當(dāng)今社會客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，呼叫中心作為企業(yè)和客戶的銜接者，五花八門的客戶也是咱們每天遇到的。當(dāng)咱們遇到這些異類刁難型的客戶時，該如何應(yīng)對？

　　1.客戶滔滔不絕者

　　特征：以為自己是受害方，一向重復(fù)說事。

　　主張：先“聽”客戶嘮叨一遍，當(dāng)客戶第二遍傾訴時，適時的提醒客戶來電的首要意圖，避免客戶一向不掛機(jī)，影響通話時長。

　　忌諱：隨意打亂客戶言論，缺少耐性，急于打發(fā)客戶。

　　2.對服務(wù)不滿者

　　特征：服務(wù)不到位，屢次反映得不到處理。

　　主張：先安慰客戶，代表公司給客戶抱歉，口氣要誠懇，并告知此事必定會上報給領(lǐng)導(dǎo)，并給一個滿意的處理答復(fù)結(jié)果，可以讓客戶提出定見。

　　忌諱：不要隨意允諾客戶自己做不到的工作。

　　3.感情用事者

　　特征：心情激動，大吵大鬧。

　　主張：保持鎮(zhèn)定，恰當(dāng)讓客戶宣泄，表明了解，盡力安慰，告知客戶必定會有處理方案，注意口氣，要謙和，且具有原則性。

　　忌諱：使用心情化的言辭

　　4.以正義感表達(dá)者

　　特征：語調(diào)昂揚(yáng)，以為自己在伸張正義。

　　主張：必定用戶，并對客戶反映的問題表明感謝，告知公司的發(fā)展離不開廣大客戶的保護(hù)與支持。

　　忌諱：按捺不住自己的偏見，將自己的定見強(qiáng)加在客戶身上。

　　5.固執(zhí)己見者

　　特征：堅(jiān)持自己的定見，不聽勸。

　　主張：先表明了解客戶，力勸客戶站在互相了解的視點(diǎn)處理問題，耐性勸說，依據(jù)服務(wù)的特性解說所供給的處理方案。

　　忌諱：切莫急于否定客戶的主意。

　　6.滿口臟話者

　　特征：此類客戶特征無法描述。

　　主張：此類客戶大都為屢次來電反映，未能處理實(shí)際問題者。先不要多做解說，讓客戶宣泄并要對客戶表明了解，恰當(dāng)獲取憐惜，告知客戶咱們僅僅客服專員，具有“上傳下達(dá)”的作用，咱們會當(dāng)即反饋問題，也希望客戶了解。

　　忌諱：客戶發(fā)生爭執(zhí)態(tài)度惡劣，言論上對客戶不尊敬。

　　在移動互聯(lián)年代，網(wǎng)絡(luò)的銜接不再僅僅硬件和協(xié)議接口的銜接，更重要的是軟件間的銜接。