今天的呼叫中心正在尋求各種方法來(lái)取悅客戶，并推動(dòng)客戶體驗(yàn)的邊界。但研究表明，許多組織仍在努力滿足客戶的基本期望，試圖在不穩(wěn)固的基礎(chǔ)上構(gòu)建先進(jìn)的客戶能力是一個(gè)失敗的前景。相反，公司應(yīng)該尋找更簡(jiǎn)單、更快的方式讓座席幫助客戶，比如對(duì)座席進(jìn)行更好的培訓(xùn)，或者為客戶提供更好的自助服務(wù)選項(xiàng)。

　　呼叫中心管理協(xié)會(huì)(CCMA)開(kāi)展的一項(xiàng)新研究揭示了呼叫中心可以加快創(chuàng)新和運(yùn)營(yíng)效率的方法。這項(xiàng)研究的目的是為尋求更好裝備和激勵(lì)座席提供更好的客戶體驗(yàn)的呼叫中心組織提供一個(gè)藍(lán)圖。

　　研究發(fā)現(xiàn)，阻礙客戶體驗(yàn)創(chuàng)新的最常見(jiàn)障礙源于根本性的失誤，即未能招聘到合適的人員、建立適當(dāng)?shù)暮饬繕?biāo)準(zhǔn)以及設(shè)計(jì)有效的系統(tǒng)和流程。在企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型之前，他們必須首先確保能夠清晰、快速、有效地滿足客戶的基本期望。只有這樣，他們才能成功地?cái)U(kuò)展，提供個(gè)性化、成功的體驗(yàn)，真正將品牌與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。

　　報(bào)告中的另一個(gè)值得注意的發(fā)現(xiàn)是，減少客戶服務(wù)查詢的最佳方式是采取行動(dòng)，防止客戶首先接觸的原因。為本報(bào)告接受調(diào)查的成功公司尋求完善其核心產(chǎn)品和流程，以減少客戶首先進(jìn)行聯(lián)系的需要。

　　報(bào)告指出，創(chuàng)新的五大障礙包括：

　　·回到先前運(yùn)行聯(lián)絡(luò)中心的方式，

　　·由于之前失敗的計(jì)劃而產(chǎn)生的憤世嫉俗情緒，

　　·關(guān)注錯(cuò)誤的KPI，

　　·依賴第三方，以及

　　·系統(tǒng)碎片。

　　UJET首席運(yùn)營(yíng)官Vasili Triant表示："創(chuàng)新客戶體驗(yàn)需要具有前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)，他們?cè)敢馓剿餍碌捏w驗(yàn)、技術(shù)和方法，而不是簡(jiǎn)單地更新和改變現(xiàn)有流程。""我們相信，這項(xiàng)研究中確定的見(jiàn)解和最佳實(shí)踐將為企業(yè)將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)營(yíng)和客戶體驗(yàn)的游戲改變者提供清晰的路線圖。"

　　關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)