任何經(jīng)常使用通信服務(wù)的企業(yè)都需要呼叫轉(zhuǎn)移功能，而某些特定的部門或團(tuán)隊(duì)可能更依賴使用這項(xiàng)功能，例如客戶服務(wù)或銷售。即使員工不在專屬的服務(wù)崗位，仍然可能需要處理一些內(nèi)部的呼叫轉(zhuǎn)移電話。

一、企業(yè)在何時(shí)需要使用呼叫中心呼叫轉(zhuǎn)移功能

1、內(nèi)部轉(zhuǎn)移

對(duì)于擁有多個(gè)團(tuán)隊(duì)和辦公地點(diǎn)的企業(yè)，員工在團(tuán)隊(duì)協(xié)作過程中可能需要轉(zhuǎn)接內(nèi)部電話。假設(shè)一位同事要求更新一個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目的狀態(tài)但您無權(quán)訪問該數(shù)據(jù)，無需掛斷只需將呼叫實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)移到正確的接收者即可。

2、將客戶轉(zhuǎn)移給專家

無論企業(yè)是否配備呼叫中心或只是通過IP系統(tǒng)回答客戶查詢，都會(huì)遇到答疑盲點(diǎn)。在這種情況下，將實(shí)時(shí)呼叫轉(zhuǎn)移給專家比讓客戶掛斷并撥打另一個(gè)號(hào)碼更好。

3、將客戶轉(zhuǎn)移到正確的部門

由于按錯(cuò)按鈕或選擇錯(cuò)誤，客戶可能會(huì)被分配到錯(cuò)誤的部門。在這種情況下客戶無法尋找到適合的問題解決人。這時(shí)，將客戶呼叫轉(zhuǎn)移到正確的部門比讓他們重新?lián)艽螂娫捀芴嵘蛻舻臐M意度。

4、將客戶轉(zhuǎn)交給經(jīng)理或主管

在呼叫中心經(jīng)常會(huì)遇到因各種原因?qū)е戮趩驶驊嵟目蛻?。?dāng)座席無法令客戶滿意或客戶問題超越座席權(quán)限時(shí)，將呼叫轉(zhuǎn)移給經(jīng)理能為客戶提供比強(qiáng)迫呼叫者重新排隊(duì)等候更好的服務(wù)體驗(yàn)。

二、呼叫中心呼叫轉(zhuǎn)移的類型

呼叫中心通常會(huì)使用兩種不同的呼叫轉(zhuǎn)移類型。

1、溫暖的呼叫轉(zhuǎn)移

暖轉(zhuǎn)也稱為出席轉(zhuǎn)、熱轉(zhuǎn)或宣布轉(zhuǎn)。它是呼叫轉(zhuǎn)移中主要的呼叫轉(zhuǎn)移類型，通常能為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。熱轉(zhuǎn)是指座席在將呼叫轉(zhuǎn)移給其他目標(biāo)接收人之前會(huì)與客戶進(jìn)行交流。熱轉(zhuǎn)有幾個(gè)顯而易見的好處：

1) 座席可以了解目標(biāo)接收人是否可以接聽電話；

2) 如果目標(biāo)接收人離線，座席可以及時(shí)告知客戶并建議客戶將問題發(fā)送到收件箱或留言；

3) 座席可以幫助客戶在呼叫轉(zhuǎn)移前更新客戶的目的、賬戶狀態(tài)/信息或他們需要幫助的特定問題；

4) 然后，目標(biāo)接收人可以提前了解客戶的上下文，用正確的方式熱情地問候客戶，并無需客戶重復(fù)描述問題。

熱轉(zhuǎn)的唯一缺點(diǎn)是座席必須讓客戶處于保持狀態(tài)，一些客戶可能不喜歡等待，但大多數(shù)客戶都能接受，因?yàn)檫@意味著他們可以更快且有效地解決問題。

2、冷漠的呼叫轉(zhuǎn)移

冷轉(zhuǎn)與熱轉(zhuǎn)正好相反，也稱為盲轉(zhuǎn)、無人值守或暗轉(zhuǎn)。在整個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移過程中座席直接將客戶轉(zhuǎn)移到其他位置，而無需與客戶交流。如果目標(biāo)接收人不在線則會(huì)直接提示客戶進(jìn)行語音留言或掛機(jī)。

冷轉(zhuǎn)的優(yōu)點(diǎn)是速度快，在過于繁忙的時(shí)間段可以讓座席更多地騰出時(shí)間來接聽下一個(gè)電話。假設(shè)呼叫中心冷熱轉(zhuǎn)移之間的時(shí)間差為 2 分鐘，而您有10個(gè)座席，每個(gè)座席每小時(shí)轉(zhuǎn)接大約5個(gè)呼叫，那么座席每天將會(huì)多耗費(fèi)數(shù)百分鐘。

冷轉(zhuǎn)移在某些情況下很有用，但冷轉(zhuǎn)的不當(dāng)使用可能會(huì)降低客戶的滿意度，提高服務(wù)的投訴率。

最 后

熱轉(zhuǎn)通常用于保持客戶參與并為客戶提供最佳服務(wù)體驗(yàn)。冷轉(zhuǎn)則更適用于內(nèi)部呼叫或客戶對(duì)服務(wù)沒有特定要求的快速處理。在不考慮繁忙時(shí)段隊(duì)列處理速度的情況下最好使用熱轉(zhuǎn)移。