呼叫中心在普通人的理解中，就是利用各種設備，通過客服或座席，有序的處理大量的客戶電話或拔打電話。從表面來看確實如此，但是往深的來說，呼叫中心是包含各種復雜技術的企業(yè)服務系統(tǒng)，像呼叫處理技術，自動語音技術，智能路由技術和網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫等等。今天我們主要將介紹兩種典型的呼叫中心解決方案，ACD呼叫中心以及語音板卡呼叫中心。

兩種典型的呼叫中心解決方案：

1、基于前置ACD的呼叫中心方案

這種方案應用的核心功能是交換機，ACD功能，CTI-LINK接口以及CTI技術，其核心思想則是開放CTI的接口，利用專用交換機和ACD的擴展路由功能，用CTI技術實現(xiàn)通信和計算機的功能結合，最后輔助必要的語音和數(shù)據(jù)庫，就可以實現(xiàn)并滿足呼叫中心的需求。這種方案可以在結構上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，CTI服務器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設備，保證座席和IVR (Interactive Voice Respon交，交互語音應答)可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。

2、基于微機和語音板卡的呼叫中心方案

這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機語音處理技術為基礎，其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結合外部的計算機網(wǎng)絡實現(xiàn)各種應用系統(tǒng)的需求。其主要利用的技術有4項，語音板卡，語音總線，機間擴展總線和結構微機網(wǎng)絡技術等等。

這種系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡級集成，由于是總線結構，硬件系統(tǒng)的可靠性指標由系統(tǒng)中的最差部件決定。該系統(tǒng)的一個優(yōu)勢是所有功能都是由軟件編程實現(xiàn)的，只要軟件編程沒有出問題，整個系統(tǒng)運行是可靠的，其主要的應用瓶頸也是產(chǎn)生于軟件，只要軟件開發(fā)商的經(jīng)驗和質(zhì)量過關，就沒有太多的擔憂。微機方案的實施帶有明顯的軟件研發(fā)特點，工程進度的控制較難，基本上決定于開發(fā)商的研發(fā)能力。

總結：

當代的呼叫中心更多的是利用前置ACD的方案，也是基于ACD技術的發(fā)展和成熟。了解更多呼叫中心的知識和干貨，持續(xù)關注企服網(wǎng)“呼叫中心系統(tǒng)”。