近年來，隨著信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)及人工智能等技術(shù)高速發(fā)展，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM（客戶關(guān)系管理）公司競(jìng)相涌現(xiàn)。

上海唯都市場(chǎng)營(yíng)銷策劃股份有限公司（下稱“唯都股份”）就是一家專注于客戶關(guān)系管理（CRM）領(lǐng)域的公司。9月6日，該公司將闖關(guān)創(chuàng)業(yè)板。

值得關(guān)注的是，近年來，唯都股份的主營(yíng)業(yè)務(wù)——CRM營(yíng)銷項(xiàng)目收入穩(wěn)步增長(zhǎng)，該業(yè)務(wù)主要包括客戶溝通業(yè)務(wù)及CRM系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用業(yè)務(wù)。其中，主要從事客戶溝通業(yè)務(wù)的呼叫中心人員離職率逐年上升，CRM數(shù)字化業(yè)務(wù)則持續(xù)增長(zhǎng)。

業(yè)績(jī)逐年增長(zhǎng)，呼叫業(yè)務(wù)員工離職率升至73.67%

作為一家創(chuàng)新型CRM解決方案公司，唯都股份收入主要來自客戶溝通呼叫業(yè)務(wù)，俗稱“幫客戶打電話”。

招股書顯示，2019—2021年（下稱“報(bào)告期”），唯都股份的營(yíng)業(yè)收入分別為1.95億元、2.09億元、2.61億元，逐年小幅增長(zhǎng)。

從業(yè)務(wù)構(gòu)成來看，唯都股份的營(yíng)業(yè)收入及增長(zhǎng)主要來自于CRM營(yíng)銷項(xiàng)目。報(bào)告期內(nèi)，該公司CRM營(yíng)銷收入占各期主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比例分別為69.65%、77.42%、76.12%，總體呈上漲趨勢(shì)。

唯都股份的CRM營(yíng)銷業(yè)務(wù)主要包括客戶溝通、CRM系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用、下線活動(dòng)等。從規(guī)模來看，客戶溝通業(yè)務(wù)最大。2019—2021年，客戶溝通業(yè)務(wù)收入占CRM營(yíng)銷收入的比例分別為43.28%、52.63%、42.37%。

而呼叫是客戶溝通業(yè)務(wù)最主要的形式，報(bào)告期內(nèi)其收入規(guī)模占比均在八成以上，且逐年上升，2021年呼叫業(yè)務(wù)占客戶溝通收入的比例達(dá)到92.41%。

另外，唯都股份員工人數(shù)最多的也是呼叫中心人員。截至2021年底，唯都股份在冊(cè)員工為617人，其中，呼叫中心人員有296人，占比達(dá)47.97%。

從員工學(xué)歷構(gòu)成來看，上述近半數(shù)的呼叫中心人員中，八成為?？萍耙韵聦W(xué)歷。據(jù)第二輪問詢回復(fù)，唯都股份這296名呼叫中心人員中，專科學(xué)歷占55.07%、高中及以下學(xué)歷占37.84%。

另外，根據(jù)審核中心意見落實(shí)函回復(fù)，唯都股份的呼叫中心人員主要是呼叫坐席人員，由于該工作內(nèi)容較為簡(jiǎn)單、對(duì)于學(xué)歷要求相對(duì)不高，同時(shí)因報(bào)告期內(nèi)公司呼叫業(yè)務(wù)實(shí)施地點(diǎn)的調(diào)整，該公司呼叫中心人員存在離職率相對(duì)較高的情況。2019—2021年，唯都股份呼叫中心人員離職率分別為39.22%、53.91%、73.67%，逐年攀升。

對(duì)此，深交所在落實(shí)函中也提出，要求唯都股份結(jié)合呼叫中心人員學(xué)歷、離職率等情況，進(jìn)一步說明客戶溝通業(yè)務(wù)是否存在被技術(shù)更新、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手替代的風(fēng)險(xiǎn)，以及該業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)是否為勞動(dòng)密集型行業(yè)。

