“您好……”
小劉的話還未說(shuō)完，就被對(duì)方著急打斷：“我家都停電那么久了，怎么還不來(lái)電，什么時(shí)候會(huì)來(lái)電？”
“目前電力人員正在緊急處理，應(yīng)該很快就會(huì)來(lái)電。”
“什么時(shí)候，你不能準(zhǔn)確告訴我嗎，中午1點(diǎn)會(huì)來(lái)電嗎？天這么熱，停電怎么受得了…”電話那頭用戶情緒激動(dòng)，甚至出現(xiàn)粗暴的話語(yǔ)。
近期，全國(guó)各地高溫天氣加上經(jīng)濟(jì)回暖、企業(yè)加快復(fù)工復(fù)產(chǎn)，電網(wǎng)負(fù)荷屢創(chuàng)新高，夏季用電高峰已經(jīng)到來(lái)。每年這段時(shí)間，電力服務(wù)熱線受理的業(yè)務(wù)工單量都是平時(shí)的數(shù)倍。作為用戶和供電公司之間的橋梁，呼叫中心話務(wù)員即使遇到著急暴躁的客戶，也要控制好情緒，耐心安撫客戶，及時(shí)幫助用戶解決問(wèn)題。
面對(duì)電力行業(yè)的當(dāng)下業(yè)務(wù)需求，藍(lán)點(diǎn)軟件采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)，靈活搭建電力行業(yè)服務(wù)熱線系統(tǒng)，為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障報(bào)修、投訴建議等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，不斷提升電力呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)和用戶滿意度。
電力客服熱線系統(tǒng)功能介紹：
智能話務(wù)員
夏季用電高峰，用電故障等情況明顯增多。天氣炎熱，再趕上熱線占線，更容易讓人心生怨懟。為有效緩解線上排隊(duì)壓力，智能話務(wù)員通過(guò)靈活定制的智能語(yǔ)音流程功能，7*24小時(shí)在線，且不受消極情緒影響，為用戶提供各種電話自助服務(wù)，能夠有效緩解人工座席壓力，提高電話接通率。
坐席監(jiān)管
系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)查看座席當(dāng)前的工作狀態(tài)：如簽入、簽出、空閑、小休、電話轉(zhuǎn)移、外呼、三方通話等，為管理者提供統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)監(jiān)管平臺(tái)的同時(shí)，能夠合理地指揮調(diào)度人力資源。
工單管理
用戶來(lái)電反映的問(wèn)題各種各樣，座席要一邊接電話一邊做做記錄/登記工單、查資料。每一件工單都是由從接單到反饋的閉環(huán)：座席會(huì)根據(jù)用戶主要訴求，派發(fā)各類業(yè)務(wù)工單，如電力報(bào)修、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議等等，等工單下派后，由各單位處理后回復(fù)工單內(nèi)容，之后再由座席回訪客戶，核實(shí)問(wèn)題處理是否滿意，嚴(yán)把工單各環(huán)節(jié)的及時(shí)傳遞和按時(shí)回復(fù)，提高客戶訴求一次解決率。
報(bào)表統(tǒng)計(jì)
熱線系統(tǒng)支持對(duì)座席的話務(wù)量、工單處理量、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容自定義生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，實(shí)現(xiàn)座席績(jī)效考核數(shù)據(jù)化管理，督促坐席提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)對(duì)工單類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，關(guān)注用戶反饋的熱點(diǎn)問(wèn)題，有針對(duì)性地做出工作調(diào)整和改進(jìn)。
知識(shí)庫(kù)
為提升座席的快速響應(yīng)能力，座席代表也需要不斷“充電”，可通過(guò)知識(shí)庫(kù)中的FAQ常見(jiàn)問(wèn)題話術(shù)、疑難問(wèn)題話術(shù)信息，不斷加強(qiáng)專業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提升溝通技巧，提高服務(wù)品質(zhì)。
截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、電力客服熱線系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。并且具有簡(jiǎn)單操作易上手、功能齊備、實(shí)用性強(qiáng)的特點(diǎn)。
