網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，在線客服已經(jīng)成為眾多企業(yè)不可或缺的崗位，在售前、售中、售后的服務(wù)中都起著至關(guān)重要的作用?？蛻粼谧稍儠r(shí)都期望等待時(shí)間變得短暫，客服回復(fù)慢了，客戶可能變得不耐煩，影響購買意向和對(duì)品牌的印象，那么提高在線客服的回復(fù)效率非常重要。

在線客服回復(fù)慢一方面可能是客服人員打字速度稍慢，另一方面是不熟悉業(yè)務(wù)導(dǎo)致的，還有一方面，大多企業(yè)的咨詢渠道不止一個(gè)，客服人員在百度、app、公眾號(hào)等咨詢平臺(tái)來回切換影響回復(fù)速度。

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對(duì)于客服人員打字慢的問題，如何去提高呢？

首先要熟悉鍵盤的布局，不看鍵盤把26個(gè)字母按指法和順序從A打到Z，這樣反復(fù)練習(xí)，最好能達(dá)到20秒。然后選擇適合你自己的輸入法，是五筆還是拼音，再開始練習(xí)打字。字根和拆字在五筆輸入法中非常重要，學(xué)習(xí)的時(shí)候可以任意找一部分漢字用書寫的形式拆成字根和簡(jiǎn)碼，反復(fù)幾次就會(huì)記住了，然后再用鍵盤練習(xí)。加強(qiáng)拼音拆分在全拼輸入法中用的到，記不清拼音打出字來就很慢；在練習(xí)時(shí)可以每天用打字軟件測(cè)試一篇文章，看打字速度和錯(cuò)誤率，以便下次提升。在打字后多活動(dòng)手指、握握拳，經(jīng)常這樣做有利于手上的血液流通，會(huì)增加手指靈活性。

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針對(duì)業(yè)務(wù)熟悉度情況，要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升客服業(yè)務(wù)技能。

客服的素質(zhì)和技能是影響回復(fù)率的重要因素，因此做好培訓(xùn)，勢(shì)在必行！首先為新員工做好基礎(chǔ)培訓(xùn)，編輯切實(shí)可行的新員工操作手冊(cè)，針對(duì)公司業(yè)務(wù)將培訓(xùn)內(nèi)容分類歸納，細(xì)化問題，可設(shè)置相關(guān)考試，要求考核合格后才可上崗。其次為老員工做好技能提升，設(shè)置疑難問題和成功經(jīng)驗(yàn)的答疑分享，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)做專門提升。不管是新同學(xué)還是老同學(xué)，都需要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)反復(fù)記憶，在實(shí)踐中多次運(yùn)用加深理解；客服組長(zhǎng)對(duì)客服學(xué)習(xí)情況要進(jìn)行檢查，及時(shí)的跟進(jìn)可以讓客服養(yǎng)成執(zhí)行到位的好習(xí)慣。

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大多企業(yè)都會(huì)有不止一個(gè)線上渠道，如網(wǎng)站、App、公眾號(hào)等，不同渠道的訪客進(jìn)行咨詢會(huì)令客服不停地切換平臺(tái)進(jìn)行回復(fù)，導(dǎo)致回復(fù)時(shí)間長(zhǎng)，效率低。合力億捷在線客服系統(tǒng)就可以完美地解決這一問題，聚合市面上所有主流服務(wù)渠道到一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一接待，能大大提升客服的工作效率。

另外系統(tǒng)的快捷回復(fù)功能能夠更好幫助客服快速響應(yīng)，一鍵回復(fù)。一般對(duì)于公司、產(chǎn)品、價(jià)格等介紹話術(shù)可以放置到快捷回復(fù)中，方便客服人員及時(shí)回答咨詢問題。另外，快捷回復(fù)會(huì)分為公共話術(shù)庫和個(gè)人話術(shù)庫，客服人員能夠根據(jù)自己遇到的問題更新話術(shù)到個(gè)人話術(shù)庫，形成自己獨(dú)特的快捷回復(fù)，給予客戶最快的解答。還有AI機(jī)器人、監(jiān)控和多維度報(bào)表等功能，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)客戶服務(wù)，掌握客服接待情況，便于管理者發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題，及時(shí)培訓(xùn)優(yōu)化服務(wù)。