運(yùn)營SparkleComm呼叫中心涉及的不僅僅是一個(gè)裝滿通信設(shè)備的房間和接聽呼叫的座席，還需要做出有益于企業(yè)發(fā)展的客戶服務(wù)成績，其中需要平衡和融合許多與呼叫相關(guān)的基礎(chǔ)通信功能，而大部分功能都需要隨企業(yè)的發(fā)展而不斷成長。

1、確立啟動(dòng)呼叫中心的目的

啟動(dòng)呼叫中心系統(tǒng)前設(shè)定呼叫中心的使命和目標(biāo)，能幫助企業(yè)解決未來可能出現(xiàn)的哪些變化和問題，以下問題對(duì)您和您的團(tuán)隊(duì)可能會(huì)有幫助：

啟用呼叫中心的目的是什么？

貴公司需要呼叫中心的工作方向？

呼叫中心的工作目的和目標(biāo)是什么？

成功是什么樣的，該如何衡量它？

如何使呼叫中心與企業(yè)更廣泛的團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)使命保持一致？

2、具備一個(gè)無縫的呼叫中心招聘流程

只有優(yōu)秀的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)才能建設(shè)優(yōu)質(zhì)的企業(yè)客戶服務(wù)。因此，想要打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)環(huán)境，企業(yè)的呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)首先必須考慮到員工。高質(zhì)量的呼叫中心團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備一個(gè)無縫的招聘流程，以便在需要時(shí)輕松地將新的座席和員工添加到企業(yè)的呼叫中心團(tuán)隊(duì)中。

無論職位如何，企業(yè)的呼叫中心招聘流程中應(yīng)該注意這些技能：所有呼叫中心的員工都應(yīng)具備出色的溝通技巧；他們還必須能夠保留和解釋有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息；并表現(xiàn)出非凡的耐心和紀(jì)律。

3、為企業(yè)的呼叫中心員工建立培訓(xùn)機(jī)制

打造高質(zhì)量呼叫中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)是一項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)招聘至關(guān)重要，但這只是呼叫中心運(yùn)營成功的部分前提，要建立最好的SparkleComm呼叫中心團(tuán)隊(duì)必須建立適合企業(yè)運(yùn)營的培訓(xùn)機(jī)制。

客戶服務(wù)和支持培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的工作，而人員的流動(dòng)性會(huì)對(duì)始終如一的高質(zhì)量服務(wù)造成不利的影響。因此，雇用優(yōu)秀員工的同時(shí)公司也必須努力培養(yǎng)和留住他們，培養(yǎng)和激勵(lì)員工是非常值得的。

4、建設(shè)良性的呼叫中心流程

呼叫中心涉及的不僅僅是系統(tǒng)和座席。成功且高效地呼叫中心運(yùn)營是因?yàn)樽裱思榷ǖ亓鞒?。流程能減少客戶等待時(shí)間并幫助座席更快地解決問題，從而達(dá)到提升客戶忠誠度的目的。

企業(yè)在建設(shè)SparkleComm呼叫中心的流程時(shí)，應(yīng)制定運(yùn)營團(tuán)隊(duì)每天需遵循的內(nèi)部程序和實(shí)踐。以下是企業(yè)在制定流程時(shí)需要面對(duì)的一些問題：

常見呼叫發(fā)起的原因？企業(yè)座席應(yīng)該如何回答？

超越座席權(quán)限的問題該如何處理？誰能夠幫助他們處理問題？

座席將如何跟蹤每個(gè)客戶的詢問以及客戶是否得到滿意的答復(fù)？

通話完成后會(huì)發(fā)生什么？

企業(yè)如何確保日常流程能滿足制定的呼叫中心目標(biāo)？

一旦你建立了呼叫中心運(yùn)營策略，就可以依據(jù)策略在SparkleComm呼叫中心上構(gòu)建座席應(yīng)答腳本，腳本是座席在與客戶交談時(shí)必需遵循的預(yù)先編寫的提示。

5、實(shí)施適合企業(yè)的呼叫中心技術(shù)和設(shè)備

如果沒有現(xiàn)代呼叫中心通信技術(shù)和設(shè)備，呼叫中心系統(tǒng)就無法運(yùn)作。呼叫中心運(yùn)營需要企業(yè)為團(tuán)隊(duì)配備適合的軟件和設(shè)備，以確保團(tuán)隊(duì)無縫運(yùn)行并提供最佳客戶服務(wù)。

首先，使用電腦顯示器、鍵盤、舒適的耳機(jī)和符合人體工程學(xué)的椅子等基礎(chǔ)設(shè)施，讓您的團(tuán)隊(duì)感到舒適。其次，具備互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音 (VoIP) 系統(tǒng)、自動(dòng)呼叫分配器 (ACD) 系統(tǒng)和交互式語音響應(yīng) (IVR) 系統(tǒng)等技術(shù)的SparkleComm現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)，可幫助座席快速接聽和處理客戶呼叫。

6、了解呼叫中心的影響和關(guān)鍵指標(biāo)報(bào)告

客戶的期望總是在變化，因此您的呼叫中心應(yīng)該不斷調(diào)整以提供最好的客戶服務(wù)。只有通過定期評(píng)估呼叫中心績效和目標(biāo)，企業(yè)才能知道什么時(shí)候改變，以及改變什么！

為您的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建評(píng)估流程，以持續(xù)跟蹤重要的呼叫中心指標(biāo)，例如客戶滿意度、通話質(zhì)量和放棄率等，它們會(huì)揭示重要的趨勢和模式，并向企業(yè)展示哪些溝通和服務(wù)是有效的。幾乎80%的企業(yè)會(huì)使用客戶滿意度指標(biāo)來分析和改進(jìn)自己的服務(wù)。