客服中心是聯(lián)系企業(yè)和客戶的橋梁，為了保證企業(yè)客服中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，客服中心質(zhì)檢工作尤為重要。

傳統(tǒng)人工質(zhì)檢存在的痛點：

一、質(zhì)檢工作重復(fù)性高，任務(wù)繁重，人工抽檢覆蓋率低；

二、發(fā)覺問題的及時性較差、潛在風(fēng)險和問題難以及時避免；

三、隨著業(yè)務(wù)量的增加，在保證抽檢比例的情況下，公司需要投入更多的人力物力成本來滿足質(zhì)檢的需要；

四、無法對所有的錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合分析，難以有效評價整體服務(wù)質(zhì)量。

針對當(dāng)前痛點問題，我們可以做什么：

引入智能質(zhì)檢系統(tǒng)，提高質(zhì)檢覆蓋率，減輕質(zhì)檢員的工作壓力，提升質(zhì)檢工作效率。運用多維度數(shù)據(jù)分析工具，提供多樣化的數(shù)據(jù)接口，幫助呼叫中心管理者獲取完整的運營數(shù)據(jù)信息。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是依托語音識別、語義分析、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為基礎(chǔ)對錄音進(jìn)行AI自動化處理的綜合性質(zhì)檢系統(tǒng)，并結(jié)合呼叫中心提供錄音文字轉(zhuǎn)換寫、存儲、質(zhì)檢、分析等功能服務(wù)，通過自定義可配置的質(zhì)檢規(guī)則，實現(xiàn)自動化批量檢測，及時識別出風(fēng)險信息，實現(xiàn)質(zhì)檢全量覆蓋，降低運營風(fēng)險和人力成本。

智能質(zhì)檢產(chǎn)品優(yōu)勢：

全量質(zhì)檢

全量自動分析所有錄音內(nèi)容，解放人力，有效避免人工抽檢可能帶來的漏檢、錯檢和盲檢，提高質(zhì)檢覆蓋率。

靈活接入

支持靈活對接各類呼叫中心，可自動化、周期性的執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù)。

高準(zhǔn)確率

定制優(yōu)化智能質(zhì)檢語音語義模板，準(zhǔn)確率更高，提升座席服務(wù)質(zhì)量。

解決方案：

質(zhì)檢規(guī)則配置

提供各類語音語義質(zhì)檢規(guī)則，可通過關(guān)鍵詞、語義理解等方式檢測文本內(nèi)容，對語調(diào)分析、語速監(jiān)測、情緒分析和對話空白音等要素進(jìn)行檢測，實現(xiàn)對服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等多維度質(zhì)檢。

同時也能夠根據(jù)實際業(yè)務(wù)需求定制開發(fā)。支持語音轉(zhuǎn)寫模板定制，針對不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)類型定制轉(zhuǎn)寫模板，不斷提升轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率。

人工復(fù)檢

如果客服或者管理者對智能質(zhì)檢結(jié)果有異議，可直接申訴人工復(fù)檢，并修改評分結(jié)果或者駁回申訴，以確保質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確率和嚴(yán)謹(jǐn)性。

質(zhì)檢報告

質(zhì)檢系統(tǒng)可按照不同的部門、錄音時間、錄音編號、客服工號、質(zhì)檢點等多種要素篩選錄音，生成質(zhì)檢報告。通過質(zhì)檢報告，能夠了解企業(yè)各項業(yè)務(wù)運營結(jié)果，優(yōu)化分析服務(wù)，規(guī)范行業(yè)話術(shù)，督促座席改善服務(wù)質(zhì)量，及時規(guī)避敏感信息等行業(yè)風(fēng)險。

熱詞分析

通過抓取溝通過程中客戶提問的關(guān)鍵詞、熱詞分析，客戶意圖分析，業(yè)務(wù)分析，投訴原因分析等，達(dá)到規(guī)避風(fēng)險，了解客戶真實需求。

多維度數(shù)據(jù)分析

通過對溝通數(shù)據(jù)的全面質(zhì)檢，能夠可視化展現(xiàn)整體運營報表、標(biāo)簽分析報表、客戶分析統(tǒng)計報表等多項報表，報表內(nèi)容全面、直觀且清晰，可以為企業(yè)的運營決策提供有效數(shù)據(jù)支持。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。