91%的受訪者認(rèn)為，隨著跨渠道采用的加速，自動(dòng)化是一個(gè)關(guān)鍵或重要的優(yōu)先事項(xiàng)。

　　該調(diào)查證實(shí)，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者繼續(xù)面臨多種挑戰(zhàn)，包括招聘和留住座席，電話數(shù)量激增，以及高昂/不斷增加的成本。自動(dòng)化是解決這些問題的最佳解決方案，語音自動(dòng)化是第一優(yōu)先級(jí)，與其他渠道相比具有最高的感知價(jià)值。82%的受訪者認(rèn)為，在未來兩年內(nèi)，基于語音的自動(dòng)化可能或不可避免。自動(dòng)化正在迅速成為現(xiàn)代呼叫中心的重要組成部分。

　　呼叫中心自動(dòng)化率達(dá)到95%

　　·尚未采用或不計(jì)劃采用- 5%

　　Replicant首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Gadi Shamia表示："自動(dòng)化具有改變行業(yè)的力量，這一點(diǎn)可以從技術(shù)的加速采用得到證明。""越來越多的公司正在使用自動(dòng)化來解決長期的座席短缺和降低成本，同時(shí)讓他們的人工座席專注于更有挑戰(zhàn)性和更有趣的客戶問題。這項(xiàng)調(diào)查證實(shí)了我們在市場上看到的情況，即自動(dòng)化，特別是能夠解決客戶挑戰(zhàn)的自然語音自動(dòng)化，將很快成為每個(gè)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)。"

　　提高客戶滿意度是首要任務(wù)

　　77%的受訪者將客戶滿意度列為他們的首要任務(wù)，呼叫中心正在繼續(xù)自動(dòng)化客戶最喜歡的渠道。87%的研究參與者表示，與他們使用的任何其他渠道相比，語音渠道具有最高的自動(dòng)化感知價(jià)值。對于已將預(yù)算分配給自動(dòng)化的呼叫中心，83%的目標(biāo)投資是語音自動(dòng)化，76%的中心將語音列為優(yōu)先實(shí)施項(xiàng)目。

　　"我們實(shí)地考察了這項(xiàng)調(diào)查，以深入了解自動(dòng)化對客戶服務(wù)的影響。需求度量公司的研究主管John Follett說："這些數(shù)據(jù)清楚地表明，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者們面臨著一系列的挑戰(zhàn)，他們正在迅速轉(zhuǎn)向自動(dòng)化作為解決方案。""盡管受訪者正在跨渠道部署自動(dòng)化，但基于語音的自動(dòng)化被認(rèn)為是最重要的，并提供了最大的價(jià)值。"

　　·增加采用：對于已經(jīng)實(shí)施自動(dòng)化的呼叫中心來說，75%的呼叫中心計(jì)劃增加在自動(dòng)化方面的投資。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。