電力行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中最重要的基礎(chǔ)能源產(chǎn)業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的第一基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。電力行業(yè)對(duì)促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步起到了重要作用。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)電的需求量不斷擴(kuò)大，為了使百姓用電更加安全與方便，為百姓搭建一個(gè)良好便捷的交流平臺(tái)，電力客服呼叫中心成為電力行業(yè)信息化建設(shè)的一個(gè)重要組成部分，95598電力咨詢(xún)熱線(xiàn)隨之誕生,為受理客戶(hù)用電咨詢(xún)、用電報(bào)裝、電量電費(fèi)查詢(xún)、停電信息咨詢(xún)、停電通知、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)以及發(fā)布用電信息等提供服務(wù)，并保持24小時(shí)不間斷。
夏季高溫天氣的持續(xù)，全國(guó)大部分地區(qū)的用電負(fù)荷也開(kāi)始增大，對(duì)于電網(wǎng)客服來(lái)說(shuō)，工作量也相應(yīng)的要增加許多，傳統(tǒng)以呼叫中心為主的客戶(hù)服務(wù)體系所存在的弊端也在日益凸顯，很難有效的滿(mǎn)足電力企業(yè)生存和發(fā)展的需要，使得很多電力企業(yè)服務(wù)窗口都在紛紛尋求服務(wù)效率高的新型提供服務(wù)的模式。
為了更好的做好服務(wù)工作，提高工作效率，減少人力成本的投入，各省市電力客服系統(tǒng)需要在現(xiàn)有的客服熱線(xiàn)系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行智能改造升級(jí).
如何利用朗深的智能呼叫中心中間件對(duì)電力客服系統(tǒng)進(jìn)行智能改造升級(jí)?
改造方法：
首先對(duì)接入層的IVR進(jìn)行審計(jì)，通過(guò)AI智能語(yǔ)音導(dǎo)航替代原來(lái)IVR按鍵方式的業(yè)務(wù)選擇。讓客戶(hù)說(shuō)出業(yè)務(wù)訴求，通過(guò)ASR語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)識(shí)別用戶(hù)選擇，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)航。
其次，在用戶(hù)費(fèi)用查詢(xún)辦理業(yè)務(wù)受理中，用戶(hù)電話(huà)呼入后，進(jìn)入資費(fèi)查詢(xún)業(yè)務(wù)流程。AI語(yǔ)音機(jī)器人提示用戶(hù)說(shuō)出待查詢(xún)的用戶(hù)卡號(hào)或綁定的用戶(hù)身份證號(hào)，利用ASR技術(shù)，識(shí)別卡號(hào)或身份證號(hào)后，調(diào)用業(yè)務(wù)接口實(shí)現(xiàn)資費(fèi)查詢(xún)，最終通過(guò)TTS模擬人工坐席播放給來(lái)電用戶(hù)，并友好提示是否重聽(tīng)或轉(zhuǎn)人工服務(wù)。
通過(guò)引入成熟的AI語(yǔ)音技術(shù)，首先是能提高用戶(hù)查詢(xún)的輸入效率和便捷性。另外，ASR識(shí)別對(duì)數(shù)字有很好的方言容錯(cuò)性，識(shí)別準(zhǔn)確率高。同時(shí)又支持用戶(hù)隨時(shí)切換到坐席人工服務(wù)，解決更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)。
智能升級(jí)改造后的電力客服中心具備哪些功能?
一、智能客服機(jī)器人
1、機(jī)器人可以 7 X 24 小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，解答客戶(hù)的問(wèn)題。
2、客戶(hù)最常問(wèn)的問(wèn)題，重復(fù)的問(wèn)題都可以交給機(jī)器人來(lái)自動(dòng)回復(fù)，省去很多重復(fù)的輸入及復(fù)制粘貼。
3、機(jī)器人可以輔助人工客服，在人工服務(wù)的時(shí)候，推薦回復(fù)內(nèi)容，并學(xué)習(xí)人工客服的回復(fù)內(nèi)容。機(jī)器學(xué)習(xí)到的人工回復(fù)內(nèi)容，可以為機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)使用。
二、智能IVR
說(shuō)需求便可直達(dá)業(yè)務(wù)，無(wú)需按鍵極致體檢：智能IVR，客戶(hù)呼入后無(wú)需按鍵說(shuō)出需求就可以直接進(jìn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，如自助查詢(xún)、自助辦理、轉(zhuǎn)到相應(yīng)業(yè)務(wù)隊(duì)列等。 智能IVR系統(tǒng)能夠快速、準(zhǔn)確、完整地識(shí)別客戶(hù)語(yǔ)音，通過(guò)自然語(yǔ)言理解技術(shù)分析客戶(hù)話(huà)語(yǔ)的意圖，精確匹配到準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。
三、智能質(zhì)檢
智能質(zhì)檢是采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提供實(shí)時(shí)通話(huà)質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢，具有全面、客觀、及時(shí)等特點(diǎn)。保證服務(wù)質(zhì)量
長(zhǎng)沙朗深技術(shù)的智能呼叫中心套件，能幫助集成商對(duì)客服中心進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，智能升級(jí)。朗深的中間件功能強(qiáng)大，接口全面簡(jiǎn)單,以幫助集成商在客戶(hù)原有的客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上不做代碼級(jí)的改動(dòng)，成功快速升級(jí)不僅在電力行業(yè)有成熟應(yīng)用,在消防、供熱、送水等領(lǐng)域也有許多案例,得到客戶(hù)的一致好評(píng)!
