據(jù)Statisca統(tǒng)計，2020年全球呼叫中心市場規(guī)?？傆嫗?394億美元。預(yù)計該行業(yè)將穩(wěn)步增長，到2027年達到4960億美元。

　　如果客戶先打電話給公司的呼叫中心，然后通過聊天、網(wǎng)站、甚至社交來繼續(xù)，這完全是他們的選擇。另一方面，呼叫中心的座席只有一個選擇--準備好洞察和背景，即使客戶早上開始聊天，晚上跟進電話。一個繁忙的呼叫中心要做什么？呼叫中心的未來是什么？

　　每個人都很忙。問問呼叫中心的工作人員就知道了。這是因為座席和客戶的生活要求很高，無論何時何地，他們都希望節(jié)省時間。呼叫中心經(jīng)理對這些效率特別感興趣。從本質(zhì)上講，呼叫中心是指能夠最好地幫助客戶的座席。"幫助"是關(guān)鍵，因為呼叫中心通常是第一個聯(lián)系點，可以建立忠誠度。幫助是這些呼叫中心或呼叫中心行業(yè)趨勢的核心元素。

趨勢1：呼叫中心作為"關(guān)系中心"

　　呼叫中心的座席是第一個知道是否出現(xiàn)問題的人，并隨時準備為企業(yè)提供建議。座席是客戶、銷售、市場乃至產(chǎn)品團隊之間的溝通渠道。座席與客戶建立的關(guān)系是客戶服務(wù)的核心。

　　這些見解在企業(yè)發(fā)展的每個階段都是至關(guān)重要的，為銷售和營銷提供了回頭客和擁護者，同時也是產(chǎn)品管理和開發(fā)的重要數(shù)據(jù)點。

關(guān)鍵要點：

座席可以支持反饋循環(huán)，并為銷售、營銷和產(chǎn)品團隊提供見解。

趨勢2：客服座席成為"超級座席"

　　客戶越來越富有經(jīng)驗，越來越自立。許多人會首先使用論壇和用戶社區(qū)來尋找答案。這表明，通常只有更復(fù)雜的問題才會出現(xiàn)在呼叫中心。座席必須準備好解決具有挑戰(zhàn)性的問題，并準確地指出問題出在哪里。

　　除了優(yōu)秀的溝通技巧，他們還需要分析解決問題的技巧，強大的項目管理能力--在某些情況下，還需要技術(shù)培訓(xùn)來理解產(chǎn)品或服務(wù)的細節(jié)。座席還需要適應(yīng)呼叫中心或呼叫中心技術(shù)的變化，快速在CRM中引用數(shù)據(jù)。

　　此外，越來越多的公司讓他們的座席能夠接觸到呼叫中心以外的領(lǐng)域，并向整個行業(yè)的專家咨詢。這有助于解決困難的問題，并推動第一次接觸解決方案。快速查找可用資源并與之協(xié)作的能力嵌入在座席桌面中。這使企業(yè)真正為客戶服務(wù)。

關(guān)鍵要點：

通常，只有更復(fù)雜的問題才會交由呼叫中心座席處理。

話務(wù)員需要具備全面的技能和快速的思維，以充分滿足呼叫中心的需求并提供卓越的服務(wù)。

趨勢3：呼叫路由系統(tǒng)找到"完美匹配"

　　將客戶與合適的座席配對一直是呼叫中心或呼叫中心技術(shù)的趨勢。事實上，智能呼叫路由現(xiàn)在已經(jīng)可用，而且它的普及程度只會越來越高。每次客戶打電話時，都會出現(xiàn)一個復(fù)雜的"配對"過程，以便快速為客戶匹配合適的專家。

　　例如，路由可以通過基于技能的路由或案例所有者路由將呼叫連接到可用的最佳座席，從而幫助提供積極的客戶體驗?？蛻暨€可以要求一個特定的座席--熟悉他們的問題或可能有以前的歷史?？蛻粜枰痰牡却龝r間，擁有合適技能集的座席在隊列中被優(yōu)先排序。

