隨著人們消費習(xí)慣的升級，電子商務(wù)的快速發(fā)展，電商之間的競爭也日益激烈。越來越多的消費者更熱衷于線上購物模式，而且相對于傳統(tǒng)的購物模式，消費者的心理也日漸成熟，除了追求產(chǎn)品品質(zhì)，對商家提供的客戶服務(wù)也提出了更高要求。因而，提高服務(wù)水平成為不少電商企業(yè)取勝的關(guān)鍵。

行業(yè)痛點：

客戶咨詢量大，人工客服成本高；

客戶跟進分析環(huán)節(jié)缺失，客戶購買轉(zhuǎn)化率低；

多平臺切換費時費力，影響客服工作效率。

在這一背景下，藍點呼叫中心電話客服系統(tǒng)應(yīng)運而生，該系統(tǒng)采用先進的軟交換技術(shù)，通過統(tǒng)一的客服號碼呼出呼入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，能夠為電子商務(wù)企業(yè)提速增效，幫助電商企業(yè)提升客戶服務(wù)體驗，客戶留存率和轉(zhuǎn)化率。系統(tǒng)具體功能包括：

智能話務(wù)員

靈活定制智能語音流程功能實現(xiàn)各種電話自助服務(wù)，輕松解決電商企業(yè)用戶咨詢量大的問題。智能話務(wù)員7x24小時無間斷服務(wù)，讓企業(yè)不輕易流失每一個用戶；此外，智能話務(wù)員輔助人工客服，可快速匹配到問題答案作為參考，減少人工重復(fù)機械工作，提升人工客服工作效率。

ACD智能分配

系統(tǒng)可根據(jù)企業(yè)需求可自定義話務(wù)分配規(guī)則，包括自動話務(wù)分配，平均分配話務(wù)，最空閑坐席分配等。按客戶訴求匹配專業(yè)技能組的空閑座席人員，讓座席分配更加合理、高效。

CRM客戶信息管理

支持客戶信息管理、分配回收、工單管理、跟進記錄、自動外呼等功能。提高客戶留存率和轉(zhuǎn)化率。藍點呼叫中心系統(tǒng)自帶CRM客戶信息管理系統(tǒng)，便于客服人員能夠快速新建、查看、新增客戶信息，同時支持關(guān)聯(lián)客戶訂單號、物流配送單號等功能，能夠迅速提高客服工作效率。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計 + 大屏監(jiān)控

系統(tǒng)具備實時監(jiān)控功能，能對坐席通話量、會話量、響應(yīng)時長等狀態(tài)進行實時監(jiān)控；同時還配備超時預(yù)警，敏感詞預(yù)警等多種預(yù)警機制。管理者通過數(shù)據(jù)分析、大屏監(jiān)控實時了解客服的接待情況；倘若出現(xiàn)緊急問題、一線客服處理不善等情況時，管理者可通過強插、強拆迅速介入，化解危機等。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢支持全量質(zhì)檢。通過該功能，管理者不僅能夠快速獲取客服團隊錄音質(zhì)檢報告，還能獲取每一位坐席的各個評分項統(tǒng)計分析和明細表。能夠反映座席在具體服務(wù)過程中的不足，總結(jié)出服務(wù)上的“短板”，比如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、語速等，管理者可針對性開展培訓(xùn)，進而督促座席及時糾正問題，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

客戶回訪

支持自定義客戶回訪計劃，能及時提醒客服跟進/回訪客戶，客服可以直接在系統(tǒng)查看了解客戶情況，根據(jù)客戶的信息進行電話回訪。CRM客戶信息管理系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的有效整合，使客服無需多工作臺切換，有效提高電話外呼效率，加強了電商企業(yè)與客戶之間的粘性，并為企業(yè)品牌形象的提高創(chuàng)造有利條件。

天津藍點軟件作為一家專注于呼叫中心電話客服系統(tǒng)研發(fā)的企業(yè)，十余年來，致力于為政府、企事業(yè)單位提供各行業(yè)完整的呼叫中心電話客服系統(tǒng)解決方案。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、電子商務(wù)呼叫中心電話客服系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。