北京，2022年6月16日——近日，客戶體驗(yàn)編排領(lǐng)域的全球云領(lǐng)導(dǎo)者Genesys在Xperience '22宣布推出產(chǎn)品創(chuàng)新，賦能企業(yè)踐行富有同理心的客戶體驗(yàn)創(chuàng)建承諾。Genesys正致力通過深度客戶歷程分析拓展其現(xiàn)有編排能力，助力企業(yè)在無可比擬的規(guī)模程度上實(shí)現(xiàn)以人為本的服務(wù)交付。借助Genesys的創(chuàng)新成果，企業(yè)將能夠擁有跨越多個(gè)渠道的端到端客戶歷程實(shí)時(shí)可視化，實(shí)現(xiàn)全體驗(yàn)的動(dòng)態(tài)感知與控制。

消費(fèi)者更希望與品牌的交互能夠輕松便捷且符合自身偏好。但大多數(shù)客戶歷程通常是圍繞業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)而成的，并非以人為中心。有限的數(shù)據(jù)、豎井式組織架構(gòu)、以及僅能提供幾周前洞察的分析工具令品牌成為了體驗(yàn)交付過程中的被動(dòng)參與者。他們雖然歷經(jīng)全程，但并不具備實(shí)施改善優(yōu)化的真正完整視圖或能力，從而導(dǎo)致客戶感覺被忽視且需求無法得到完全滿足。

現(xiàn)面向使用 Genesys Cloud CX? 以及Genesys Multicloud CX?平臺(tái)的企業(yè)推出，Pointillist? 聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化解決方案旨在為行業(yè)帶來全新的評(píng)估、監(jiān)測(cè)、以及優(yōu)化整個(gè)生命周期內(nèi)客戶歷程的方式。Genesys能夠幫助企業(yè)通過分析數(shù)據(jù)提升業(yè)務(wù)洞察力，實(shí)現(xiàn)更佳的歷程可視化以及衡量客戶行為對(duì)績(jī)效成果的影響。利用每位客戶當(dāng)前的意圖，抓取先前體驗(yàn)的背景信息，服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以更好地理解客戶的訴求，發(fā)現(xiàn)并消除會(huì)影響卓越聯(lián)絡(luò)中心（以及聯(lián)絡(luò)中心之外）服務(wù)體驗(yàn)的各種障礙。

全體驗(yàn)感知與控制驅(qū)動(dòng)客戶忠誠度提升

通過這解決方案，Genesys助力企業(yè)獲得更多客戶行為的可見性，優(yōu)化數(shù)字和語音渠道的運(yùn)營業(yè)績(jī)。讓企業(yè)在提升客戶滿意度的同時(shí)，改善首次呼叫解決率、自助服務(wù)比例、以及服務(wù)成本等主要業(yè)務(wù)指標(biāo)。

例如，一家大型廣播和有線電視公司發(fā)現(xiàn)，通過網(wǎng)站暫停移動(dòng)業(yè)務(wù)后，客戶通常會(huì)給出低凈推薦值，然后增加客服電話的撥打。利用該解決方案后的深度分析顯示，那些在網(wǎng)站暫停移動(dòng)業(yè)務(wù)但不能做業(yè)務(wù)恢復(fù)的客戶更多會(huì)撥打電話。企業(yè)隨即改善了自助服務(wù)，提供客戶更完整全面的數(shù)字體驗(yàn)。歷程分析預(yù)測(cè)，每月將會(huì)有10,000名客戶通過網(wǎng)站，而非撥打電話輕松完成移動(dòng)服務(wù)的重新開通。而這些客戶的凈推薦值將上升7點(diǎn)，每年可以節(jié)省100萬美元。

由人工智能驅(qū)動(dòng)的解決方案能夠顯示各類數(shù)據(jù)異常、同比變化、以及趨勢(shì)偏移，幫助企業(yè)迅速發(fā)現(xiàn)所有客戶歷程中的重要變化。在探查到不正常的運(yùn)作模式后，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送自動(dòng)通知，企業(yè)能夠在問題變嚴(yán)重之前及時(shí)用指令清晰且具有可擴(kuò)展性的解決方案實(shí)施干預(yù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升以及聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效改善。

這一解決方案的推出得益于公司去年對(duì) Pointillist的收購，此舉令Genesys拓展了歷程管理能力，支持客戶加速交付更高級(jí)別的體驗(yàn)編排，并進(jìn)一步擴(kuò)大在體驗(yàn)即服務(wù)（Experience as a Service SM）市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。

新聞評(píng)論：

Heart of the Customer創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官兼歷程地圖編排總監(jiān)Jim Tincher表示：“我們已進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，無法交付卓越客戶體驗(yàn)的企業(yè)將在激烈競(jìng)爭(zhēng)中被無情淘汰。當(dāng)下的市場(chǎng)領(lǐng)先者面臨著更大的壓力，他們需要持續(xù)創(chuàng)造更便捷的體驗(yàn)，圍繞實(shí)時(shí)環(huán)境下的個(gè)體客戶需求設(shè)計(jì)歷程。Genesys正在通過這一解決方案的推出，賦能員工獲得實(shí)時(shí)洞察，助其在瀏覽、購買、以及售后等一些列環(huán)節(jié)與客戶進(jìn)行更好地交互、優(yōu)先級(jí)排定、以及建立理解與信任。這無疑將有助于企業(yè)驅(qū)動(dòng)更佳業(yè)績(jī)成果，帶來客戶滿意度與忠誠度的顯著提升。”

Genesys Cloud CX執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Olivier Jouve表示：“當(dāng)今的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)集中在為客戶交付的價(jià)值以及助力客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力方面。我們通過深度客戶歷程分析實(shí)現(xiàn)了編排能力的拓展，從而更好地助力企業(yè)高效挖掘并利用價(jià)值洞察，消除影響卓越體驗(yàn)交付的所有障礙。” 

關(guān)于Genesys  
Genesys?每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)SM解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗(yàn)即服務(wù)SM解決方案由Genesys CloudTM 提供支持，Genesys CloudTM是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn.