理想的呼叫中心需要滿足不同階段客戶的溝通需求，并能通過全渠道通信為客戶提供始終如一的卓越體驗。此外，現(xiàn)代呼叫中心的功能集還支持座席及其工作團隊利用基于云服務(wù)的力量來幫助企業(yè)獲得與本地基礎(chǔ)設(shè)施相比更卓越的靈活性和可擴展性。

預(yù)計到2025年，全球基于云的呼叫中心市場將以25.8%的復(fù)合年增長率增長，而推動持續(xù)增長的一個主要引擎就是數(shù)字化呼叫中心系統(tǒng)的整體多功能性。

需要了解的重要的SparkleComm呼叫中心功能

1、全渠道通信

SparkleComm呼叫中心支持所有主要的通信渠道，這些渠道是統(tǒng)一的，因此不存在導(dǎo)致延遲和降低客戶標(biāo)準(zhǔn)的任何數(shù)據(jù)孤島。由于，呼叫中心基于主題路由信息的可定制規(guī)則使工作流可以高度自動化、智能虛擬座席可以 24/7 全天候響應(yīng)客戶查詢。

2、自動呼叫路由和隊列管理

除了無縫和智能地處理客戶信息之外，SparkleComm呼叫中心還具有呼叫和隊列的智能管理功能。每個客戶呼叫都根據(jù)當(dāng)前的可用性、技能和其他可調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)路由到最佳座席，還可以輕松創(chuàng)建溢出隊列，呼叫還可以根據(jù)特定技能組合分配到隊列中。

3、通話錄音和可搜索性

通話錄音有助于座席培訓(xùn)和質(zhì)量保證等目的。使用 SparkleComm呼叫中心可以輕松記錄呼叫并提供搜索，這種可搜索性允許呼叫中心工作人員按標(biāo)題或其他屬性查找錄音。

4、儀表板和報告

正如通話錄音提供有關(guān)客戶交互過程中發(fā)生的事情的明確信息一樣，儀表板和報告提供了對呼叫中心活動的清晰洞察，企業(yè)可以通過報告看到近期和長期的趨勢。客戶互動的結(jié)果可以與類似時間段內(nèi)的業(yè)務(wù)結(jié)果進行比較。

基于系統(tǒng)多功能性，SparkleComm呼叫中心可以：

1、輕松整合社交媒體和短信等渠道，讓客戶可以通過他們習(xí)慣的渠道與企業(yè)聯(lián)系。

2、連接到關(guān)鍵業(yè)務(wù)工具，如客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案。

3、能隨著公司客戶群的增長或其他變化而進行調(diào)整。

SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)不但能為企業(yè)提供諸如：全渠道支持和 CRM 集成等特殊的好處，還能為他們的客戶帶來卓越的服務(wù)體驗。

數(shù)字化的SparkleComm呼叫中心表現(xiàn)出的主要優(yōu)勢：

1、提升座席的生產(chǎn)力和專注力

研究發(fā)現(xiàn)，在以往的呼叫服務(wù)中座席需要頻繁切換應(yīng)用程序和上下文，任務(wù)之間的頻繁切換會降低多達(dá)40%的生產(chǎn)力，是影響座席生產(chǎn)力的一個主要殺手。

SparkleComm呼叫中心具備系統(tǒng)的可集成性，從各種通信數(shù)據(jù)點（如完整的客戶交互歷史記錄）以及來自CRM等關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的信息都可以在一個整合的界面中使用，從而避免了座席服務(wù)中的頻繁切換。

2、為客戶提供多種溝通方式

呼叫中心的發(fā)展從來不只以呼入與呼出為目的，聊天、短信、即時消息和社交媒體現(xiàn)在也深深地融入進客戶服務(wù)體驗中。SparkleComm呼叫中心功能允許客戶以他們喜歡的通信渠道與企業(yè)創(chuàng)建聯(lián)系，還能根據(jù)需要在渠道間進行切換。

由于SparkleComm呼叫中心非常靈活且可擴展，因此可以輕松設(shè)置混合交互的工作流程，能更可靠的將客戶連接到解決交互可能需要的全通信渠道的組合中（如：最初的電話可能會導(dǎo)致通過電子郵件或聊天進行跟進）。

3、可定制且安全的協(xié)作工具

某些時候，自定義或擴展本地呼叫中心可能會非常復(fù)雜，而SparkleComm呼叫中心能提供直接、開放的應(yīng)用程序編程接口(API)，用于打通連接到其他服務(wù)的路徑。