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Gartner預(yù)測到2027年聊天機(jī)器人將成為主要的客戶服務(wù)渠道

2022-08-08 11:53  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  Gartner在一份新報(bào)告中預(yù)測,在五年內(nèi),聊天機(jī)器人將成為大約四分之一的組織的主要客戶服務(wù)渠道。

  這家研究公司發(fā)現(xiàn),如今54%的組織正在使用某種形式的聊天機(jī)器人、虛擬客戶助理或?qū)υ捠饺斯ぶ悄芷脚_,用于面向客戶的應(yīng)用程序。該公司預(yù)計(jì),在未來兩年內(nèi),聊天機(jī)器人的價(jià)值和在各個組織的部署水平將出現(xiàn)最大的增長,半數(shù)公司每個財(cái)年在機(jī)器人和聊天機(jī)器人研發(fā)上的投入將超過傳統(tǒng)的移動應(yīng)用程序開發(fā)。


  "聊天機(jī)器人和虛擬客戶助理(VCAs)在過去十年中已經(jīng)發(fā)展成為服務(wù)機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略的關(guān)鍵技術(shù)組成部分,"Gartner客戶服務(wù)與支持業(yè)務(wù)的高級總監(jiān)分析師Uma Challa說。"如果設(shè)計(jì)得當(dāng),聊天機(jī)器人可以改善客戶體驗(yàn),以比實(shí)時互動更低的成本驅(qū)動積極的客戶情緒。"


  Gartner還發(fā)現(xiàn),雖然該技術(shù)的整體前景很好,但由于缺乏可操作的指標(biāo)和聊天機(jī)器人基礎(chǔ)設(shè)施的成熟,目前的聊天機(jī)器人部署仍存在不足。


  查拉說:"客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者對聊天機(jī)器人的未來前景很樂觀,但他們很難確定可行的指標(biāo),最大限度地降低了他們推動聊天機(jī)器人進(jìn)化和擴(kuò)張的能力,限制了他們的投資回報(bào)率。""將一個組織的聊天機(jī)器人性能指標(biāo)與其他組織進(jìn)行比較是無效的,而且可能會產(chǎn)生誤導(dǎo),因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人的類型、設(shè)計(jì)和復(fù)雜性因組織而異。"


  為了解決這個問題,Gartner建議那些想要將有效部署和測量聊天機(jī)器人性能作為渠道策略一部分的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):
  ●根據(jù)用例和服務(wù)交互的復(fù)雜性創(chuàng)建適當(dāng)?shù)牧奶鞕C(jī)器人部署策略。盡早計(jì)劃并考慮所有的依賴關(guān)系,以確保必要的資源可用。
  ●通過提高聊天機(jī)器人的可用性來增強(qiáng)客戶包容并減少客戶的工作量。
  ●根據(jù)組織的獨(dú)特上下文環(huán)境確定最相關(guān)的聊天機(jī)器人指標(biāo),如目標(biāo)完成率、放棄率、對話步驟、處理時間等)。
  ●通過考慮聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)和復(fù)雜性,將這些指標(biāo)調(diào)整到他們想要的聊天機(jī)器人指標(biāo)性能水平或基線。

  ●設(shè)置一個節(jié)奏,根據(jù)已建立的基線來審查聊天機(jī)器人的指標(biāo),以獲得優(yōu)勢和優(yōu)先考慮機(jī)會的見解。


  關(guān)于聯(lián)信志誠

  聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品,產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+,服務(wù)客戶超過2000+,涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。




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