在管理客戶體驗(yàn)之前，您首先需要了解客戶的需求和行為，并根據(jù)這些因素對(duì)其進(jìn)行細(xì)分。
確定他們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中的快樂和痛點(diǎn)，并創(chuàng)造一個(gè)能喚起積極情緒反應(yīng)的品牌個(gè)性，從而建立客戶和公司之間的關(guān)系。
確定他們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中的快樂和痛點(diǎn)，并創(chuàng)造一個(gè)能喚起積極情緒反應(yīng)的品牌個(gè)性。
其次，傾聽客戶的意見并與團(tuán)隊(duì)分享您的見解。找到一種捕捉客戶反饋的有效方法并不總是那么容易，但如果你要管理客戶體驗(yàn)，它是必不可少的。
專注于質(zhì)量框架是這項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)的關(guān)鍵，因?yàn)樗@得的觀察結(jié)果可以幫助衡量客戶對(duì)業(yè)務(wù)的看法。
評(píng)估記分卡中反映的精心設(shè)計(jì)的質(zhì)量評(píng)分指標(biāo)可以突出個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)差距、中斷的流程、負(fù)面行為和需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
最后，創(chuàng)建客戶愿景在協(xié)作和共同創(chuàng)造的環(huán)境中效果最好。依靠您的團(tuán)隊(duì)提供特定于公司的見解和敘述，以及可以模擬客戶體驗(yàn)改進(jìn)的真實(shí)交互示例。
這不僅促進(jìn)了共同的愿景和原則，而且還為團(tuán)隊(duì)提供了個(gè)人投資，其總體目標(biāo)是如何最好地管理客戶體驗(yàn)。
如果使用得當(dāng)，渠道轉(zhuǎn)移對(duì)于改善客戶體驗(yàn)很有價(jià)值。利用您對(duì)客戶群的了解來(lái)決定他們是否愿意在繁忙時(shí)間被邀請(qǐng)使用另一個(gè)渠道。
例如，為了減少您的入站隊(duì)列，使用交互式語(yǔ)音記錄 (IVR) 告訴您的客戶如何在您的網(wǎng)站上找到答案，或者，如果有幾個(gè)人向您發(fā)送一封關(guān)于同一主題的電子郵件，請(qǐng)?jiān)O(shè)置撥號(hào)器給他們回電與所要求的信息。
除非對(duì)結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)分析，否則沒有必要跟蹤每次交互和客戶反饋系統(tǒng)。
選擇能夠?yàn)槟峁┮子谑褂玫臄?shù)據(jù)的技術(shù)。使用收到的關(guān)于客戶偏好的信息來(lái)個(gè)性化聯(lián)系人或根據(jù)他們的個(gè)人資料將某些人細(xì)分和分組。然后，您將獲得寶貴的信息來(lái)通知您的所有通信，無(wú)論是在線還是離線。
例如，在呼出時(shí)，您可以設(shè)置一個(gè)撥號(hào)器，以便在他們的歷史記錄顯示他們最有可能在家并樂于接聽電話時(shí)呼叫一組客戶（精確撥號(hào)）。
通過(guò)這樣做，您可以查看電話是否被拒絕并切換頻道，或者您可以發(fā)送文本以提醒某人。
根據(jù) NICE inContact 的一份報(bào)告，82% 的英國(guó)客戶希望公司更加積極主動(dòng)，與他們聯(lián)系以提供更好的服務(wù)，例如發(fā)送提醒、服務(wù)通知或確認(rèn)。
管理客戶體驗(yàn)不僅涉及跟蹤（并讓座席訪問）由客戶發(fā)起的交互，而且今天的客戶希望您變得更加積極主動(dòng)。
這并不意味著今天的消費(fèi)者比十年前更喜歡打電話。但這確實(shí)意味著，作為一家公司，他們希望您通過(guò)電子郵件或短信等他們選擇的渠道與他們聯(lián)系，甚至在緊急情況下酌情致電，從而讓他們的生活更輕松。
一種方法是在客戶旅程中添加規(guī)則，以便客戶在到達(dá)某個(gè)接觸點(diǎn)時(shí)自動(dòng)收到主動(dòng)通知。
例如，當(dāng)客戶的賬戶低于最低限額時(shí)，銀行可以發(fā)送主動(dòng)通知。這樣的信息對(duì)他們的經(jīng)驗(yàn)可能是無(wú)價(jià)的。
自助服務(wù)可以是一種非常積極、高效且具有成本效益的互動(dòng)渠道，因此，它應(yīng)該是 CEM 的重要組成部分。
當(dāng)自助服務(wù)做得很好并使用您的客戶真正想要用來(lái)與您互動(dòng)的渠道時(shí)，它不僅可以非常劃算，而且還可以：
· 減輕代理處理日常交互的負(fù)擔(dān)
· 為您的客戶提供隨時(shí)隨地的服務(wù)
· 改善客戶體驗(yàn)。
請(qǐng)記住，自助服務(wù)渠道中的交互必須以與任何代理輔助交互相同的完全集成方式進(jìn)行處理；您的代理需要知道，因?yàn)橛袝r(shí)在線發(fā)生的事情不一定保持在線。
您需要選擇您的記錄系統(tǒng)，以便能夠在整個(gè)客戶生命周期中管理客戶體驗(yàn)。
確實(shí)沒有正確或錯(cuò)誤的方法來(lái)解決這個(gè)問題。唯一的規(guī)則是，無(wú)論渠道如何，每一次交互都必須被跟蹤，并成為您管理每個(gè)客戶體驗(yàn)的一部分。
一些聯(lián)絡(luò)中心為此使用他們的客戶關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)，這可能是最合乎邏輯的選擇。因此，如果您選擇 CRM 作為您的記錄系統(tǒng)，只需確保您的集成是“雙向的”。
這是什么意思？首先，您的 CRM 需要授權(quán)您的座席通過(guò)讓他們?cè)L問以前的交互和客戶數(shù)據(jù)來(lái)個(gè)性化（并因此更好地處理）客戶交互。但每次互動(dòng)也應(yīng)該改善您的 CRM、您收集的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)和知識(shí)。
通過(guò)衡量客戶旅程不同階段的客戶情緒，您可以更好地了解客戶喜歡和不喜歡您和您的品牌的哪些方面。
知道客戶在談?wù)撌裁床⒉豢偸亲銐虻?。了解他們的感受?huì)更有用。
來(lái)自電話、社交媒體、您的網(wǎng)站、您的客服或任何其他來(lái)源的客戶反饋包含大量有用的商業(yè)信息。但僅僅知道客戶在談?wù)撌裁床⒉豢偸亲銐虻?。了解他們的感受?huì)更有用。
根據(jù)峰終法則，我們應(yīng)該將客戶旅程設(shè)計(jì)成在中間有一個(gè)積極情緒的“高峰”，在最后有另一個(gè)高峰。通過(guò)情緒指標(biāo)跟蹤我們的旅程是真正測(cè)試這一點(diǎn)并在此后管理體驗(yàn)的唯一方法。
使用分析系統(tǒng)進(jìn)行情緒分析是跟蹤客戶情緒的最佳方式。如果您想改進(jìn)產(chǎn)品、培訓(xùn)銷售或客戶服務(wù)顧問或創(chuàng)建新的營(yíng)銷活動(dòng)，情緒評(píng)分的高峰和低谷為您提供了一個(gè)起點(diǎn)。
