“有問題，找客服”在今天的含義是：點開手機 App，找到客服按鈕，點擊進入開始對話。

可不論是企業(yè)還是客戶，都發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)實的問題：

有些想法是通過打字難以表達清楚的，而大段大段的語音消息，不僅低效，還存在著錄音效果差、丟失關(guān)鍵信息等問題。

所以，電話溝通仍然是客戶服務(wù)的重要渠道，對于 618 這樣的電商購物節(jié)，更是如此。

不該被忽略的呼叫中心

其實，不少企業(yè)與客戶對于呼叫中心的認知還停留在過去。

在不少人的印象中，呼叫中心的特點是：

• 大段無用的廢話歡迎詞；

• 雞肋低效的按鍵菜單；

• 不知何時才能輪到自己的轉(zhuǎn)人工排隊；

• 同時段呼叫人數(shù)太多根本打不通；

• ......

總之，早些時候的呼叫中心，給人們留下的都是一些負面的、低效的、無用的印象。

也正因如此，企業(yè)在部署客戶服務(wù)方案的時候，總是會選擇性忽略呼叫中心地作用，甚至?xí)J為給客戶打電話反而是一種打擾。

但那都是過去了，因為，時代變了。

如今的呼叫中心可不僅僅是打打電話那么簡單。

人工智能技術(shù)的普及與應(yīng)用，同樣為呼叫中心帶來了變革與發(fā)展；云計算的使用，讓呼叫中心不拘泥于電話這一種設(shè)備。

那么，屬于這個時代的，優(yōu)秀的呼叫中心是什么樣的？

優(yōu)秀的呼叫中心是什么樣的？

今天的呼叫中心，首先要滿足這樣幾點基本要求：

• 場地?zé)o限制：只要有互聯(lián)網(wǎng)就可以使用，甚至有些軟件還可以在移動端使用，業(yè)務(wù)團隊可以異地靈活辦公；

• 部署更方便：無需花時間在現(xiàn)場構(gòu)建基礎(chǔ)設(shè)施，一切都在云端，部署非常輕松；

• 前期投資低：雖然此類呼叫中心也需要收取一定的費用，但是省去了場地費與服務(wù)器租用的費用，費用往往會低得多了，企業(yè)只需要按坐席和通話分鐘數(shù)付費即可；

• 可拓展性強：與本地軟件不同，當企業(yè)的呼叫量增加時，基于云的在線呼叫中心不需要重新構(gòu)建或重新設(shè)計，接入新功能即可；

• 集成更容易：呼叫中心可以快速集成第三方應(yīng)用的功能，同時可以對接企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，方便客戶信息的雙向同步。

美洽呼叫中心就能夠滿足以上要求，但是，對于企業(yè)和商家來說：如何在高峰期頂住巨大訪問量，同時還能夠高效解決客戶的問題，這才是重點。

美洽呼叫中心對此也給出了一系列解決方案：

1、人機協(xié)作，分流高峰壓力

美洽呼叫中心 IVR 功能，可通過拖拽的方式進行配置。通過合理設(shè)置，客戶可以通過 IVR 按鍵菜單實現(xiàn)自助操作，解決如查詢訂單這樣的簡單問題；

2、快捷工單，跟進客戶需求

有時客戶的需求并不能立即得到解決，可以通過美洽呼叫中心的工單功能，進行后續(xù)跟進處理。使用工單，可以方便的與其他同事進行協(xié)作，同時整個處理過程也會完整記錄，方便后續(xù)復(fù)盤，提升整體客服服務(wù)效率。

3、通話質(zhì)檢，及時發(fā)現(xiàn)問題

復(fù)盤是提升服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，要做好復(fù)盤工作，需要美洽呼叫中心的通話質(zhì)檢功能來協(xié)助。通話質(zhì)檢功能是用來幫助企業(yè)管理人員復(fù)盤客服人員的日常通話，對客服人員進行相應(yīng)的服務(wù)考核。通過質(zhì)檢不斷提升客服人員服務(wù)水平，優(yōu)化整體客服服務(wù)體驗及客服效率。