近年來，伴隨經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭越發(fā)激烈，僅靠此前的規(guī)?；?、差異化發(fā)展已遠(yuǎn)不能跟上現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢。因此，除了強(qiáng)而有力的創(chuàng)新型產(chǎn)品，如何更好的為客戶服務(wù)則成為了企業(yè)變革的新型驅(qū)動力。面對日新月異的市場與需求，很多企業(yè)必須摒棄傳統(tǒng)的服務(wù)模式，攜手迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)科技和已經(jīng)嵌入生活、無處不在的移動互聯(lián)平臺，開啟一次全新的、以客戶體驗(yàn)為先導(dǎo)的科技服務(wù)之旅。

呼叫中心作為提升企業(yè)服務(wù)、助力拓展業(yè)務(wù)的重要平臺，早期一直以語音通話為主，后續(xù)經(jīng)過技術(shù)發(fā)展加入了傳真、短信、郵件、即時通信等服務(wù)方式。但這些服務(wù)媒介，在很大程度上存在局限性，不能更好了解客戶的真實(shí)需求，無法實(shí)現(xiàn)真正的實(shí)時交互式客戶服務(wù)體驗(yàn)。

伴隨網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展與基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)的逐步完善，視頻技術(shù)也已經(jīng)漸漸地融入了呼叫中心應(yīng)用。視頻呼叫中心就是在現(xiàn)有全媒體呼叫中心的基礎(chǔ)上，增加了實(shí)時視頻交互功能，以及交互中進(jìn)行數(shù)據(jù)協(xié)同共享等通信能力的下一代呼叫中心產(chǎn)品。

視頻呼叫中心支持用戶呼叫的渠道和方式更加豐富，視頻交互天然的彌補(bǔ)了傳統(tǒng)語音交互、即時消息交互方式的不足，是真正的“近在咫尺”服務(wù)模式。視頻呼叫中心可以滿足不同用戶不同場景下的特定需求，提高在線溝通效率，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。其服務(wù)渠道入口一般分為依賴用戶下載的App方式，以及基于WebRTC技術(shù)的H5瀏覽器方式，由于后者不依賴用戶下載行為，使用場景更加友好。通常符合用戶呼叫習(xí)慣的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用包括：①企業(yè)發(fā)行的Apps；②小程序/公眾號；③支持WebRTC的瀏覽器等。

WebRTC，視頻呼叫中心，通信平臺

暢信達(dá)作為國內(nèi)呼叫中心解決方案先驅(qū)者，已在最新發(fā)布的V5版本通信平臺全面支持WebRTC音視頻技術(shù)，使座席不但可以提供傳統(tǒng)的語音服務(wù)，還可以提供面對面的視頻服務(wù)，最高可支持192k高清語音，H264視頻編碼?；贗P高清視頻技術(shù)的視頻呼叫中心可以使企業(yè)在客戶足不出戶的情況下向客戶提供更直觀的面對面服務(wù)，解決了原來用語言無法準(zhǔn)確描述或者客戶無法理解的問題。極大的提高了客戶辦理業(yè)務(wù)的便捷性，減少客戶出行成本，節(jié)省客戶時間，提升客戶服務(wù)的滿意度，提高企業(yè)在同行業(yè)的競爭優(yōu)勢。