先看一個笑話：
一男生暗戀一女生許久。一天自習(xí)課上，男生終于鼓足勇氣寫了張字條給那個女生，上面寫著：其實我注意你很久了。不一會兒，字條又傳回來，上面寫著：拜托你別告訴老師，我保證以后再也不上課嗑瓜子了！
這樣溝通的例子，在客服的工作中并不少見。你滔滔不絕地說了半天，客戶根本就沒有領(lǐng)會你的意思。
所以，客服想要順利的進行服務(wù)，掌握好電話溝通技巧顯得非常重要了。那具體如何做呢？
1
知道什么不要說，提高溝通效率
先看下面這個例子：
我昨晚因為一件事和女朋友大吵了一架，她好幾天都不愿意接我電話。朋友跟我說這幾天她經(jīng)常和她的閨蜜朋友到處玩，所以我今天決定去找她當(dāng)面問個明白?？墒侵型景l(fā)現(xiàn)車竟然漏油了。請問，哪里可以修我的車??？
上述案例就是在描述一件事情的時候，添加了太多的無關(guān)信息，混淆了別人的視聽，不知道你所要表達的重點到底是什么？
所以，客服在向客戶陳述某一件事或觀點時，請盡量簡單，不要夾雜過多的無關(guān)信息。
2
知道說什么，明確溝通的方向
是什么導(dǎo)致我們在服務(wù)中，浪費了過多時間進行了無效溝通？
歸根結(jié)底，是我們沒有理清楚客戶的目的是什么。
簡單舉個例子：
客戶：我東西壞了，你給我解決。
客服：您說的問題可以這樣的解決........（＆＠＃#@&說一通）
然而客戶回復(fù)說：你說的什么？
如上案例，“我東西壞了，你給我解決”，這句話其實可以引申出無數(shù)的含義。
A：我的東西為什么壞了?（只是咨詢原因）
B：怎么把東西修好？（要解決方案）
C：我只是要賠償（牟取利益）
因此，假如我們要提高與客戶溝通的效率，就需要在一開始，弄清客戶來電的真實意圖，而并不是主觀意識的把自己認(rèn)為的正確答案一股腦的拋給客戶。
只有溝通的方向足夠清晰，你才能清晰自己接下來該說什么。
3
知道什么時候說，要掌握好溝通的時間
在溝通中請牢記“二八原則”，即20%的時間說話，80%的時間傾聽。
由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以我們在表達的時候言簡意賅是最好的。
其次，越讓客戶說，我們對于他們可能存在的問題越明了，也就有更好的控制權(quán)。
所以，要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。
4
知道對誰說，要明確溝通的對象
中國有一句話叫做，“見人說人話，見鬼說鬼話”。
這句話本來略帶貶義，有點見風(fēng)使舵的意思。然而在這里，它卻是褒義的。
因為面對不同的溝通對象，他們的角色、崗位和層次不同，將決定著你跟他們溝通的方式也必須是不同的。
譬如你就不能拿對待爸媽的方式，去對待你們的客戶，否則你會發(fā)現(xiàn)雙方會完全對不上頻道并且容易造成矛盾。
要想讓對方明確地接收到我們的訊息，你能夠采取的辦法只有一個，那就是“代入”，把自己代入對方的角色當(dāng)中。
舉個簡單的例子：
假如你需要處理一個來投訴的客戶，你就得首先代入對方的角色，去思考對方這次到來，到底想要了解什么訊息，想要溝通什么內(nèi)容，想達到什么目的。之后你再根據(jù)這個去有選擇性地溝通，才能達到事半功倍的效果。
不同的溝通對象，溝通的方式也是不同的。
5
知道說之前，要先把控情緒
在任何時候，我們溝通的對象都是人。而只要是人，就會存在著各種各樣的溝通障礙，例如情緒。
舉個例子，客戶自己購買的物品過了7天還沒到，而產(chǎn)生非常暴躁的情緒，他直接打電話破口大罵：你們在搞什么！為什么還沒到！有你們這樣做事的嗎？
當(dāng)你面臨這類情況時，你會怎么安撫客戶？
之前我在書上看過一個叫做“PAC”的理論，它把個體的個性和狀態(tài)分為三類：父母(Parent)、成人(Adult)和兒童(Child)。
① 父母(P)狀態(tài)
通常表現(xiàn)為權(quán)威和優(yōu)越感
假如以P來應(yīng)對客戶的責(zé)罵，你可能會說：“好的，我了解您的意思了，我?guī)湍鉀Q”
② 成年(A)狀態(tài)
注重事實根據(jù)和善于進行客觀理智的分析。
假如以A來應(yīng)對客戶的責(zé)罵，你可能會說：“您好先生，實在很抱歉，本次推遲的原因是因為........。您放心，針對這個問題，可以這樣解決.......。”
③ 兒童(C)狀態(tài)
這種情況主要表現(xiàn)為服從和任人擺布。
假如以C來應(yīng)對客戶的責(zé)罵，你可能會說：“您好先生，是我們的錯，您不要生氣，您希望怎么解決呢”
那么問題來了，大家認(rèn)為選擇哪一種狀態(tài)來應(yīng)對，比較好呢？
選擇第二種A狀態(tài)嗎？不對。
在溝通的過程中，假如雙方溝通時的狀態(tài)都是A，說明雙方都是非常理性的，這時候用A來溝通效率是最優(yōu)的。
但假如這個時候，某一方的狀態(tài)是P或者C的話，A就不是一個妥當(dāng)?shù)倪x擇了。
大家可以想象一下，當(dāng)我們的手機因為無故欠費而連不上網(wǎng)絡(luò)時，你在這邊暴跳如雷地打電話給10086，而對方卻在那邊一本正經(jīng)地重復(fù)：“很抱歉先生”這樣的套話時，你會不會更生氣說：“你特么能不能少說點廢話”？
所以這個時候，最好的選擇是采取互補性的做法。
也就是說，當(dāng)客戶表示出強勢的時候，你就選擇c示弱；當(dāng)客戶一直猶豫不決的時候，你則要用P來引導(dǎo)對方做出決策。
溝通的過程，也是掌控情緒的過程。
6
知道怎么說，要掌握溝通的方法
當(dāng)客戶提出疑問后我們應(yīng)立刻在腦海中分析，客戶在問什么，客戶想得到什么，我能做什么。
如果明白問題，就立刻給出回答。如果分析不出來可以封閉式提問，通過這樣的方式，我們能快速知道用戶想得到什么，能否為用戶做到，這樣節(jié)省溝通很多時間。
其次，客服最好能設(shè)身處地與用戶去談，多換位思考，給用戶以信心，讓用戶感覺到你確實在為他奔走處理這個問題，并且回答問題盡量親切化，語言多樣化，如果我們經(jīng)常用單一的解釋和致歉難免客戶以為是在機器人對話一樣。
再者，話術(shù)一直是客服最為直接的作戰(zhàn)武器。
因為每位用戶的理解能力不同，客服要根據(jù)每位用戶的理解能力選擇應(yīng)對話術(shù)。
比如針對年紀(jì)較大的用戶就盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，越樸素的話才越容易接受。而來電的是年輕人，可能語言風(fēng)格多樣化，我們只要能解決問題就不要在語言上糾纏。
做衣服要量體裁衣，說話也應(yīng)該是如此。
