這個同行講，他們的質檢聽到這通錄音后，對于如何評分展開了較長時間的討論。

一聽到這個，我當時就郁悶了，頓時想到了三個問題：

質檢的定位是什么？
質檢的目的是什么？
質檢難道只是一個評分的工具嗎？

本人覺得：

1、質檢首要的工作不是評分，而是應該立即跟這個員工的班組長溝通一下，對員工做一個安撫，以穩(wěn)定員工的情緒，保證此員工當天的服務質量不受影響。

3、質檢為此錄音展開的討論，也確有必要，但長時間的討論，本人覺得質檢工作就過了，就偏離了質檢存在的意義。

聽到這個錄音后，我當即做出三個決定：

1、馬上聯(lián)系當事客服的班組長，告知錄音的大概情況，并說明，員工受委屈了，麻煩安撫一下。

2、請班組長轉告客服，這通錄音我不做評分，會換一通錄音再評。原因是，我相信在這種錄音的環(huán)境下，任何一位客服（包括我），都不能保證能夠比這位客服處理得好。此錄音作為特殊案例進行保留。

3、建議班組長在當事客服下班時，安排兩個男孩子送她上車。其實客戶是外地的，我也不相信客戶會真的到樓下等她，但這樣的建議，我覺得還是非常有必要的，一方面可以讓員工感受到公司的關懷，另一方面更能夠讓所有客服看到公司對員工的關愛。

我希望能夠借這兩個案例引起質檢的反思：

1、質檢不是簡單的扣分工具，而是“加分”，是真正意義上的加分，并不是像某些呼叫中心，只是簡單地將質檢評分的減分制改成加分制而已，每個質檢人員都要有“加分”思維。

2、質檢是在整個質檢過程中，能夠及時了解座席的狀態(tài)，從而進行及時、有效的溝通、引導、糾偏，保證座席的工作狀態(tài)，保證整體的服務質量和水平，而不是像很多客服說的那樣：我的電話，80%是說給質檢聽的。