什么是最常見(jiàn)的呼入呼叫中心指標(biāo)？
1. 客戶滿意度 (CSAT) –這是衡量客戶滿意度的指標(biāo)。
2. 服務(wù)水平——在為您接聽(tīng)一定百分比的電話設(shè)定目標(biāo)后，您的服務(wù)水平會(huì)告訴您與該目標(biāo)的接近程度。
3. 投訴量 -投訴被分類，投訴最多的類別將有助于向您展示您最緊迫的問(wèn)題所在。
4. 平均處理時(shí)間 (AHT) –這是呼叫中心的平均通話時(shí)間。這是為呼叫中心配備人員的一個(gè)重要指標(biāo)。
5. 座席滿意度——這是衡量呼叫中心座席滿意度的指標(biāo)。
6. 首次聯(lián)系解決方案 (FCR) –此呼入呼叫中心指標(biāo)是衡量客戶必須就同一問(wèn)題回電的頻率的百分比。
7. 遵守時(shí)間表–座席遵守他們的時(shí)間表是達(dá)到服務(wù)水平、降低呼叫放棄和確保其他座席沒(méi)有太多事情要做的關(guān)鍵。時(shí)間表遵守情況是衡量座席執(zhí)行情況的百分比。
8. 質(zhì)量得分——大多數(shù)呼入中心都有質(zhì)量記分卡，以檢查座席在通話中做的事情是否正確。分析師將聽(tīng)取座席的電話并使用記分卡為各個(gè)座席提供自己的質(zhì)量分?jǐn)?shù)。
9. 預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性——您在預(yù)測(cè)呼叫量方面有多好？您的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性指標(biāo)會(huì)告訴您這一點(diǎn)。
10. 呼叫放棄率-您的排隊(duì)時(shí)間是否導(dǎo)致潛在客戶走開(kāi)？您的通話放棄率會(huì)讓您知道。
衡量這些呼入呼叫中心指標(biāo)是一回事，以推動(dòng)呼叫中心和更廣泛業(yè)務(wù)成功的方式使用是另一回事。
那么呼叫中心如何確保他們衡量的是正確的事情呢？
第一步是避免下面突出顯示的五種有害指標(biāo)行為。
要避免的 5 個(gè)有毒呼入呼叫中心指標(biāo)習(xí)慣
1. 使用指標(biāo)作為目標(biāo)而不是指標(biāo)——不要追逐數(shù)字而忘記過(guò)程中的業(yè)務(wù)、員工和顧問(wèn)考慮因素?？紤]如何改進(jìn)您的人員、流程和技術(shù)。
2. 跟蹤不影響決策制定的指標(biāo)——如果您有 20 個(gè)呼入呼叫中心指標(biāo)，但您只使用其中兩個(gè)來(lái)實(shí)際改變您的運(yùn)營(yíng)，那么其他 18 個(gè)在做什么？他們必須在那里是有原因的。
3. 在不知道為什么的情況下追逐數(shù)字——你為什么要使用特定的指標(biāo)？它是干什么用的？您需要知道這一點(diǎn)，這樣您才能做出有效的改變，并更好地使您的部門與組織的其他部門保持一致。
4. 實(shí)際績(jī)效與您的數(shù)量之間存在矛盾——您的質(zhì)量得分和客戶滿意度得分是否告訴您不同的事情？當(dāng)你的分?jǐn)?shù)沒(méi)有完全加起來(lái)時(shí)，你需要質(zhì)疑這樣的事情。
5. 擁有一組不平衡的指標(biāo)——您是否過(guò)于關(guān)注提升一個(gè)指標(biāo)而忽略了其他呼入呼叫中心指標(biāo)和其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)？這可能會(huì)導(dǎo)致一大堆問(wèn)題。
這些不良的度量習(xí)慣并不罕見(jiàn)
不幸的是，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常犯這五個(gè)呼叫中心指標(biāo)錯(cuò)誤中的每一個(gè)，超過(guò)一半 (56.2%) 承認(rèn)將指標(biāo)用作目標(biāo)而不是指標(biāo)。
如果您是陷入此陷阱的聯(lián)絡(luò)中心之一（或上表中顯示的任何其他聯(lián)絡(luò)中心），則可能是時(shí)候查看您衡量的指標(biāo)，甚至可能調(diào)整您對(duì)呼入呼叫中心的整體方法指標(biāo)。
那么，你怎么能開(kāi)始這樣做呢？
采用平衡計(jì)分卡方法
在呼入呼叫中心使用指標(biāo)創(chuàng)建更系統(tǒng)的方法的一種方法是采用平衡計(jì)分卡方法。
