您的呼叫中心座席在工作中是否會經(jīng)常切換屏幕？圍繞這個問題的焦點是——頻繁切換可能會影響到客戶的服務(wù)體驗。當(dāng)座席擁有符合企業(yè)需求的呼叫中心系統(tǒng)時，座席和客戶體驗都會得到改善，生產(chǎn)力和滿意度也會飆升。

這就是為什么企業(yè)應(yīng)該尋找適合的方法來改變呼叫中心座席的工作方式，避免座席服務(wù)在應(yīng)用程序間來回切換。

經(jīng)常切換屏幕和應(yīng)用程序給座席帶來的弊端

從接聽電話到交叉銷售促銷或者是介于兩者之間的一切，傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)迫使座席不得不經(jīng)常切換屏幕和應(yīng)用程序，來確保通過不同的渠道獲取成功處理問題和回答查詢所需的信息。

當(dāng)座席必須在服務(wù)中通過多個應(yīng)用程序之間切換才能獲取他們需要的信息時，通話的時間成本可能會比預(yù)想的時間更長，并且針對優(yōu)質(zhì)客戶的個性化服務(wù)會變得更加困難?？蛻魰驗闀r間的耗費感到沮喪，座席也會因為感到自己在服務(wù)中疲于應(yīng)付而造成工作中的脫節(jié)。根據(jù)有關(guān)客戶服務(wù)調(diào)查，大約60%的客戶在得不到滿意的服務(wù)時，會停止與企業(yè)開展業(yè)務(wù)，而座席會因為對工作感到不滿意而造成離職率飆升。

因此，企業(yè)應(yīng)該加大對呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)來提高座席保留率并維持較低的座席流動率。這不僅會提高座席的滿意度，也能讓客戶滿意，還能節(jié)省因員工流動使管理層花費在招聘和培訓(xùn)新員工上的時間、精力和金錢。

實施現(xiàn)代化呼叫中心是關(guān)鍵

為了確保座席發(fā)揮最佳表現(xiàn)并讓客戶在聯(lián)系呼叫中心時對他們獲得的支持感到滿意，是時侯認真考慮基于數(shù)字化、現(xiàn)代化的SparkleComm呼叫中心解決方案了。

通過實施SparkleComm提供的尖端數(shù)字呼叫中心系統(tǒng)能將多個應(yīng)用程序整合在統(tǒng)一的方案中，這可以更好地為客戶提供服務(wù)。當(dāng)呼叫增加時，更快的路由和通信渠道管理至關(guān)重要，簡單且統(tǒng)一的SparkleComm呼叫中心平臺使客戶在通話量高峰期也能輕松聯(lián)系到客服代表還能有效簡化座席的工作。

以下是SparkleComm呼叫中心的部分先進功能，用以改善呼叫中心座席及客戶的服務(wù)體驗，尤其是在改進工作場所技術(shù)的方面。

1、走向數(shù)字化

為了將座席從繁瑣、單一的任務(wù)中解放出來并最大限度地減少座席的工作量，呼叫中心應(yīng)首先實現(xiàn)數(shù)字化。聊天機器人、虛擬助手之類的AI工具可以在將客戶路由到最適合的座席之前，幫助客戶盡快處理簡單和基礎(chǔ)的常見問題。

2、利用自動化

通過利用呼叫中心自動化來幫助座席打破，在過于簡單和重復(fù)性任務(wù)中的無聊循環(huán)。SparkleComm 呼叫中心能消除麻煩的屏幕切換，通過連接即時消息、視頻、軟電話和電子郵件來簡化座席的工作并最終促進企業(yè)建設(shè)無可挑剔的客戶服務(wù)模式。

3、全渠道整合的呼叫平臺

缺乏協(xié)作的呼叫中心座席會感到沮喪并最終抑制企業(yè)以客戶為中心的服務(wù)理念，在多個系統(tǒng)中進行頻繁切換會使座席培訓(xùn)變得更加麻煩。通過使用基于數(shù)字化、自動化的SparkleComm統(tǒng)一通信平臺來整合呼叫中心通信渠道將有效建立企業(yè)的協(xié)作和洞察力。