01

知識庫的重要性

在任何一個行業(yè)的呼叫中心中，知識作為運營的基本要素，都必須具備充分的傳遞分享功能，要讓每一位座席領(lǐng)會掌握。不僅需要傳遞，還必須快速傳遞，不僅要快速傳遞，還要精準(zhǔn)傳遞。傳遞的好與不好、快與不快，準(zhǔn)與不準(zhǔn)，直接決定了客戶感知，從而決定了呼叫中心的滿意度指標(biāo)。

事實上，客服行業(yè)在知識庫系統(tǒng)實際建設(shè)過程中，很多企業(yè)的知識庫系統(tǒng)是無法契合座席代表的使用需求的。

筆者曾經(jīng)在過去的職業(yè)生涯中，親身體驗過不同的知識庫平臺。有些完全沒有相關(guān)知識庫平臺，依托word文檔或excel表格來進(jìn)行知識傳遞；有些知識庫形同虛設(shè)，無法取得建設(shè)的實際作用，有些企業(yè)員工需求迫切，但知識庫平臺核心功能缺失，無法滿足座席代表的使用需求。

02

如何進(jìn)行知識庫建設(shè)

必須以客戶體驗思維，來統(tǒng)籌設(shè)計知識庫的建設(shè)布局。筆者所在單位是中國廚電行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，37年來專注高端廚電領(lǐng)域，有超過3500萬用戶群體。在其呼叫中心面臨以下幾個問題：

2、人員密集，員工素質(zhì)不同，對知識掌握能力不同，新員工不斷加入，培訓(xùn)周期越拉越長；

3、座席崗位技能的提高主要靠培訓(xùn)、崗位經(jīng)驗的積累和班組長經(jīng)驗的共享。

這過程中難免有知識遺漏。但就算有了知識庫，還會出現(xiàn)一系列的實際應(yīng)用問題，例如使用人員多造成查找速度異常緩慢、知識查找不方便、維護(hù)更新不及時、知識分類不清晰等，而呼叫中心每天承擔(dān)著全國的來電及呼出回訪任務(wù)，每天的話務(wù)處理量數(shù)以幾萬計。再倚靠過去集中培訓(xùn)或在桌面上尋找資料將大大降低解決問題的時效，從而直接影響客戶對品牌的期待。

因此，在建設(shè)知識庫初期，我們就以客戶體驗思維來設(shè)計。既然是客戶體驗思維，那么就要尋找痛點。以筆者所在單位為例，在知識庫優(yōu)化建設(shè)前，召集了座席尋找過去知識平臺使用的痛點（沒有知識庫可以進(jìn)行民意征集訴求），最終共找到知識庫使用痛點58個之多。

由此可見，座席對于知識庫用著強烈的使用需求度。而經(jīng)過對這58個痛點全面梳理及分類后，確定了知識庫的”536”規(guī)劃布局。即以便捷性、智能性、靈活性、實用性、簡潔性為五大業(yè)務(wù)訴求，以該五大訴求為目標(biāo)，實現(xiàn)知識庫系統(tǒng)的三大平臺功能：業(yè)務(wù)知識應(yīng)用平臺、培訓(xùn)考核平臺，交流分享平臺。再繼而圍繞該三大平臺功能，整個系統(tǒng)建設(shè)以六大功能模塊為建設(shè)核心：

• 便捷化知識樹結(jié)構(gòu)-----借鑒淘寶式隱藏化菜單，提高知識樹使用效率，方便快速找到對應(yīng)知識點；

• 智能化搜索功能-------全面智能化知識樹及熱詞搜索功能，提高搜索的時效及準(zhǔn)確性

• 微信端應(yīng)用功能-------與內(nèi)部微信平臺打通，可通過微信端口進(jìn)入知識庫，方便人員隨時隨地了解信息；

• 在線培訓(xùn)功能---------平臺上實現(xiàn)培訓(xùn)PPT、視頻等教材上傳，實現(xiàn)人員遠(yuǎn)程在線培訓(xùn)；

• 在線考試功能----------通過在平臺上設(shè)計試卷，實現(xiàn)遠(yuǎn)程線上考核、評分閱卷、結(jié)果發(fā)布功能；

• 論壇交流功能----------借鑒小米社區(qū)模型，引入論壇作為內(nèi)部人員學(xué)習(xí)交流和分享的平臺，吸引優(yōu)秀座席代表現(xiàn)身傳教，提高全民學(xué)習(xí)的熱潮和氛圍；

總體來說，將知識庫平臺與其它運營、錄音等平臺剝離，突出了知識的核心功能，簡化操作界面，確保座席使用的效率與速度。其次，把知識的尋求解答作為核心，確立五秒原則，即讓每一個問題的解答，都能在五秒內(nèi)找到最終答案。

筆者所在公司除總部外，分散在全國還有近千名座席，召集在一起培訓(xùn)考核成本開銷巨大，因此增加線上培訓(xùn)與考核平臺，便于對人員業(yè)務(wù)技能情況進(jìn)行監(jiān)督。而為了打造一個開放的公眾平臺，我們用論壇形式吸引座席參與，并將時下流行的網(wǎng)紅、社會熱點等元素植入論壇，邀請相關(guān)技術(shù)專業(yè)人員定期參與，提高論壇的專業(yè)性。

03

知識庫未來發(fā)展

一方面知識庫可以為服務(wù)終端的機器人提供重要的知識儲備力量。

而隨著移動互聯(lián)的不斷發(fā)展，知識庫與手機應(yīng)用串聯(lián)一定會得到大范圍應(yīng)用，將來，客戶群體的服務(wù)需求也許會往兩種方向進(jìn)行發(fā)展，一種是不斷提升自我動手解決能力，樂于自我研究與發(fā)現(xiàn)，從而解決自已的疑問；而另一種，則完全假手與人；無論是第一種與第二種，知識庫都有巨大的生存空間。

不妨大膽假設(shè)，未來是不是知識庫會直接前移，通過系統(tǒng)優(yōu)化、內(nèi)置機器人及權(quán)限設(shè)置，與用戶移動接入渠道直接打通，從而由座席后端的使用平臺直接轉(zhuǎn)向客戶、座席共用的核心工具，并最終大幅超過人工服務(wù)比例，進(jìn)而解放大量的人力、物力，提高呼叫中心的整體的效率呢？我們拭目以待。

總之，如果說呼叫中心的座席需要茁壯成長，那么知識庫就是雨露陽光，他讓每一位座席在提升效率、自我學(xué)習(xí)、精準(zhǔn)服務(wù)上起到不可或缺的重要作用，他值得每一位呼叫中心管理者的認(rèn)真研究和重視，他值得管理者定期審視，伴隨著業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展而不斷適時優(yōu)化。