平衡計(jì)分卡由哈佛商業(yè)評(píng)論于 1992 年推出，是一些組織仍在使用的工具，用于將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為能夠?yàn)槟峁┱_見(jiàn)解的指標(biāo)。
該工具將呼入呼叫中心指標(biāo)分為四個(gè)子集。這些包括：
1. 財(cái)務(wù)指標(biāo)
2. 客戶體驗(yàn)指標(biāo)
3. 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)
4. 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)
為了給您舉例說(shuō)明如何將指標(biāo)劃分為這些子集，下圖顯示了四組常見(jiàn)指標(biāo) - 以及它們是如何分類的。
如果您使用這樣的系統(tǒng)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心測(cè)量采取平衡的方法，那么您的記分卡的每個(gè)部分中可能會(huì)有相似數(shù)量的指標(biāo)。
但是，如果您不這樣做，請(qǐng)不要擔(dān)心。關(guān)鍵是要同等重視每個(gè)部分——不要在每個(gè)部分中擁有相同數(shù)量的指標(biāo)。你必須只衡量重要的事情。
正如凱蒂所說(shuō)：“您可以將四個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)與您的四個(gè)客戶體驗(yàn)指標(biāo)相匹配，但如果它們實(shí)際上并沒(méi)有做太多，那么衡量它們的意義何在？”
因此，請(qǐng)仔細(xì)檢查您的組織和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，創(chuàng)造切實(shí)的成果并評(píng)估如何衡量這些成果。然后將您提出的指標(biāo)劃分為這四個(gè)子集。
這種方法的唯一缺陷是，當(dāng)您普遍考慮這四個(gè)指標(biāo)組中的每一個(gè)時(shí)，確定目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)變得更加困難。
思考“客戶”
在上面突出顯示的四組呼入呼叫中心指標(biāo)中，您可能希望更加突出您的客戶體驗(yàn)指標(biāo)。
“貴公司的注意力越集中在對(duì)客戶重要的成果上，貴公司在對(duì)業(yè)務(wù)重要的成果上的表現(xiàn)就可能越好，” Katie 說(shuō)。
在大多數(shù)情況下，這當(dāng)然是正確的——但為什么呢？
假設(shè)我們有一組組織目標(biāo)。一種可能是：例如，“產(chǎn)生快樂(lè)的、留存的客戶”。
為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，您可以設(shè)置客戶成果并通過(guò)呼入呼叫中心指標(biāo)衡量您的成功 - 如下圖所示。
您會(huì)注意到，當(dāng)您達(dá)到目標(biāo)并改進(jìn)目標(biāo)指標(biāo)時(shí)，這將對(duì)您不一定針對(duì)的其他指標(biāo)產(chǎn)生巨大的連鎖反應(yīng)。
例如，在上圖中，我們可以看到，當(dāng)我們?cè)谀繕?biāo)呼入聯(lián)絡(luò)中心取得好成績(jī)時(shí)，我們還可能實(shí)現(xiàn)：
· 高客戶滿意度 (CSAT) 和改進(jìn)的客戶努力分?jǐn)?shù) (CES)
· 高客戶保留率和增加的客戶終身價(jià)值 (CLV)
· 員工顧問(wèn)滿意度高，員工流失率降低
· 高質(zhì)量保證 (QA) 分?jǐn)?shù)
· 低回電率和通話時(shí)間
這就是為什么在呼入呼叫中心指標(biāo)中更加關(guān)注客戶體驗(yàn)指標(biāo)如此有價(jià)值的原因。
您還需要考慮如何將您的客戶結(jié)果傳遞給顧問(wèn)。他們是否知道他們的工作如何影響結(jié)果和客戶體驗(yàn)指標(biāo)？這是一個(gè)重要的考慮因素。
這里的一個(gè)很好的提示是：“指導(dǎo)行為，而不是度量標(biāo)準(zhǔn)?！?
