在銷售期間或整個(gè)客戶生命周期中，全渠道呼叫中心的客戶服務(wù)包括客戶或潛在客戶，與產(chǎn)品或服務(wù)提供商在多個(gè)接觸點(diǎn)中的大量交互。
何謂全渠道呼叫中心策略？
一個(gè)全渠道的營銷策略可以讓你的客戶在線上和線下的每一個(gè)渠道上都獲得一致和有凝聚力的體驗(yàn)。它的設(shè)計(jì)考慮到了客戶體驗(yàn)(CX)，它在每個(gè)接觸點(diǎn)提供了方便的交互--無論是社交媒體、文本消息、語音、聊天，還是其他媒體。
因?yàn)槿篮艚兄行慕鉀Q方案是相互集成的，所以它們保留了使CX順利進(jìn)行的關(guān)鍵上下文。全渠道解決方案允許客戶切換渠道--例如，當(dāng)他們出門去赴約時(shí)，從語音切換到文本--這樣客戶就可以繼續(xù)他們的對話，而不必為另一個(gè)座席從頭重述一遍。這種方法提高了客戶滿意度，并加快了首次呼叫解決方案。
事實(shí)上，擁有強(qiáng)大的全渠道客戶參與的公司平均能留住89%的客戶，而沒有全渠道客戶參與的公司僅能留住33%的客戶。
全渠道呼叫中心與多渠道呼叫中心有何不同？
全渠道和多渠道聽起來是一回事，但它們有重要的區(qū)別。與全渠道呼叫中心策略一樣，多渠道呼叫中心策略使用多個(gè)渠道來吸引客戶，但它沒有整合這些渠道或在這些渠道之間提供一致的體驗(yàn)。消費(fèi)者可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們在社交媒體上的互動(dòng)與在語音渠道上的非常不同，這可能會(huì)導(dǎo)致品牌混淆。多渠道方式也不允許客戶切換渠道，也不允許他們保持對話的關(guān)鍵上下文，因此，如果他們從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)到另一個(gè)渠道，他們可能不得不重新找一個(gè)新的座席。
為什么使用全渠道呼叫中心策略很重要？
據(jù)麥肯錫公司(McKinsey & Company)稱，那些采用引人注目的全渠道零售策略的公司不久前還被認(rèn)為處于創(chuàng)新的邊緣。如今，引人注目的全渠道體驗(yàn)是生存所必需的。在消費(fèi)者擁有比以往任何時(shí)候都多的選擇的時(shí)候，為了留住和贏得客戶，企業(yè)需要采用全渠道營銷策略。
全渠道方法更有效，因?yàn)樗岣吡薈X，而不是讓CX由公司自己的組織流程驅(qū)動(dòng)。為了內(nèi)部運(yùn)營的目的，企業(yè)可能需要區(qū)分特定的渠道，但它的客戶--尤其是年輕的客戶--不需要。這些客戶并不會(huì)因?yàn)樗麄兯褂玫那蓝龅剿麄冋J(rèn)為是人為的和不必要的體驗(yàn)差異，他們希望并期望在所有接觸點(diǎn)上都能獲得持續(xù)的良好互動(dòng)。如果他們找不到自己想要的東西，他們可能會(huì)考慮換到競爭對手那里。
成功的全渠道呼叫中心策略的要素是什么？
聊天、社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用程序和社交媒體對現(xiàn)代客戶服務(wù)都是必不可少的。但是，如果您在渠道組合中忽略了語音，呼叫中心就有可能與您的數(shù)字渠道斷開?？蛻艨赡芎茈y找到他們需要的人力支持，座席不會(huì)對過去的交易有全面的了解，管理層也不會(huì)有提高客戶體驗(yàn)所需的全面可視性。
一個(gè)成功的全渠道策略必須解決CX關(guān)系中三個(gè)主要利益相關(guān)者中的每個(gè)人的需求：客戶、座席和管理者。
在業(yè)務(wù)與客戶之間的關(guān)系中，總是存在成敗攸關(guān)的時(shí)刻，這需要人類座席的技能。隨著數(shù)字渠道被用來處理常見的、易于解決的服務(wù)問題，座席將越來越多地不得不處理更復(fù)雜、更情緒化的問題。因此，全渠道解決方案必須提供跨數(shù)字渠道的無縫CX，并包括清晰的語音升級路徑。
每一個(gè)全渠道解決方案都應(yīng)該考慮到座席體驗(yàn)，從而為客戶提供相同的一致性。管理數(shù)字和語音渠道的座席應(yīng)該對跨渠道交互歷史有完全的可見性。它們還應(yīng)該能夠?yàn)樗胁僮魇褂脝我唤涌?，而不需要在平臺(tái)之間切換來處理不同的渠道。
如果使用得當(dāng)，單個(gè)路由引擎將允許管理人員使用通用的智能路由系統(tǒng)。通過控制所有渠道，您可以控制哪些座席接收哪些交互并確定優(yōu)先級。
花點(diǎn)時(shí)間確定你能帶來哪些專業(yè)知識。特別是在企業(yè)對企業(yè)的領(lǐng)域，考慮通過定期的實(shí)時(shí)聊天或在選定的渠道上視頻聊天與當(dāng)前和潛在客戶分享您的知識。
一個(gè)全渠道聯(lián)系中心可以為您的座席提供他們所需要的能力，以在每個(gè)接觸點(diǎn)提供令人滿意的體驗(yàn)，包括文本、語音、視頻聊天、社交媒體等等。通信API允許您添加額外的渠道，并進(jìn)一步創(chuàng)新全渠道體驗(yàn)，在此過程中給客戶帶來驚喜和快樂。
例如，MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)；
不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
·長期投資低：企業(yè)通過一次性購買的方式， 長期使用分?jǐn)偝杀颈茸赓U價(jià)格低
·呼叫中心業(yè)務(wù)穩(wěn)定，有長期 使用的需求
在下一步選擇和實(shí)施解決方案之前，要盡可能多地花時(shí)間和精力制定一個(gè)強(qiáng)有力的全渠道營銷策略。還要仔細(xì)關(guān)注你將用來決定你是否成功的指標(biāo)，并為你的員工和經(jīng)理提供他們需要的工具--以技術(shù)和培訓(xùn)的形式--以便在他們的角色上表現(xiàn)出色。當(dāng)每個(gè)人都參與并投入到項(xiàng)目中時(shí)，您將有更大的機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)有效的全渠道解決方案。
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
