情緒分析是語音分析的一個(gè)分支，專門關(guān)注評(píng)估對(duì)話中顯示的情緒狀態(tài)，呼叫中心內(nèi)情緒分析的一個(gè)常見用途是深入了解客戶對(duì)公司、產(chǎn)品、服務(wù)、客戶服務(wù)流程以及其個(gè)人座席行為的感受。情緒分析數(shù)據(jù)可用于整個(gè)部門，以幫助進(jìn)行客戶關(guān)系管理、座席培訓(xùn)，并幫助識(shí)別和解決出現(xiàn)的令人不悅的問題。

情緒檢測(cè)問題

基本情感分析的難度也因說話者通常表達(dá)混合情感的現(xiàn)實(shí)而復(fù)雜化，例如同情和煩惱（如“我確實(shí)理解女士，但我沒有奇跡般的解決方案”），僅基于此外，聲學(xué)分析通常無法識(shí)別和調(diào)整不同呼叫者表達(dá)相似情緒的不同方式。

任何類型的情緒分析通常會(huì)受到以下事實(shí)的阻礙：通話期間可能會(huì)發(fā)生多個(gè)事件，這些事件會(huì)掩蓋所顯示的真實(shí)情緒。例如，呼叫者可能會(huì)激動(dòng)地對(duì)環(huán)境（背景噪音、旁白、連接質(zhì)量）做出反應(yīng)，但這可能與呼叫的內(nèi)容沒有直接關(guān)系。結(jié)構(gòu)化查詢提供了將情感上下文與環(huán)境上下文隔離開并產(chǎn)生與所檢查問題最相關(guān)的結(jié)果的能力。

情感分析在呼叫中心的實(shí)際應(yīng)用

客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)是客戶與企業(yè)的主要交互點(diǎn)，情緒分析可以成為管理和提高服務(wù)質(zhì)量的寶貴工具。傳統(tǒng)上，呼叫中心每周只對(duì)少數(shù)幾個(gè)電話進(jìn)行座席質(zhì)量審查，隨機(jī)選擇的可能只有五個(gè)。然而，這個(gè)樣本集不太可能準(zhǔn)確地捕捉到與任何特定代理體驗(yàn)的所有客戶交互，而且它肯定不會(huì)提供對(duì)所有代理或跨多個(gè)中心的客戶體驗(yàn)的定量評(píng)估。

客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)現(xiàn)在可以利用自動(dòng)情緒分析來識(shí)別和衡量廣泛的關(guān)注領(lǐng)域，而不是采用傳統(tǒng)的“命中或未命中”方法來審查隨機(jī)選擇的呼叫。有了這個(gè)更大的圖景，情緒分析可以幫助組織發(fā)現(xiàn)重復(fù)的模式，這些模式可能表明系統(tǒng)流程被破壞，或者可能與特定部門或代表的績(jī)效有關(guān)。然后可以映射這些數(shù)據(jù)以了解客戶情緒和運(yùn)營(yíng)效率之間的關(guān)系。

例如，組織可能會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)顯著增加，或者跨越一個(gè)或多個(gè)呼叫中心。不滿意的客戶在通話期間花費(fèi)更多的代理時(shí)間是很常見的，這會(huì)增加平均處理時(shí)間并增加總體成本。通過使用情緒分析來識(shí)別這種不滿意的根源并實(shí)施改變以減輕它們，組織將看到 AHT 減少、成本降低和客戶更加滿意。

以下是情緒分析方法取得的一些實(shí)際結(jié)果：

· 客戶滿意度調(diào)查的特點(diǎn)是讓受訪者有機(jī)會(huì)留下幾秒鐘的口頭評(píng)論。分析發(fā)現(xiàn)，該公司的直接客戶很滿意，但許多間接客戶（通過分銷商購買產(chǎn)品的客戶）體驗(yàn)不佳，并提供了負(fù)面的調(diào)查反饋。由于情緒分析引發(fā)了這種情況，該組織采取行動(dòng)改善客戶與分銷商的互動(dòng)。

· 另一家公司發(fā)現(xiàn)，某些座席對(duì)來電者過于咄咄逼人，以至于座席拒絕將客戶轉(zhuǎn)給主管。因此，雖然升級(jí)的數(shù)量仍然很低，但來電者對(duì)對(duì)抗性特工表示失望。情緒分析快速識(shí)別違規(guī)者，以便管理層可以糾正這種情況并將進(jìn)一步損害客戶關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)降至最低

然而，并非所有升級(jí)都與負(fù)面情緒有關(guān)。一個(gè)呼叫中心平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，它轉(zhuǎn)給主管的一些呼叫實(shí)際上是積極的。來電者花時(shí)間記錄他們的座席體驗(yàn)的樂趣。因此，雖然升級(jí)的數(shù)量最初引發(fā)了危險(xiǎn)信號(hào)，但情緒分析卻帶來了一個(gè)令人愉快的發(fā)現(xiàn)。

情感分析可以成為一種有價(jià)值的工具，使公司能夠監(jiān)控客戶和聯(lián)絡(luò)中心代表之間發(fā)生的交互。通過識(shí)別和糾正導(dǎo)致負(fù)面客戶態(tài)度的情況，可以通過兩種方式取勝。它們不僅可以降低與提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)相關(guān)的成本，而且還可以提高整體客戶滿意度，這必然會(huì)導(dǎo)致客戶流失率降低和收入增加。這種運(yùn)營(yíng)效率的兩倍改進(jìn)使得部署情緒分析成為企業(yè)的明智投資。