關(guān)鍵要點：

呼叫中心利用CRM數(shù)據(jù)有效地將呼叫者路由到最熟練的座席。

智能路由通過縮短客戶等待時間，為座席提供優(yōu)先呼叫列表，以及增加首次聯(lián)系解決的可能性，優(yōu)化了整體體驗。

趨勢4：WebChat已成為越來越受歡迎的客戶服務(wù)渠道

　　每個人都想要一切，快?？蛻敉ㄟ^聊天來加速解決問題，而不是等待。但現(xiàn)在有了一個新選項--視頻聊天。當(dāng)客戶瀏覽他們的網(wǎng)站時，視頻可以讓呼叫中心預(yù)測問題，并確保正確的座席在正確的時間出現(xiàn)。

關(guān)鍵要點：

通過WebChat或視頻聊天，客戶將感受到一種更私人的聯(lián)系。

趨勢5：云呼叫中心、遠程座席和基于位置的服務(wù)將繼續(xù)存在

　　甚至在新冠疫情之前，呼叫中心就已經(jīng)走在了潮流的前面，因為企業(yè)已經(jīng)認識到，通過基于云的遠程服務(wù)可以節(jié)省成本、提高員工的靈活性和效率。

　　當(dāng)然，客戶也享受到了類似的靈活性--如果不是預(yù)期中的那樣的話。而基于位置的服務(wù)可以提供幫助。例如，客戶給公司打電話時，可以自動與幾英里外遠程工作的座席連接。如果有必要，座席甚至可以安排與客戶見面，這對某些部門可能非常有用。

關(guān)鍵要點：

降低成本、增加勞動力儲備和更大的員工靈活性是遠程工作的關(guān)鍵好處。

基于位置的服務(wù)提供本地化和個性化的客戶服務(wù)。

趨勢6：人工智能融合了人力資源和虛擬資源

　　呼叫中心的人工智能已經(jīng)解決了不需要人機交互的常見問題。例如，AI可以提供方向，提供存儲時間，補充處方等。這種自動化最終會提高呼叫中心的效率，節(jié)省成本和寶貴的座席時間。

　　這只是開始。呼叫中心可以通過對話式AI進一步提升客戶體驗。語音人工智能座席--具有自然語言理解能力--可以立即回答客戶的問題，促進對話以了解他們的需求，并選擇下一步適當(dāng)?shù)男袆印?br />
　　如果有必要，人工智能可以利用其智能、動態(tài)和個性化的數(shù)據(jù)驅(qū)動功能，將呼叫路由到可用的最佳座席。這為企業(yè)提供了可擴展和可重復(fù)的好處，并確保座席準備好根據(jù)需求和類型處理呼叫。

關(guān)鍵要點：

人工智能可以在不需要人工互動的情況下，或在需求高峰期提供及時的幫助。

對話式人工智能可以使用自然語言理解來問候呼叫者，根據(jù)需要進行分類和路由。

趨勢7：UCaaS和CCaaS融合通信

　　日益混合的工作環(huán)境、連接和協(xié)作的需要，以及對客戶參與的日益關(guān)注是當(dāng)今業(yè)務(wù)需求的一部分。集成的、定制的、嵌入式的和個性化的解決方案是滿足新的、現(xiàn)代工作場所的需求必不可少的。這就是UCaaS和CCaaS技術(shù)的融合提升各方經(jīng)驗的地方：

　　在一個儀表板內(nèi)訪問CRM、協(xié)作和業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，為呼叫中心座席提供了開展工作的見解和基礎(chǔ)設(shè)施

　　添加通信選項(視頻、消息、聊天等)的能力進一步吸引客戶選擇他們的渠道

關(guān)鍵要點：

UCaaS和CCaaS技術(shù)的合并有助于公司解決混合勞動力的需求，并與客戶接觸。