制造業(yè)在全球經(jīng)濟發(fā)展中有著至高的地位，尤其是經(jīng)濟發(fā)展初期，制造服務行業(yè)為國家GDP增長帶來了重大貢獻。到如今，經(jīng)濟發(fā)展水平越來越高，人們更加追求品質(zhì)生活，制造服務行業(yè)也面臨著重大改革，制造業(yè)企業(yè)將朝著大而專的方向前進。
那為什么說制造業(yè)也需要搭建呼叫中心系統(tǒng)呢？
制造業(yè)流程包括產(chǎn)品制造、原料采購、設備組裝、包裝設計、倉儲運輸、訂單處理、批發(fā)經(jīng)營、零售等等。在生產(chǎn)環(huán)節(jié)總舵，每個環(huán)節(jié)都有可能需要與客戶及跨部門進行協(xié)同溝通，且在售前咨詢、售中訂單處理及售后維保環(huán)節(jié)，都需要呼叫中心軟件承擔起搭建一站式標準服務流程的作用，所以呼叫中心軟件系統(tǒng)是提高標準化工作流程的重要工具。
大概總結(jié)了在沒搭建呼叫中心軟件系統(tǒng)之前，制造服務行業(yè)存在的幾點痛點問題。
1、業(yè)務部門多，信息整合難
前面說到制造業(yè)流程有設計、采購、產(chǎn)品制造、訂單處理等多個業(yè)務部門，各個部門之間如何結(jié)合協(xié)作也成了問題。另外大量的數(shù)據(jù)也存在數(shù)據(jù)管理困難的情況，各種管理軟件、工具等使用起來仍沒有解決各業(yè)務工具間相互分割、難以整合等問題。
2、客戶咨詢量大，人工解決效率低
就拿訂單批發(fā)零售這個環(huán)節(jié)來說，不管是零售商的問題還是用戶關(guān)于產(chǎn)品咨詢的問題，客服隨時都面臨著電話、微信、網(wǎng)站、APP等多個渠道的咨詢。而且咨詢量大、重復性問題多，客服工作壓力大，無法保證第一時間回復客戶和溝通效率，給到客戶的體驗感也會變差。
3、業(yè)務流程混亂，無法統(tǒng)一進行監(jiān)控管理
制造服務業(yè)沒有一套完整的系統(tǒng)貫穿產(chǎn)品售前、售中、售后整個業(yè)務服務流程，導致業(yè)務流程混亂，管理層沒有工具對整個業(yè)務流程進行有效監(jiān)控管理，沒有報表支撐統(tǒng)計和分析，助力企業(yè)優(yōu)化升級。
推薦合力億捷呼叫中心系統(tǒng)搭建的制造服務業(yè)標準化客戶服務流程方案，能有效解決以上制造服務業(yè)共同存在的問題。
1、各平臺數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接入
客戶在來電彈屏后，可實時展示客戶資料，方便客服人員定快速獲取來電客戶信息，提高效率和精準率的同時，提升客戶服務質(zhì)量。同時客服人員也可根據(jù)客戶信息情況，定期進行關(guān)系維護。
滿足企業(yè)一個平臺實現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)信息的整合接入，各部門信息互通，客服人員可通過客戶在側(cè)邊欄的相關(guān)信息，快速了解客戶情況，及時追蹤客戶問題。
2、智能服務提升服務效率
通過智能機器人的接入，極大程度減輕客服人員的接待壓力，并且，在客服人員休息時段內(nèi)，也可便也快速解決客戶問題，提升客戶體驗；同時知識庫、快捷回復等智能工具，能夠快速幫助客服人員及時響應，縮短客戶等待時長。
3、多維度報表
企業(yè)通過對數(shù)據(jù)看板、報表的實時分析，及時把控客服人員服務流程，優(yōu)化客服人員溝通話術(shù).同時加強內(nèi)部專業(yè)度的培訓，提升整體服務專業(yè)度。
4、可視化工單系統(tǒng)
工單系統(tǒng)與呼叫中心的打通，客服人員結(jié)合客戶提供的售后反饋信息建立工單后，工單在各部門的流轉(zhuǎn)情況可視化，客服人員可及時根據(jù)工單流轉(zhuǎn)情況，反饋客戶，提升客戶體驗。
