呼叫中心電話客服系統(tǒng)是服務(wù)型企業(yè)的必備工具，企業(yè)搭建呼叫中心電話客服系統(tǒng)可以快速響應(yīng)客戶，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)，并建立和完善客戶檔案及服務(wù)信息，從而避免企業(yè)人員流動(dòng)帶來(lái)的客戶流失，以提升企業(yè)品牌形象。

呼叫中心電話客服系統(tǒng)有哪些基礎(chǔ)功能？

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

為客戶提供自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航和查詢服務(wù)，通過(guò)呼叫中心的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)客戶進(jìn)行選擇、自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)等功能，是呼叫中心電話客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)服務(wù)的重要手段。

工單管理

企業(yè)能夠按照行業(yè)需求自定義客戶信息模板，座席可以新增工單，流轉(zhuǎn)工單，在流轉(zhuǎn)中詳細(xì)查看每一次流轉(zhuǎn)所做的操作，來(lái)電也可自動(dòng)彈出工單。

CRM客戶信息管理

有效管理客戶信息，支持客戶資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出、分配與回收、智能查詢，幫助企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)體系；同時(shí)避免因工作人員的流動(dòng)造成客戶資源的流失。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

統(tǒng)計(jì)任意時(shí)段的呼出/呼入話務(wù)量，座席接通率，呼損率等，多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表能夠幫助管理者準(zhǔn)確分析客服中心運(yùn)營(yíng)狀況、了解客戶所需，為企業(yè)產(chǎn)品調(diào)整及服務(wù)改進(jìn)，提供有效的參考數(shù)據(jù)。

錄音質(zhì)檢

包括電話錄音和監(jiān)控、錄音查詢以及錄音質(zhì)檢等功能，能夠規(guī)范座席話術(shù)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量及績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)提供客服質(zhì)量監(jiān)督、防范客戶糾紛。

知識(shí)庫(kù)

支持批量導(dǎo)入/出常用FAQ模板、共享知識(shí)庫(kù)信息，幫助客服實(shí)現(xiàn)快速檢索，提高客服信息回復(fù)的準(zhǔn)確性、統(tǒng)一性。同時(shí)減少企業(yè)培訓(xùn)的時(shí)間和人力成本。

呼叫中心電話客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程？

1、當(dāng)客戶撥打企業(yè)熱線電話時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)直接引導(dǎo)客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需求按鍵，選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)板塊，進(jìn)入不同的技能組進(jìn)行等待。

2、技能組的座席人員接起客戶電話時(shí)，客戶可以聽(tīng)到：歡迎致電xx企業(yè)，為保證通話質(zhì)量，我們將對(duì)此次通話內(nèi)容進(jìn)行錄音，工號(hào)xx為您服務(wù)等提前設(shè)置好的開(kāi)頭語(yǔ)。

3、座席也可以通過(guò)系統(tǒng)界面了解當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)，根據(jù)客戶優(yōu)先級(jí)別選擇客戶進(jìn)行主動(dòng)接聽(tīng)?？蛻綦娫捊尤牒螅到y(tǒng)自動(dòng)彈屏顯示來(lái)電歸屬地，客戶基本資料，歷史溝通記錄，和工單記錄等。

4、座席可對(duì)客戶資料進(jìn)行完善、新建溝通記錄、新建工單、工單流轉(zhuǎn)或者在線轉(zhuǎn)接等。工單受理完畢后，座席將工單狀態(tài)改為已處理。系統(tǒng)將自動(dòng)把客戶加入工單回訪計(jì)劃里，在規(guī)定時(shí)間自動(dòng)發(fā)起呼叫回訪客戶，工單完成情況根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)結(jié)果最終決定是否完結(jié)。

5、無(wú)論是客戶打進(jìn)來(lái)的電話或者是座席呼出去的電話，系統(tǒng)都能夠全程錄音，每通錄音都會(huì)有對(duì)應(yīng)的錄音時(shí)長(zhǎng)和客戶信息以及座席工號(hào)等。質(zhì)檢員可以通過(guò)呼出、呼入時(shí)長(zhǎng)、電話號(hào)碼、座席工號(hào)等條件，對(duì)錄音內(nèi)容進(jìn)行查詢、監(jiān)聽(tīng)、質(zhì)檢評(píng)分，同時(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)以報(bào)表的形式體現(xiàn)。

天津藍(lán)點(diǎn)軟件作為一家專注于呼叫中心電話客服系統(tǒng)研發(fā)的企業(yè)，十余年來(lái)，致力于為政府、企事業(yè)單位提供各行業(yè)完整的呼叫中心電話客服系統(tǒng)解決方案。系統(tǒng)采用了先進(jìn)的軟交換技術(shù)，通過(guò)統(tǒng)一的客服號(hào)碼呼出和呼入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口， 實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心電話客服系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。