筆者是一家銀行信用卡呼叫中心的管理人員。經(jīng)常被問及“今天的呼入服務(wù)水平能到多少”，或者是“為什么今天的服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)標(biāo)”，尷尬自己不能快速回答。因?yàn)?，這些問題還真不是一兩句能說清楚的。下面我決定梳理一下并與大家分享，看看是否有可以簡(jiǎn)明扼要的解答。

首先，第一要素是“預(yù)測(cè)呼入量”。

呼叫中心的人力資源安排都必須在“預(yù)測(cè)呼入量”的基礎(chǔ)上來開展，畢竟呼入服務(wù)是“等待式”服務(wù)，提前預(yù)測(cè)呼入量是提前做好人力安排，即排班的核心基礎(chǔ)。

一般情況下，這種提前排班是指一周或半個(gè)月，筆者所在的機(jī)構(gòu)是一個(gè)月。一個(gè)月前預(yù)測(cè)和排班，是充分顧及了員工感受的排班，但就業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)而言，偏離度也可想而知，畢竟一個(gè)月前無法預(yù)知未來30天內(nèi)可能發(fā)生的營(yíng)銷短信、突發(fā)事件等等，所以這個(gè)環(huán)節(jié)最大的困惑是“預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度”問題。

做過呼入運(yùn)營(yíng)管理的人都知道，預(yù)測(cè)雖有規(guī)律可循，但要精細(xì)到未來某天96個(gè)15分鐘或48個(gè)30分鐘時(shí)段的預(yù)測(cè)，不排除有人腦或電腦的“估算”的成分。因此，預(yù)測(cè)呼入量是最重要、最考究，但又最無奈的環(huán)節(jié)。因?yàn)?，它的“?zhǔn)于不準(zhǔn)”對(duì)指標(biāo)的“好與不好”起決定性作用。

其次，第二要素是“計(jì)算接通率”。

假設(shè)在預(yù)測(cè)呼入量基本準(zhǔn)確的條件下，我們首先要根據(jù)某天各個(gè)時(shí)段人力資源、單電耗時(shí)、員工利用率、小休率，計(jì)算各時(shí)段接聽能力，注意這里計(jì)算的是反映接聽能力的接通率而非反映接聽效率的服務(wù)水平。當(dāng)我們有了全天接通率的數(shù)據(jù)后才有預(yù)測(cè)接聽服務(wù)水平的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如果我們連接通率都無法做到心中有數(shù)，那么服務(wù)水平也就聽天由命吧。

所以，計(jì)算接通率的目的在于分析自己是否需要“備勤”，對(duì)于來電出現(xiàn)“浪涌”時(shí)，自己有能力維護(hù)指標(biāo)的人力資源，否則，只有看著數(shù)據(jù)下跌，而自己無能無力。

最后，第三要數(shù)是“估算服務(wù)水平”。

能在20或30秒接起客戶電話的接聽效率，是業(yè)內(nèi)一些機(jī)構(gòu)反映自己更高標(biāo)準(zhǔn)接聽能力的一個(gè)指標(biāo)，一般用于對(duì)待自己的高端客戶。如果要估算一天的服務(wù)水平，根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，一是員工利用率指標(biāo)要在計(jì)算接通率時(shí)，最好按75%以下來考慮。因?yàn)?，員工等待客戶電話有益服務(wù)水平，反之，僅僅有利接通率，而服務(wù)水平就難說了。

員工的繁忙度與接通率成正比，與服務(wù)水平則是反比。二是將全天員工就餐、夜間及凌晨等呼入量不大的時(shí)間定為服務(wù)水平損耗區(qū)間，如10%或20%。如此，我們可以根據(jù)員工利用率和人性損耗區(qū)間大致估算出一天的服務(wù)水平。但是，實(shí)際來電、人力出勤等變化由于備勤的準(zhǔn)備，它們真不一定影響接通率，但它肯定影響服務(wù)水平。好比，一件事情我們回答“能不能做”比“什么時(shí)候做到”要難得多。

結(jié)合以上方式，若再面對(duì)“今天的呼入服務(wù)水平能到多少”的問題，我的答案是“呼入量如我所測(cè)，我們將在多少接通率的基礎(chǔ)上達(dá)到多少”。以及“為什么今天的服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)標(biāo)”，我的答案將從預(yù)測(cè)與實(shí)際之比、人力資源出勤率情況、采取維持服務(wù)水平措施的效果等方面，我們?cè)谑妆６嗌俳油实那疤嵯?，最終實(shí)現(xiàn)多少服務(wù)水平。這樣梳理，相信有助于我們把不容易“做到”的事至少我們要“說到”。