情緒分析是語音分析的一個分支，專門關(guān)注評估對話中顯示的情緒狀態(tài)，呼叫中心內(nèi)情緒分析的一個常見用途是深入了解客戶對公司、產(chǎn)品、服務(wù)、客戶服務(wù)流程以及其個人座席行為的感受。情緒分析數(shù)據(jù)可用于整個部門，以幫助進(jìn)行客戶關(guān)系管理、座席培訓(xùn)，并幫助識別和解決出現(xiàn)的令人不悅的問題。

情緒檢測問題

基本情感分析的難度也因說話者通常表達(dá)混合情感的現(xiàn)實而復(fù)雜化，例如同情和煩惱（如“我確實理解女士，但我沒有奇跡般的解決方案”），僅基于此外，聲學(xué)分析通常無法識別和調(diào)整不同呼叫者表達(dá)相似情緒的不同方式。

任何類型的情緒分析通常會受到以下事實的阻礙：通話期間可能會發(fā)生多個事件，這些事件會掩蓋所顯示的真實情緒。例如，呼叫者可能會激動地對環(huán)境（背景噪音、旁白、連接質(zhì)量）做出反應(yīng)，但這可能與呼叫的內(nèi)容沒有直接關(guān)系。結(jié)構(gòu)化查詢提供了將情感上下文與環(huán)境上下文隔離開并產(chǎn)生與所檢查問題最相關(guān)的結(jié)果的能力。

情感分析在呼叫中心的實際應(yīng)用

客戶聯(lián)絡(luò)平臺是客戶與企業(yè)的主要交互點，情緒分析可以成為管理和提高服務(wù)質(zhì)量的寶貴工具。傳統(tǒng)上，呼叫中心每周只對少數(shù)幾個電話進(jìn)行座席質(zhì)量審查，隨機(jī)選擇的可能只有五個。然而，這個樣本集不太可能準(zhǔn)確地捕捉到與任何特定代理體驗的所有客戶交互，而且它肯定不會提供對所有代理或跨多個中心的客戶體驗的定量評估。

客戶聯(lián)絡(luò)平臺現(xiàn)在可以利用自動情緒分析來識別和衡量廣泛的關(guān)注領(lǐng)域，而不是采用傳統(tǒng)的“命中或未命中”方法來審查隨機(jī)選擇的呼叫。有了這個更大的圖景，情緒分析可以幫助組織發(fā)現(xiàn)重復(fù)的模式，這些模式可能表明系統(tǒng)流程被破壞，或者可能與特定部門或代表的績效有關(guān)。然后可以映射這些數(shù)據(jù)以了解客戶情緒和運(yùn)營效率之間的關(guān)系。

例如，組織可能會發(fā)現(xiàn)客戶不滿意在很長一段時間內(nèi)顯著增加，或者跨越一個或多個呼叫中心。不滿意的客戶在通話期間花費(fèi)更多的代理時間是很常見的，這會增加平均處理時間并增加總體成本。通過使用情緒分析來識別這種不滿意的根源并實施改變以減輕它們，組織將看到 AHT 減少、成本降低和客戶更加滿意。

以下是情緒分析方法取得的一些實際結(jié)果：

· 客戶滿意度調(diào)查的特點是讓受訪者有機(jī)會留下幾秒鐘的口頭評論。分析發(fā)現(xiàn)，該公司的直接客戶很滿意，但許多間接客戶（通過分銷商購買產(chǎn)品的客戶）體驗不佳，并提供了負(fù)面的調(diào)查反饋。由于情緒分析引發(fā)了這種情況，該組織采取行動改善客戶與分銷商的互動。

· 另一家公司發(fā)現(xiàn)，某些座席對來電者過于咄咄逼人，以至于座席拒絕將客戶轉(zhuǎn)給主管。因此，雖然升級的數(shù)量仍然很低，但來電者對對抗性特工表示失望。情緒分析快速識別違規(guī)者，以便管理層可以糾正這種情況并將進(jìn)一步損害客戶關(guān)系的風(fēng)險降至最低

然而，并非所有升級都與負(fù)面情緒有關(guān)。一個呼叫中心平臺發(fā)現(xiàn)，它轉(zhuǎn)給主管的一些呼叫實際上是積極的。來電者花時間記錄他們的座席體驗的樂趣。因此，雖然升級的數(shù)量最初引發(fā)了危險信號，但情緒分析卻帶來了一個令人愉快的發(fā)現(xiàn)。

情感分析可以成為一種有價值的工具，使公司能夠監(jiān)控客戶和聯(lián)絡(luò)中心代表之間發(fā)生的交互。通過識別和糾正導(dǎo)致負(fù)面客戶態(tài)度的情況，可以通過兩種方式取勝。它們不僅可以降低與提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)相關(guān)的成本，而且還可以提高整體客戶滿意度，這必然會導(dǎo)致客戶流失率降低和收入增加。這種運(yùn)營效率的兩倍改進(jìn)使得部署情緒分析成為企業(yè)的明智投資。