2021年在SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)管理的所有客戶(hù)支持渠道中啟用視頻通話是一項(xiàng)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁的技術(shù)創(chuàng)新。通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行視頻聊天，可以為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，是呼叫中心客戶(hù)服務(wù)中相對(duì)新穎的一項(xiàng)服務(wù)功能。視頻通話允許呼叫中心座席與客戶(hù)面對(duì)面聯(lián)系，通過(guò)清晰描述和現(xiàn)場(chǎng)展現(xiàn)能更快速有效地解決問(wèn)題。

在SparkleComm呼叫中心啟用可視化功能的六大好處：

1、增強(qiáng)呼叫中心的實(shí)時(shí)支持

缺乏視覺(jué)接觸一直是涉及硬件安裝或維護(hù)行業(yè)呼叫中心交互時(shí)面臨的主要挑戰(zhàn)。從事互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)或公用事業(yè)提供商的呼叫中心座席，在診斷問(wèn)題上很大程度取決于客戶(hù)準(zhǔn)確傳遞設(shè)備狀態(tài)和信息的能力，僅語(yǔ)音通話或聊天對(duì)問(wèn)題的診斷會(huì)有許多限制，這時(shí)企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)提供卓越的客戶(hù)支持尤其具有挑戰(zhàn)性。

啟用視頻通話作為服務(wù)支持選項(xiàng)不僅使呼叫中心的技術(shù)支持能夠直接實(shí)時(shí)觀察設(shè)備行為和問(wèn)題，而且還顯著提高了客戶(hù)支持的效率，有助于提高整個(gè)呼叫中心的座席的利用率和盈利能力。

2、個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)

可視化呼叫中心解決方案不僅支持呼叫中心固有的個(gè)性化體驗(yàn)，客戶(hù)還可以實(shí)時(shí)地通過(guò)SpakleComm視頻通話面對(duì)面地看到您的座席，所以他們可以在新的情感和非語(yǔ)言層面上與企業(yè)品牌建立更加牢固的聯(lián)系。呼叫中心負(fù)責(zé)人甚至可以將使用視頻通話作為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶(hù)的個(gè)人通信偏好和座席的個(gè)人技能將客戶(hù)路由到特定座席。

3、幫助座席更快地解決問(wèn)題

客戶(hù)在試圖向座席解釋他們所面臨的問(wèn)題時(shí)常常會(huì)因不善言辭而感到沮喪，而我們的座席則會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間來(lái)試圖理解問(wèn)題。通過(guò)SparkleComm呼叫中心可視化功能，客戶(hù)可以通過(guò)攝像頭、屏幕共享或共同瀏覽向座席展示他們的問(wèn)題，從而增加首次呼叫解決 (FCR) 的可能性并縮短了座席的平均處理時(shí)間 (AHT)，進(jìn)而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。反之這也極大地提升了座席通話效率，用以專(zhuān)注于提供更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)、減少呼叫隊(duì)列并有助于防止客戶(hù)放棄或流失。

4、啟用可視化能增加企業(yè)收入

SparkleComm呼叫中心的可視化功能通過(guò)讓座席識(shí)別新的追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，可以對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)生直接的影響。在典型的呼入交互過(guò)程中，要超越客戶(hù)最初的問(wèn)題并不容易，但通過(guò)視頻通話座席能夠建立更牢固和融洽的客戶(hù)關(guān)系。通過(guò)了解客戶(hù)上下文線索有效地將客戶(hù)感興趣的新產(chǎn)品自然地展示為對(duì)話的一部分。

5、降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)開(kāi)支

通過(guò)在SparkleComm呼叫中心全渠道支持流程中引入的可視化功能，可以提高運(yùn)營(yíng)效率從而降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本。由于視頻通話可以有效替代面對(duì)面會(huì)議或上門(mén)服務(wù)，座席和技術(shù)人員無(wú)需經(jīng)常外出實(shí)地考察，從而節(jié)省了部分差旅費(fèi)用。這一新增渠道還為領(lǐng)導(dǎo)者提供了調(diào)整升級(jí)路徑和跨支持層管理數(shù)量的新變量。

6、在客戶(hù)服務(wù)中交織品牌營(yíng)銷(xiāo)

在呼叫中心使用視頻通話是營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)品牌，并給客戶(hù)留下深刻印象的絕佳機(jī)會(huì)。在視頻通話期間，干凈、光線充足的背景、專(zhuān)業(yè)著裝和清晰溝通的座席、結(jié)合快速解決的問(wèn)題，能使客戶(hù)更加信賴(lài)企業(yè)及其品牌，對(duì)提升企業(yè)的品牌形象大有幫助。這些都將鼓勵(lì)客戶(hù)向他們的朋友和家人推薦您的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)，或在社交媒體上分享客戶(hù)體驗(yàn)。

SparkleComm呼叫中心的可視化功能是可以通過(guò)以人為核心的互動(dòng)來(lái)拓展品牌聲音的絕佳途徑。在與企業(yè)員工面對(duì)面交談時(shí)，您的客戶(hù)更有可能對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生信賴(lài)。視頻可以幫助企業(yè)向客戶(hù)展示企業(yè)形象、促進(jìn)人際關(guān)系、熟悉度和忠誠(chéng)度。