每個呼叫中心特別是在呼叫中心成立的初期階段，都被話術困擾過。采用怎樣的話術才能與用戶有效溝通，讓用戶更滿意，是呼叫中心長期面臨的難題。呼叫中心為什么用話術來優(yōu)化溝通流程，如何優(yōu)化話術，調整溝通方式，提高用戶滿意度？

尤其是當客服坐席遇到復雜的咨詢問題，尖銳的投訴，或騷擾電話時，應該怎樣得體應對呢？經過長期統(tǒng)計分析，得助智能總結了幾點優(yōu)化話術的方式。

1、正確表達歡迎語

秉承禮貌專業(yè)的服務態(tài)度，正確使用歡迎語，讓用戶感覺到被尊重，是客戶服務的基礎。在實際工作中，要靈活使用歡迎語，差異化配置。比如，當用戶首次來電，不知道用戶信息的情況下，首句問候語可參考“您好，有什么可以幫您的嗎？”等類似話術。得知用戶信息后，應立即在對話過程中，加上**先生/女士，會讓用戶感覺服務更具專屬性，從而整個服務流程更順暢。

2、話術應進行情景模擬打磨

針對有多種業(yè)務類型的企業(yè)而言，當用戶來電咨詢時，坐席無法根據已知信息對用戶需求進行預判，很容易造成用戶體驗瞬時降低。舉個例子，某銀行的客戶服務中心，收到用戶掛失銀行卡的來電。當用戶表達需求之后，坐席慣性地復述問題“您是需要辦理掛失嗎？”在一連串的冗長話術中，夾雜著數次重復提問。這種情況下，極易給用戶留下不專業(yè)、不負責的印象。不僅不會緩解用戶想要解決問題的急迫心情，反而會激發(fā)用戶的不滿情緒。此刻用戶最想聽到的是“這邊馬上幫您辦理”的及時響應，然后才是復雜的服務條款講解。

根據不同業(yè)務場景，定期進行對話情景模擬練習，才能讓坐席保持服務敏銳度，提高用戶咨詢的響應效率及滿意度。

3、提升語音機器人服務能力

通過人機協(xié)作的服務方式，采用語音機器人完成初級、簡單的用戶咨詢服務，降低人工服務壓力。相較于人工服務，語音機器人運行穩(wěn)定，不受情緒影響，可持續(xù)保持高效、熱情的服務態(tài)度。同時，基于數億條覆蓋各行業(yè)，通過實際場景檢驗的語料話術，以及語音識別、語義理解等技術，語音機器人可自主與用戶進行多輪溝通，完成大部分的用戶基礎需求。能做到24h不間斷服務，高效響應用戶需求，及時解決相關問題。

在更加強調用戶體驗的當前市場環(huán)境中，不斷打磨服務話術、優(yōu)化服務方式，才能最大限度發(fā)揮呼叫中心的效用，保證用戶服務質量，提升市場滿意度及企業(yè)形象。