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知識庫的重要性

在任何一個行業(yè)的呼叫中心中，知識作為運營的基本要素，都必須具備充分的傳遞分享功能，要讓每一位座席領會掌握。不僅需要傳遞，還必須快速傳遞，不僅要快速傳遞，還要精準傳遞。傳遞的好與不好、快與不快，準與不準，直接決定了客戶感知，從而決定了呼叫中心的滿意度指標。

事實上，客服行業(yè)在知識庫系統(tǒng)實際建設過程中，很多企業(yè)的知識庫系統(tǒng)是無法契合座席代表的使用需求的。

筆者曾經在過去的職業(yè)生涯中，親身體驗過不同的知識庫平臺。有些完全沒有相關知識庫平臺，依托word文檔或excel表格來進行知識傳遞；有些知識庫形同虛設，無法取得建設的實際作用，有些企業(yè)員工需求迫切，但知識庫平臺核心功能缺失，無法滿足座席代表的使用需求。

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如何進行知識庫建設

必須以客戶體驗思維，來統(tǒng)籌設計知識庫的建設布局。筆者所在單位是中國廚電行業(yè)的領軍品牌，37年來專注高端廚電領域，有超過3500萬用戶群體。在其呼叫中心面臨以下幾個問題：

2、人員密集，員工素質不同，對知識掌握能力不同，新員工不斷加入，培訓周期越拉越長；

3、座席崗位技能的提高主要靠培訓、崗位經驗的積累和班組長經驗的共享。

這過程中難免有知識遺漏。但就算有了知識庫，還會出現一系列的實際應用問題，例如使用人員多造成查找速度異常緩慢、知識查找不方便、維護更新不及時、知識分類不清晰等，而呼叫中心每天承擔著全國的來電及呼出回訪任務，每天的話務處理量數以幾萬計。再倚靠過去集中培訓或在桌面上尋找資料將大大降低解決問題的時效，從而直接影響客戶對品牌的期待。

因此，在建設知識庫初期，我們就以客戶體驗思維來設計。既然是客戶體驗思維，那么就要尋找痛點。以筆者所在單位為例，在知識庫優(yōu)化建設前，召集了座席尋找過去知識平臺使用的痛點（沒有知識庫可以進行民意征集訴求），最終共找到知識庫使用痛點58個之多。

由此可見，座席對于知識庫用著強烈的使用需求度。而經過對這58個痛點全面梳理及分類后，確定了知識庫的”536”規(guī)劃布局。即以便捷性、智能性、靈活性、實用性、簡潔性為五大業(yè)務訴求，以該五大訴求為目標，實現知識庫系統(tǒng)的三大平臺功能：業(yè)務知識應用平臺、培訓考核平臺，交流分享平臺。再繼而圍繞該三大平臺功能，整個系統(tǒng)建設以六大功能模塊為建設核心：

• 便捷化知識樹結構-----借鑒淘寶式隱藏化菜單，提高知識樹使用效率，方便快速找到對應知識點；

• 智能化搜索功能-------全面智能化知識樹及熱詞搜索功能，提高搜索的時效及準確性

• 微信端應用功能-------與內部微信平臺打通，可通過微信端口進入知識庫，方便人員隨時隨地了解信息；

• 在線培訓功能---------平臺上實現培訓PPT、視頻等教材上傳，實現人員遠程在線培訓；

• 在線考試功能----------通過在平臺上設計試卷，實現遠程線上考核、評分閱卷、結果發(fā)布功能；

• 論壇交流功能----------借鑒小米社區(qū)模型，引入論壇作為內部人員學習交流和分享的平臺，吸引優(yōu)秀座席代表現身傳教，提高全民學習的熱潮和氛圍；

總體來說，將知識庫平臺與其它運營、錄音等平臺剝離，突出了知識的核心功能，簡化操作界面，確保座席使用的效率與速度。其次，把知識的尋求解答作為核心，確立五秒原則，即讓每一個問題的解答，都能在五秒內找到最終答案。

筆者所在公司除總部外，分散在全國還有近千名座席，召集在一起培訓考核成本開銷巨大，因此增加線上培訓與考核平臺，便于對人員業(yè)務技能情況進行監(jiān)督。而為了打造一個開放的公眾平臺，我們用論壇形式吸引座席參與，并將時下流行的網紅、社會熱點等元素植入論壇，邀請相關技術專業(yè)人員定期參與，提高論壇的專業(yè)性。

03

知識庫未來發(fā)展

一方面知識庫可以為服務終端的機器人提供重要的知識儲備力量。

而隨著移動互聯的不斷發(fā)展，知識庫與手機應用串聯一定會得到大范圍應用，將來，客戶群體的服務需求也許會往兩種方向進行發(fā)展，一種是不斷提升自我動手解決能力，樂于自我研究與發(fā)現，從而解決自已的疑問；而另一種，則完全假手與人；無論是第一種與第二種，知識庫都有巨大的生存空間。

不妨大膽假設，未來是不是知識庫會直接前移，通過系統(tǒng)優(yōu)化、內置機器人及權限設置，與用戶移動接入渠道直接打通，從而由座席后端的使用平臺直接轉向客戶、座席共用的核心工具，并最終大幅超過人工服務比例，進而解放大量的人力、物力，提高呼叫中心的整體的效率呢？我們拭目以待。

總之，如果說呼叫中心的座席需要茁壯成長，那么知識庫就是雨露陽光，他讓每一位座席在提升效率、自我學習、精準服務上起到不可或缺的重要作用，他值得每一位呼叫中心管理者的認真研究和重視，他值得管理者定期審視，伴隨著業(yè)務的持續(xù)發(fā)展而不斷適時優(yōu)化。