在管理客戶體驗之前，您首先需要了解客戶的需求和行為，并根據(jù)這些因素對其進行細分。
確定他們在這個過程中的快樂和痛點，并創(chuàng)造一個能喚起積極情緒反應的品牌個性，從而建立客戶和公司之間的關系。
確定他們在這個過程中的快樂和痛點，并創(chuàng)造一個能喚起積極情緒反應的品牌個性。
其次，傾聽客戶的意見并與團隊分享您的見解。找到一種捕捉客戶反饋的有效方法并不總是那么容易，但如果你要管理客戶體驗，它是必不可少的。
專注于質(zhì)量框架是這項具有挑戰(zhàn)性的任務的關鍵，因為所獲得的觀察結果可以幫助衡量客戶對業(yè)務的看法。
評估記分卡中反映的精心設計的質(zhì)量評分指標可以突出個人和團隊的培訓差距、中斷的流程、負面行為和需要改進的領域。
最后，創(chuàng)建客戶愿景在協(xié)作和共同創(chuàng)造的環(huán)境中效果最好。依靠您的團隊提供特定于公司的見解和敘述，以及可以模擬客戶體驗改進的真實交互示例。
這不僅促進了共同的愿景和原則，而且還為團隊提供了個人投資，其總體目標是如何最好地管理客戶體驗。
如果使用得當，渠道轉移對于改善客戶體驗很有價值。利用您對客戶群的了解來決定他們是否愿意在繁忙時間被邀請使用另一個渠道。
例如，為了減少您的入站隊列，使用交互式語音記錄 (IVR) 告訴您的客戶如何在您的網(wǎng)站上找到答案，或者，如果有幾個人向您發(fā)送一封關于同一主題的電子郵件，請設置撥號器給他們回電與所要求的信息。
除非對結果進行適當分析，否則沒有必要跟蹤每次交互和客戶反饋系統(tǒng)。
選擇能夠為您提供易于使用的數(shù)據(jù)的技術。使用收到的關于客戶偏好的信息來個性化聯(lián)系人或根據(jù)他們的個人資料將某些人細分和分組。然后，您將獲得寶貴的信息來通知您的所有通信，無論是在線還是離線。
例如，在呼出時，您可以設置一個撥號器，以便在他們的歷史記錄顯示他們最有可能在家并樂于接聽電話時呼叫一組客戶（精確撥號）。
通過這樣做，您可以查看電話是否被拒絕并切換頻道，或者您可以發(fā)送文本以提醒某人。
根據(jù) NICE inContact 的一份報告，82% 的英國客戶希望公司更加積極主動，與他們聯(lián)系以提供更好的服務，例如發(fā)送提醒、服務通知或確認。
管理客戶體驗不僅涉及跟蹤（并讓座席訪問）由客戶發(fā)起的交互，而且今天的客戶希望您變得更加積極主動。
這并不意味著今天的消費者比十年前更喜歡打電話。但這確實意味著，作為一家公司，他們希望您通過電子郵件或短信等他們選擇的渠道與他們聯(lián)系，甚至在緊急情況下酌情致電，從而讓他們的生活更輕松。
一種方法是在客戶旅程中添加規(guī)則，以便客戶在到達某個接觸點時自動收到主動通知。
例如，當客戶的賬戶低于最低限額時，銀行可以發(fā)送主動通知。這樣的信息對他們的經(jīng)驗可能是無價的。
自助服務可以是一種非常積極、高效且具有成本效益的互動渠道，因此，它應該是 CEM 的重要組成部分。
當自助服務做得很好并使用您的客戶真正想要用來與您互動的渠道時，它不僅可以非常劃算，而且還可以：
· 減輕代理處理日常交互的負擔
· 為您的客戶提供隨時隨地的服務
· 改善客戶體驗。
請記住，自助服務渠道中的交互必須以與任何代理輔助交互相同的完全集成方式進行處理；您的代理需要知道，因為有時在線發(fā)生的事情不一定保持在線。
您需要選擇您的記錄系統(tǒng)，以便能夠在整個客戶生命周期中管理客戶體驗。
確實沒有正確或錯誤的方法來解決這個問題。唯一的規(guī)則是，無論渠道如何，每一次交互都必須被跟蹤，并成為您管理每個客戶體驗的一部分。
一些聯(lián)絡中心為此使用他們的客戶關系管理 (CRM) 系統(tǒng)，這可能是最合乎邏輯的選擇。因此，如果您選擇 CRM 作為您的記錄系統(tǒng)，只需確保您的集成是“雙向的”。
這是什么意思？首先，您的 CRM 需要授權您的座席通過讓他們訪問以前的交互和客戶數(shù)據(jù)來個性化（并因此更好地處理）客戶交互。但每次互動也應該改善您的 CRM、您收集的有關客戶的數(shù)據(jù)和知識。
通過衡量客戶旅程不同階段的客戶情緒，您可以更好地了解客戶喜歡和不喜歡您和您的品牌的哪些方面。
知道客戶在談論什么并不總是足夠的。了解他們的感受會更有用。
來自電話、社交媒體、您的網(wǎng)站、您的客服或任何其他來源的客戶反饋包含大量有用的商業(yè)信息。但僅僅知道客戶在談論什么并不總是足夠的。了解他們的感受會更有用。
根據(jù)峰終法則，我們應該將客戶旅程設計成在中間有一個積極情緒的“高峰”，在最后有另一個高峰。通過情緒指標跟蹤我們的旅程是真正測試這一點并在此后管理體驗的唯一方法。
使用分析系統(tǒng)進行情緒分析是跟蹤客戶情緒的最佳方式。如果您想改進產(chǎn)品、培訓銷售或客戶服務顧問或創(chuàng)建新的營銷活動，情緒評分的高峰和低谷為您提供了一個起點。