值得一提的是，2021年呼叫中心人員離職率高達(dá)73.67%，這與該公司2021年下半年起因合作價(jià)格、業(yè)務(wù)定位等因素不再承接奔馳、捷豹路虎呼叫業(yè)務(wù)有關(guān)。與此同時(shí)，2021年唯都股份對(duì)第三大客戶奔馳的銷售收入也有所減少，捷豹路虎更是直接從其前五大客戶名單上消失。

主營(yíng)毛利率高于同行

近年來，唯都股份CRM營(yíng)銷業(yè)務(wù)保持逐年平穩(wěn)增長(zhǎng)，除了報(bào)告期初與新增奔馳、捷豹路虎呼叫業(yè)務(wù)有關(guān)，還得益于該公司的CRM系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用業(yè)務(wù)。

尤其是2021年，唯都股份CRM系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用銷售收入從2020年的4296.09萬元上漲至7209.06萬元，占各期CRM營(yíng)銷業(yè)務(wù)收入的比例從26.55%上升到36.34%。

據(jù)招股書，唯都股份的CRM系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用業(yè)務(wù)主要是為品牌客戶搭建適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)的CRM數(shù)字化平臺(tái)，支撐品牌客戶進(jìn)行數(shù)字化革新，以提升品牌客戶的 CRM 運(yùn)營(yíng)效率，從而滿足品牌客戶日益增長(zhǎng)的數(shù)字化用戶運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)需求，具體包括數(shù)字化用戶運(yùn)營(yíng)、CRM系統(tǒng)開發(fā)、線上活動(dòng)支持。

在汽車領(lǐng)域客戶中，唯都股份的CRM系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用業(yè)務(wù)已深度服務(wù)寶馬和沃爾沃等在內(nèi)主要客戶。2019—2021年，唯都股份寶馬及沃爾沃業(yè)務(wù)的收入總額分別為1550.5萬元、2702.5萬元、5262.51萬元，業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)較快。

具體來看，報(bào)告期內(nèi)唯都股份CRM系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)主要來自公司創(chuàng)新的數(shù)字化用戶運(yùn)營(yíng)“沃世界”的成功實(shí)施。“沃世界”項(xiàng)目的業(yè)務(wù)構(gòu)成主要包括沃世界系統(tǒng)運(yùn)維、沃世界功能迭代、沃世界線上活動(dòng)開發(fā)等部分。

作為沃世界小程序前端用戶運(yùn)營(yíng)和后端技術(shù)開發(fā)的供應(yīng)商，唯都股份完成了沃世界規(guī)劃、搭建和運(yùn)維。沃世界從2018年開始的微信服務(wù)號(hào)銷售模塊微信升級(jí)和運(yùn)營(yíng)逐漸發(fā)展成為微信公眾號(hào)/微信小程序/APP 三個(gè)平臺(tái)有機(jī)組合的沃世界用戶數(shù)字化項(xiàng)目。

與此同時(shí)，唯都股份CRM系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用毛利率的上漲也帶動(dòng)了其CRM營(yíng)銷業(yè)務(wù)毛利率的提升。2019—2021年，唯都股份CRM系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用的毛利率分別為44.86%、48.99%、57.91%，CRM營(yíng)銷業(yè)務(wù)的毛利率分別為43.41%、43.91%、46.23%。

對(duì)比同行可比上市公司，2019—2021年，唯都股份主營(yíng)業(yè)務(wù)毛利率分別為42.48%、45.75%、43.88%，同期同行可比上市公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)毛利率均值分別為35.58%、33.75%、33.21%。

此外，在國(guó)家大力推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、大力支持產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，唯都股份的CRM系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用項(xiàng)目也成為該公司2022年上半年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的重要推力。招股書顯示，2022年上半年，唯都股份的數(shù)字化業(yè)務(wù)收入占比達(dá)到50.27%，其中創(chuàng)新的CRM數(shù)字化業(yè)務(wù)收入占比達(dá)到48.01%，該業(yè)務(wù)成為該公司收入占比最高的業(yè)務(wù)。