呼叫中心在普通人的理解中，就是利用各種設(shè)備，通過客服或座席，有序的處理大量的客戶電話或拔打電話。從表面來看確實(shí)如此，但是往深的來說，呼叫中心是包含各種復(fù)雜技術(shù)的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，像呼叫處理技術(shù)，自動(dòng)語音技術(shù)，智能路由技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫等等。今天我們主要將介紹兩種典型的呼叫中心解決方案，ACD呼叫中心以及語音板卡呼叫中心。

兩種典型的呼叫中心解決方案：

1、基于前置ACD的呼叫中心方案

這種方案應(yīng)用的核心功能是交換機(jī)，ACD功能，CTI-LINK接口以及CTI技術(shù)，其核心思想則是開放CTI的接口，利用專用交換機(jī)和ACD的擴(kuò)展路由功能，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，最后輔助必要的語音和數(shù)據(jù)庫，就可以實(shí)現(xiàn)并滿足呼叫中心的需求。這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備，保證座席和IVR (Interactive Voice Respon交，交互語音應(yīng)答)可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。

2、基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心方案

這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機(jī)語音處理技術(shù)為基礎(chǔ)，其基本思想是在微機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。其主要利用的技術(shù)有4項(xiàng)，語音板卡，語音總線，機(jī)間擴(kuò)展總線和結(jié)構(gòu)微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等等。

這種系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡級(jí)集成，由于是總線結(jié)構(gòu)，硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)由系統(tǒng)中的最差部件決定。該系統(tǒng)的一個(gè)優(yōu)勢是所有功能都是由軟件編程實(shí)現(xiàn)的，只要軟件編程沒有出問題，整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行是可靠的，其主要的應(yīng)用瓶頸也是產(chǎn)生于軟件，只要軟件開發(fā)商的經(jīng)驗(yàn)和質(zhì)量過關(guān)，就沒有太多的擔(dān)憂。微機(jī)方案的實(shí)施帶有明顯的軟件研發(fā)特點(diǎn)，工程進(jìn)度的控制較難，基本上決定于開發(fā)商的研發(fā)能力。

總結(jié)：

當(dāng)代的呼叫中心更多的是利用前置ACD的方案，也是基于ACD技術(shù)的發(fā)展和成熟。了解更多呼叫中心的知識(shí)和干貨，持續(xù)關(guān)注企服網(wǎng)“呼叫中心系統(tǒng)”。