呼叫中心“工作效率”是對呼叫中心座席在一天中完成的工作量進(jìn)行考核的指標(biāo)。以前這是判斷呼叫中心運(yùn)營成效的主要指標(biāo)之一，如今更多專家認(rèn)為提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)比考核座席的接聽電話效率更重要。

這意味著我們對座席生產(chǎn)力的定義需要進(jìn)行更新，座席的工作價(jià)值不應(yīng)該僅基于座席的通信輸出量，還應(yīng)該考核在呼叫交互過程中座席為客戶提供的整體感受____也就是保持良好的座席工作效率的前提是不能影響服務(wù)質(zhì)量。能對座席工作效率產(chǎn)生影響的隨機(jī)事件很多，企業(yè)需要從員工敬業(yè)度計(jì)劃到補(bǔ)充培訓(xùn)，再到使用適合的呼叫中心系統(tǒng)來幫助座席發(fā)揮最佳表現(xiàn)。

SparkleComm為企業(yè)提供令人印象深刻的呼叫中心系統(tǒng)及增值服務(wù)功能，使座席能便捷的掌握客戶上下文從而更好的為客戶服務(wù)、提升客戶的忠誠度。既然您已經(jīng)了解了該如何衡量呼叫中心座席的工作效率，讓我們再來探討一下，在SparkleComm呼叫中心如何通過以下五種方法來提高呼叫中心座席的工作效率：

1、在工作中適當(dāng)?shù)亟o予座席自主權(quán)

在哈佛商業(yè)評論的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，高信任度的企業(yè)生產(chǎn)力水平比低信任度的同行高出約50%，座席擁有的自主權(quán)越多他們就越有能力在不轉(zhuǎn)接的情況下完成呼叫服務(wù)。此外，如果企業(yè)允許座席在工作時(shí)間有一定的靈活性，并為培訓(xùn)提供停機(jī)時(shí)間，這將使他們有機(jī)會更好地精通您的呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)更有效的客戶互動。

2、將座席所需的所有信息保存在一個(gè)地方

從培訓(xùn)資源、產(chǎn)品指南到技術(shù)教程，確保您的座席需要立即訪問的所有信息都保存在易于訪問的在線知識庫中。SparkleComm呼叫中心的云技術(shù)能確保即使是遠(yuǎn)程座席也可以按需訪問他們需要的知識。

3、通過培訓(xùn)、簽到、目標(biāo)設(shè)定和激勵(lì)措施提高座席參與度

座席培訓(xùn)不應(yīng)該只是一項(xiàng)一次性的工作——與新員工入職培訓(xùn)相比，為成熟座席提供持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)會同樣重要。通過幫助座席擴(kuò)展知識庫，不僅可以使他們在客戶交互過程中提高效率，還可以提升他們參與工作的積極性與主動性，并進(jìn)一步提高生產(chǎn)效率。企業(yè)與座席設(shè)定雙周或每月的工作進(jìn)度并促使他們努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)設(shè)定的目標(biāo)。通過向成功的團(tuán)隊(duì)成員提供獎(jiǎng)品來激勵(lì)目標(biāo)設(shè)定并鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃。

4、為呼叫中心運(yùn)營配備適合的系統(tǒng)

如果呼叫中心座席因大量呼叫而不堪重負(fù)，很容易導(dǎo)致工作倦怠、工作效率下降。在呼叫高峰時(shí)，最好的解決方式是一個(gè)有效的系統(tǒng)防御功能，在SparkleComm呼叫中心中有效的防御功能包括自動語音應(yīng)答、自動呼叫分配、語音回電設(shè)置等功能，使客戶在排隊(duì)人數(shù)激增時(shí)有多種選擇，達(dá)到既能縮短客戶等待時(shí)間還能緩解座席壓力的目的。

5、為客戶打造全渠道通信體驗(yàn)

優(yōu)化呼叫中心座席時(shí)間的最好辦法是通過全渠道通信模式與客戶建立多個(gè)接觸點(diǎn)，SparkleComm呼叫中心座席接觸渠道包括：在通話內(nèi)查看在線聊天和社交媒體平臺；跨通信渠道與客戶實(shí)時(shí)聊天為客戶提供適合客戶習(xí)慣的便捷通信體驗(yàn)；幫助座席將更多時(shí)間使用在直接與客戶打交道上；讓他們能高效工作并減少空閑時(shí)間。