企業(yè)在日常的運(yùn)營管理中需要嚴(yán)格管控服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)，客服中心作為客戶服務(wù)過程中的重要部門，質(zhì)檢效率的高低直接決定了客戶服務(wù)質(zhì)量及滿意度。那么如何提升質(zhì)檢效率？大多數(shù)企業(yè)的做法是組建質(zhì)檢團(tuán)隊，由數(shù)名質(zhì)檢員不間斷地聽取、分析質(zhì)檢錄音，復(fù)核違規(guī)內(nèi)容，提交反饋客服團(tuán)隊優(yōu)化改進(jìn)話術(shù)及服務(wù)方式。日復(fù)一日的機(jī)械操作，以維持質(zhì)檢效率。

人工質(zhì)檢痛點：

人工質(zhì)檢覆蓋率低，費(fèi)時費(fèi)力，工作量大且枯燥；

質(zhì)檢結(jié)果易受質(zhì)檢員情緒波動、工作疲勞或者人情等因素影響；

質(zhì)檢結(jié)果歸類分析流程管理不完善。

隨著人工智能、智能語音分析技術(shù)的興起，智能質(zhì)檢成為彌補(bǔ)人工質(zhì)檢效率低、覆蓋面有限的全新選擇。藍(lán)點軟件的智能質(zhì)檢系統(tǒng)根據(jù)自定義質(zhì)檢規(guī)則制定評分項分級，對重點評分項建立初檢、復(fù)核流程。實現(xiàn)了全量質(zhì)檢，提升了質(zhì)檢覆蓋率，確保質(zhì)檢結(jié)果公平、客觀、準(zhǔn)確。目前智能質(zhì)檢系統(tǒng)已成功應(yīng)用于金融、房地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)等各領(lǐng)域企業(yè)的客戶服務(wù)流程中，助力企業(yè)搭建全新的質(zhì)檢體系，降低人工質(zhì)檢難度，實現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度的全面提升。

提升質(zhì)檢效率 降低企業(yè)成本

智能質(zhì)檢運(yùn)用語音識別技術(shù)將錄音轉(zhuǎn)化為文本，然后利用自然語言處理技術(shù)對文本進(jìn)行分析處理。僅通過簡單的優(yōu)化和訓(xùn)練，便能讓智能質(zhì)檢系統(tǒng)自主完成日常的運(yùn)營工作。系統(tǒng)投入使用后，質(zhì)檢覆蓋率提升至百分之百，能夠及時完成每日錄音處理量，釋放了大量的人工坐席投入到其他工作中，大幅降低人工服務(wù)成本，提升質(zhì)檢效率。

質(zhì)檢評分管理

支持評分規(guī)則自定義功能，在新建質(zhì)檢計劃時，由管理員添加質(zhì)檢點和質(zhì)檢模板，當(dāng)錄音中的內(nèi)容觸及質(zhì)檢規(guī)則中的關(guān)鍵詞，智能質(zhì)檢系統(tǒng)即按照質(zhì)檢規(guī)則評判分值。

人機(jī)協(xié)同質(zhì)檢

智能質(zhì)檢結(jié)果不以人工質(zhì)檢員的主觀情緒為轉(zhuǎn)移，同時也為人工坐席提供話術(shù)建議和違規(guī)點提醒。除了日常管理，也適合回溯勘察，讓風(fēng)險或者投訴有據(jù)可查，相關(guān)決策有據(jù)可依。智能質(zhì)檢與人工復(fù)檢相結(jié)合，既保證了質(zhì)檢效率的提升，又讓質(zhì)檢質(zhì)量得到了保障。

生成質(zhì)檢報告

通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)可對質(zhì)檢任務(wù)、質(zhì)檢評分結(jié)果、錄音時長、語速、開頭/結(jié)束語、規(guī)范用詞、搶插話、投訴原因等各類內(nèi)容進(jìn)行分析，生成質(zhì)檢報告，并支持?jǐn)?shù)據(jù)報告導(dǎo)出。

異議質(zhì)檢可申訴 支持人工復(fù)檢/抽檢

坐席如對質(zhì)檢結(jié)果有異議，坐席可在線進(jìn)行申訴，由管理員對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行人工復(fù)核，以確保之間的準(zhǔn)確率和嚴(yán)謹(jǐn)性，并修改評分結(jié)果或者駁回申訴。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。并且具有簡單操作易上手、功能齊備、實用性強(qiáng)的特點。