Medallia Institute 的新研究揭示了如何使用這些客戶體驗策略最佳實踐來改善您的客戶體驗。

　　想知道是什么讓擁有成功客戶體驗的公司與眾不同？這正是我們在 Medallia 研究所的研究人員著手調(diào)查的內(nèi)容。為了找到答案，他們對580 多個品牌的客戶體驗計劃進行了分析。作為這項研究的一部分，他們調(diào)查了來自美國、加拿大、墨西哥、阿根廷、哥倫比亞、英國、德國、法國、西班牙、新西蘭和澳大利亞的擁有 100 多名員工的組織的營銷和客戶體驗專業(yè)人士。

　　他們的發(fā)現(xiàn)揭示了頂級客戶體驗戰(zhàn)略最佳實踐，提供了廣大客戶的業(yè)務成果，其中組織有巨大的機會最大化其客戶體驗戰(zhàn)略，以及將頂級執(zhí)行者（“領導者”）與底層執(zhí)行者（“落后者”）區(qū)分開來的策略。

　　現(xiàn)在讓我們深入研究這些重要發(fā)現(xiàn)，這樣您就可以立即開始將這些客戶體驗戰(zhàn)略最佳實踐付諸實施。

■ 9 大客戶體驗策略最佳實踐

　　升級您的網(wǎng)站。提升您的聯(lián)絡中心。取悅訪問您店面的客戶。無論您的客戶體驗優(yōu)先級如何，利用以下策略將幫助您更好地了解您的客戶體驗，以便您可以最大限度地跨渠道和客戶旅程中的每一次客戶互動。

1 & 2：收集客戶反饋并跟蹤客戶情緒：CX 領導者表明他們有足夠的數(shù)據(jù)來了解其品牌的客戶體驗的可能性是落后者的 2.5 倍。

3：通過盡可能多的渠道收集客戶洞察。領導者優(yōu)先增加他們收集的客戶反饋數(shù)量的可能性是落后者的 3.3 倍。平均而言，領導者使用超過三個 (3.3) 的渠道來獲取客戶洞察的聲音，而落后者使用 2.4 個渠道。

4：捕獲盡可能多類型的客戶體驗數(shù)據(jù)，包括 直接和間接的客戶信號、結構化和非結構化的客戶數(shù)據(jù)，以及組織內(nèi)部和外部的反饋。

　　近 50% 的客戶體驗領導者表示他們從聯(lián)絡中心聊天和通話會話中獲取非結構化數(shù)據(jù)，超過 33% 的領導者表示他們從第三方在線評論網(wǎng)站獲取客戶反饋。

5：定期分析您組織的客戶體驗情報。客戶體驗領導者比落后者更頻繁地衡量和理解他們的客戶數(shù)據(jù)，并通過使用這些更相關的見解來指導他們的客戶體驗優(yōu)先事項，從而取得領先。根據(jù)的研究，近一半的領導者 (47%) 每月分析他們的數(shù)據(jù)，而落后者只有 27%。

6：在整個組織中普及貴公司的客戶體驗數(shù)據(jù)。領導者授予員工直接訪問與其特定角色相關的客戶反饋的可能性幾乎是其兩倍。

7：利用您的客戶體驗洞察力來推動數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策。與落后的組織相比，領先品牌使用這些數(shù)據(jù)推動整個組織行動的可能性是其 3.5 倍。

8：優(yōu)先投資于員工體驗以改善客戶體驗。大多數(shù)客戶體驗領導者 (61%) 表示，改善員工體驗和忠誠度是未來 12 個月的戰(zhàn)略重點領域，而只有 20% 的落后者表示相同。

9：使用技術提供無縫的個性化客戶體驗。超過一半的客戶體驗領導者 (54%) 使用客戶數(shù)據(jù)來自動化行動并使用技術及時跟進反饋，而落后者只有 24%。

■ 使用客戶體驗策略最佳實踐的投資回報率

　　根據(jù) Medallia Institute 調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)實施這些客戶體驗戰(zhàn)略最佳實踐的領先組織是：

·收入同比增長 20% 或更多的可能性是落后企業(yè)的 26 倍
·實現(xiàn)財務目標并被視為理想工作場所的可能性是落后者的 2.8 倍
·實現(xiàn)高水平員工滿意度和保留率的可能性是落后者的 3 倍

　　投資客戶體驗的回報是顯而易見的，幸運的是，實施有效的策略來為您的客戶、員工和整個業(yè)務帶來改變比以往任何時候都容易。