“有問(wèn)題，找客服”在今天的含義是：點(diǎn)開(kāi)手機(jī) App，找到客服按鈕，點(diǎn)擊進(jìn)入開(kāi)始對(duì)話(huà)。

可不論是企業(yè)還是客戶(hù)，都發(fā)現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題：

有些想法是通過(guò)打字難以表達(dá)清楚的，而大段大段的語(yǔ)音消息，不僅低效，還存在著錄音效果差、丟失關(guān)鍵信息等問(wèn)題。

所以，電話(huà)溝通仍然是客戶(hù)服務(wù)的重要渠道，對(duì)于 618 這樣的電商購(gòu)物節(jié)，更是如此。

不該被忽略的呼叫中心

其實(shí)，不少企業(yè)與客戶(hù)對(duì)于呼叫中心的認(rèn)知還停留在過(guò)去。

在不少人的印象中，呼叫中心的特點(diǎn)是：

• 大段無(wú)用的廢話(huà)歡迎詞；

• 雞肋低效的按鍵菜單；

• 不知何時(shí)才能輪到自己的轉(zhuǎn)人工排隊(duì)；

• 同時(shí)段呼叫人數(shù)太多根本打不通；

• ......

總之，早些時(shí)候的呼叫中心，給人們留下的都是一些負(fù)面的、低效的、無(wú)用的印象。

也正因如此，企業(yè)在部署客戶(hù)服務(wù)方案的時(shí)候，總是會(huì)選擇性忽略呼叫中心地作用，甚至?xí)J(rèn)為給客戶(hù)打電話(huà)反而是一種打擾。

但那都是過(guò)去了，因?yàn)椋瑫r(shí)代變了。

如今的呼叫中心可不僅僅是打打電話(huà)那么簡(jiǎn)單。

人工智能技術(shù)的普及與應(yīng)用，同樣為呼叫中心帶來(lái)了變革與發(fā)展；云計(jì)算的使用，讓呼叫中心不拘泥于電話(huà)這一種設(shè)備。

那么，屬于這個(gè)時(shí)代的，優(yōu)秀的呼叫中心是什么樣的？

優(yōu)秀的呼叫中心是什么樣的？

今天的呼叫中心，首先要滿(mǎn)足這樣幾點(diǎn)基本要求：

• 場(chǎng)地?zé)o限制：只要有互聯(lián)網(wǎng)就可以使用，甚至有些軟件還可以在移動(dòng)端使用，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)可以異地靈活辦公；

• 部署更方便：無(wú)需花時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)構(gòu)建基礎(chǔ)設(shè)施，一切都在云端，部署非常輕松；

• 前期投資低：雖然此類(lèi)呼叫中心也需要收取一定的費(fèi)用，但是省去了場(chǎng)地費(fèi)與服務(wù)器租用的費(fèi)用，費(fèi)用往往會(huì)低得多了，企業(yè)只需要按坐席和通話(huà)分鐘數(shù)付費(fèi)即可；

• 可拓展性強(qiáng)：與本地軟件不同，當(dāng)企業(yè)的呼叫量增加時(shí)，基于云的在線(xiàn)呼叫中心不需要重新構(gòu)建或重新設(shè)計(jì)，接入新功能即可；

• 集成更容易：呼叫中心可以快速集成第三方應(yīng)用的功能，同時(shí)可以對(duì)接企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，方便客戶(hù)信息的雙向同步。

美洽呼叫中心就能夠滿(mǎn)足以上要求，但是，對(duì)于企業(yè)和商家來(lái)說(shuō)：如何在高峰期頂住巨大訪(fǎng)問(wèn)量，同時(shí)還能夠高效解決客戶(hù)的問(wèn)題，這才是重點(diǎn)。

美洽呼叫中心對(duì)此也給出了一系列解決方案：

1、人機(jī)協(xié)作，分流高峰壓力

美洽呼叫中心 IVR 功能，可通過(guò)拖拽的方式進(jìn)行配置。通過(guò)合理設(shè)置，客戶(hù)可以通過(guò) IVR 按鍵菜單實(shí)現(xiàn)自助操作，解決如查詢(xún)訂單這樣的簡(jiǎn)單問(wèn)題；

2、快捷工單，跟進(jìn)客戶(hù)需求

有時(shí)客戶(hù)的需求并不能立即得到解決，可以通過(guò)美洽呼叫中心的工單功能，進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)處理。使用工單，可以方便的與其他同事進(jìn)行協(xié)作，同時(shí)整個(gè)處理過(guò)程也會(huì)完整記錄，方便后續(xù)復(fù)盤(pán)，提升整體客服服務(wù)效率。

3、通話(huà)質(zhì)檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

復(fù)盤(pán)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，要做好復(fù)盤(pán)工作，需要美洽呼叫中心的通話(huà)質(zhì)檢功能來(lái)協(xié)助。通話(huà)質(zhì)檢功能是用來(lái)幫助企業(yè)管理人員復(fù)盤(pán)客服人員的日常通話(huà)，對(duì)客服人員進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)考核。通過(guò)質(zhì)檢不斷提升客服人員服務(wù)水平，優(yōu)化整體客服服務(wù)體驗(yàn)及客服效率。