客服中心招聘難、培訓(xùn)成本高、員工工作效率低、話務(wù)高峰期需求波動大、質(zhì)檢績效等數(shù)據(jù)管理耗時費力，導(dǎo)致客服中心運營管理難度增加，一方面無法滿足客戶需求，另一方面無法深入挖掘客服信息數(shù)據(jù)價值，導(dǎo)致客源流失。面對傳統(tǒng)客服行業(yè)的痛點，智能話務(wù)員的應(yīng)用，有望解決企業(yè)客戶服務(wù)難題。

智能話務(wù)員是以云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合應(yīng)用自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強用戶體驗的客戶服務(wù)形式。

智能話務(wù)員方案介紹：

客戶電話呼入后，可以直接說出自己的問題或訴求，智能話務(wù)員通過多輪語音交互，識別客戶的意圖，自動檢索匹配知識庫中的問題和對應(yīng)答案。

如果問答或者語音交互過程中，存在模糊歧義或者智能話務(wù)員無法自動處理的問題，可轉(zhuǎn)為人工客服處理。當(dāng)人工客服下班或者無空閑座席時，系統(tǒng)將自動記錄，生成工單和流轉(zhuǎn)，待人工座席工作時間及時做出回應(yīng)。

另外，智能話務(wù)員也能夠?qū)崿F(xiàn)批量外呼及回訪。針對老客戶，可以進行自動回訪，通過回訪進行二次營銷，并針對不同的客戶，制定不同的營銷話術(shù)。

智能話務(wù)員具有哪些特點：

智能高效，大幅降低人工成本

智能語音交互體驗，7x24小時不間斷服務(wù)，快速找到標(biāo)準(zhǔn)回答話術(shù)。有效降低人工成本、提高工作效率。

功能豐富，滿足不同場景需求

智能話務(wù)員具有較高的可擴展性和多樣化功能，能夠滿足企業(yè)在不同服務(wù)場景下的工作需要。目前藍(lán)點智能話務(wù)員已廣泛應(yīng)用于：政務(wù)服務(wù)、汽車服務(wù)、教育行業(yè)、生活服務(wù)行業(yè)、電商行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等領(lǐng)域。并且具有簡單操作易上手、功能齊備、實用性強的特點。

數(shù)據(jù)輔助 高效精準(zhǔn)篩選客戶

統(tǒng)計分析客服中心話務(wù)數(shù)據(jù)、坐席業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶信息數(shù)據(jù)，加強對客服工作內(nèi)容的監(jiān)督與績效考核，提高客戶服務(wù)質(zhì)量；分析客戶需求，精準(zhǔn)營銷，為市場營銷策略的調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持。

靈活部署 快速上線

支持本地部署、混合部署等多種部署方式，前期投資相對較少，維護成本較低，建設(shè)周期短，能夠快速部署上線。

規(guī)范業(yè)務(wù)知識庫 驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展

從對話中不斷總結(jié)客戶需求、豐富完善知識庫內(nèi)容，解答客戶高頻常見問題。

支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接

我們可以提供開放的API標(biāo)準(zhǔn)接口，能夠快速和企業(yè)自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行對接。智能話務(wù)員系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)有的工單、CRM等系統(tǒng)有效對接，實現(xiàn)信息查詢、工單生成、辦理等復(fù)雜業(yè)務(wù)，最大限度降低人工客服的工作量。

截止目前，藍(lán)點軟件可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、智能話務(wù)員系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。