà)術(shù)，督促座席改善服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)規(guī)避敏感信息等行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

熱詞分析

通過(guò)抓取溝通過(guò)程中客戶(hù)提問(wèn)的關(guān)鍵詞、熱詞分析，客戶(hù)意圖分析，業(yè)務(wù)分析，投訴原因分析等，達(dá)到規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，了解客戶(hù)真實(shí)需求。

多維度數(shù)據(jù)分析

通過(guò)對(duì)溝通數(shù)據(jù)的全面質(zhì)檢，能夠可視化展現(xiàn)整體運(yùn)營(yíng)報(bào)表、標(biāo)簽分析報(bào)表、客戶(hù)分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表等多項(xiàng)報(bào)表，報(bào)表內(nèi)容全面、直觀且清晰，可以為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)決策提供有效數(shù)據(jù)支持。

截止目前，我們可以為客戶(hù)及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話(huà)+微信+AI”定制化的客戶(hù)服務(wù)解決方案。