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Gartner確定驅(qū)動客戶服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新的四大支柱

2022-08-25 12:00  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  在最新的Hype Cycle技術(shù)成熟度曲線報(bào)告中,Gartner將連接、流程編排、知識和洞察力以及資源管理確定為推動客戶服務(wù)和支持(CSS)組織技術(shù)創(chuàng)新的四大支柱。
  hype cycle,技術(shù)成熟度曲線,該模型由著名咨詢公司Gartner發(fā)布,包含Gartner對眾多行業(yè)發(fā)展周期的預(yù)測與判斷。

  Gartner副總裁德魯克勞斯(Drew Kraus)表示:"盡管經(jīng)濟(jì)面臨阻力,但通過分析增加數(shù)字渠道的使用和提高自動化率的努力正在推動客服技術(shù)支出。""今年的Hype Cycle的技術(shù)旨在提高客戶服務(wù),創(chuàng)造更無縫的客戶旅程,并更好地設(shè)計(jì)和指導(dǎo)未來的旅程。"


  以下是四大支柱:
  1. 連接
  這類技術(shù)專注于提供與渠道無關(guān)的架構(gòu)設(shè)計(jì),以創(chuàng)建客戶服務(wù)旅程,包括智能自助服務(wù)。例如,云聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)是一個(gè)基于云的應(yīng)用程序服務(wù)平臺,使組織能夠通過預(yù)先打包的應(yīng)用程序整體管理多通道客戶交互,以支持客戶和員工的參與。在輔助和自助渠道中創(chuàng)建無縫的客戶旅程是客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在2022年的首要任務(wù),加速CCaaS的采用將進(jìn)一步推動這一努力。
  Kraus表示:"云計(jì)算使組織能夠?qū)W⒂诟淖兛蛻趔w驗(yàn)(CX),而不是管理用戶的日常技術(shù)需求,這將推動CCaaS市場在2023年增長22%,達(dá)到109億美元。"
  在這一類別中,Hype Cycle上的其他技術(shù)包括增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù),用于客戶支持、消費(fèi)者消息應(yīng)用程序、主動通信應(yīng)用程序和服務(wù),以及視頻聯(lián)絡(luò)中心。
  2. 流程編排
  流程編排支柱中的技術(shù)通常通過自動化來支持日益復(fù)雜和個(gè)性化的客戶約定。例如,聊天機(jī)器人作為虛擬客戶助理(VCAs)的一種形式,預(yù)計(jì)在五年內(nèi)成為四分之一組織的主要客戶服務(wù)渠道,因?yàn)樗鼈兛梢蕴幚砀嗌婕翱蛻舻恼埱蟆?
  Kraus說:"企業(yè)中的自動化交互具有不可低估的巨大業(yè)務(wù)影響。""復(fù)雜的AI語音功能的出現(xiàn)使大規(guī)模呼叫中心自動化成為可能,具有巨大的節(jié)約和積極的CX潛力。"
  在Hype Cycle上的其他流程編排概要包括客戶參與中心(CEC)、客戶技術(shù)平臺和多重體驗(yàn)。
  3.知識和洞察力
  這一類別的創(chuàng)新主要圍繞客戶交付和運(yùn)營洞察,以及跨所有職能部門的下一個(gè)最佳行動建議。在這里,Hype Cycle的關(guān)鍵技術(shù)包括客戶服務(wù)分析、客戶旅程分析、客戶之聲VOC解決方案和客戶服務(wù)知識管理。
  由于更好地利用分析和AI仍然是CSS領(lǐng)導(dǎo)者在2022年的三大優(yōu)先事項(xiàng),這類技術(shù)中的許多技術(shù)都可以提供幫助。一個(gè)例子是客戶數(shù)據(jù)平臺(CDPs),或通過統(tǒng)一公司來自多個(gè)渠道的客戶數(shù)據(jù)來支持營銷和CX用例的軟件應(yīng)用程序。CDPs優(yōu)化了信息、優(yōu)惠和客戶參與活動的時(shí)間和目標(biāo),并使個(gè)人層面的客戶行為隨著時(shí)間的推移得到分析。
  4. 資源管理
  這類技術(shù)包括讓員工參與和授權(quán)的技術(shù),從而產(chǎn)生更強(qiáng)大的CX。例如,員工敬業(yè)度管理(WEM)解決方案擴(kuò)展了已經(jīng)成熟的員工優(yōu)化(WFO)市場,采用互動式輔助和員工語音(VoE)等輔助技術(shù)來幫助提高員工敬業(yè)度。他們預(yù)計(jì)將在兩到五年內(nèi)對服務(wù)組織產(chǎn)生重大影響。
  Kraus說:"WEM為呼叫中心員工的管理帶來了一個(gè)急需的額外維度。""零工和自由職業(yè)者的增加給客戶服務(wù)部門帶來了壓力,要確保員工體驗(yàn)的高度感知,如果沒有這一點(diǎn),確保他們的承諾將越來越具有挑戰(zhàn)性。"
  在這一支柱的炒作周期的其他技術(shù)包括移動現(xiàn)場服務(wù)管理和現(xiàn)場服務(wù)勞動力優(yōu)化。

  關(guān)于聯(lián)信志誠

  聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品,產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+,服務(wù)客戶超過2000+,涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。




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