6月21日，為了更好地推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)，智能客服平臺項(xiàng)目組一行赴集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部11183北京呼叫中心調(diào)研，與寄遞事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部及呼叫中心相關(guān)人員座談交流。集團(tuán)公司市場部、郵政業(yè)務(wù)部相關(guān)人員，中郵信科公司高懷孝副總經(jīng)理參加了調(diào)研。

　　在11183北京呼叫中心現(xiàn)場，調(diào)研組了解一線座席人員現(xiàn)場客服工作臺的主要服務(wù)流程與操作規(guī)程，體驗(yàn)了客戶服務(wù)咨詢、郵件查詢、快遞下單、投訴辦理等若干客戶服務(wù)場景的應(yīng)答操作過程；在11183全國管理中心，負(fù)責(zé)現(xiàn)場運(yùn)營管理監(jiān)控臺的同志，詳細(xì)介紹了寄遞服務(wù)質(zhì)量管理體系信息化建設(shè)情況，重點(diǎn)展示了事中質(zhì)量監(jiān)督環(huán)節(jié)的智能跟單以及11183各分支機(jī)構(gòu)實(shí)時(shí)服務(wù)運(yùn)營情況。

　　交流過程中，11183客服中心秦紅梅處長分別從包裹快遞服務(wù)質(zhì)量體系、11183客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營情況及建設(shè)歷程、智能化提升等方面進(jìn)行了全面講解，并重點(diǎn)介紹了寄遞客服智能化速贏項(xiàng)目運(yùn)營情況，就智能化調(diào)優(yōu)與調(diào)研組進(jìn)行了深入的探討。通過交流，調(diào)研組深切感受到，要實(shí)現(xiàn)郵政業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展，高水平的客戶服務(wù)不可或缺，中國郵政智能客服平臺項(xiàng)目要借鑒寄遞客戶服務(wù)智能化提升經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)迎接“智能+”時(shí)代，加快推進(jìn)智能客服平臺建設(shè)，全面籌劃好后續(xù)平臺運(yùn)營相關(guān)準(zhǔn)備工作。

　　11183呼叫中心的整體建設(shè)和智能化工作取得了明顯的成效，但智能化的改進(jìn)和提升是一個(gè)持續(xù)的過程。智能客服平臺項(xiàng)目組將充分借鑒寄遞條線的智能化先行經(jīng)驗(yàn)，協(xié)同互促、相互融合，共同做好下一步系統(tǒng)對接及新語音平臺上線工作，如期高質(zhì)量完成項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)。