這個(gè)同行講，他們的質(zhì)檢聽(tīng)到這通錄音后，對(duì)于如何評(píng)分展開(kāi)了較長(zhǎng)時(shí)間的討論。

一聽(tīng)到這個(gè)，我當(dāng)時(shí)就郁悶了，頓時(shí)想到了三個(gè)問(wèn)題：

質(zhì)檢的定位是什么？
質(zhì)檢的目的是什么？
質(zhì)檢難道只是一個(gè)評(píng)分的工具嗎？

本人覺(jué)得：

1、質(zhì)檢首要的工作不是評(píng)分，而是應(yīng)該立即跟這個(gè)員工的班組長(zhǎng)溝通一下，對(duì)員工做一個(gè)安撫，以穩(wěn)定員工的情緒，保證此員工當(dāng)天的服務(wù)質(zhì)量不受影響。

3、質(zhì)檢為此錄音展開(kāi)的討論，也確有必要，但長(zhǎng)時(shí)間的討論，本人覺(jué)得質(zhì)檢工作就過(guò)了，就偏離了質(zhì)檢存在的意義。

聽(tīng)到這個(gè)錄音后，我當(dāng)即做出三個(gè)決定：

1、馬上聯(lián)系當(dāng)事客服的班組長(zhǎng)，告知錄音的大概情況，并說(shuō)明，員工受委屈了，麻煩安撫一下。

2、請(qǐng)班組長(zhǎng)轉(zhuǎn)告客服，這通錄音我不做評(píng)分，會(huì)換一通錄音再評(píng)。原因是，我相信在這種錄音的環(huán)境下，任何一位客服（包括我），都不能保證能夠比這位客服處理得好。此錄音作為特殊案例進(jìn)行保留。

3、建議班組長(zhǎng)在當(dāng)事客服下班時(shí)，安排兩個(gè)男孩子送她上車(chē)。其實(shí)客戶是外地的，我也不相信客戶會(huì)真的到樓下等她，但這樣的建議，我覺(jué)得還是非常有必要的，一方面可以讓員工感受到公司的關(guān)懷，另一方面更能夠讓所有客服看到公司對(duì)員工的關(guān)愛(ài)。

我希望能夠借這兩個(gè)案例引起質(zhì)檢的反思：

1、質(zhì)檢不是簡(jiǎn)單的扣分工具，而是“加分”，是真正意義上的加分，并不是像某些呼叫中心，只是簡(jiǎn)單地將質(zhì)檢評(píng)分的減分制改成加分制而已，每個(gè)質(zhì)檢人員都要有“加分”思維。

2、質(zhì)檢是在整個(gè)質(zhì)檢過(guò)程中，能夠及時(shí)了解座席的狀態(tài)，從而進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通、引導(dǎo)、糾偏，保證座席的工作狀態(tài)，保證整體的服務(wù)質(zhì)量和水平，而不是像很多客服說(shuō)的那樣：我的電話，80%是說(shuō)給質(zhì)檢聽(tīng)的。